Las aseguradoras cambiaron completamente con la pandemia: Deloitte
La pandemia de COVID ha sido el evento más costoso para las compañías de seguros. Por ello, es necesario que desarrollen nuevas estrategias y aprovechen áreas de oportunidad para enfrentar los desafíos.
La pandemia por COVID-19 se convirtió en el evento catastrófico más caro para el sector asegurador en México de toda la historia, con 2,495 millones de dólares. Desplazó al huracán Wilma de 2005, que registró 2,400 millones, de acuerdo con datos de la Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros (AMIS). Sin embargo, a diferencia de los otros eventos, caracterizados por pérdidas patrimoniales: daños en hoteles, aeropuertos, infraestructura, casas y automóviles, durante la pandemia han sido coberturas relacionadas con personas, como gastos médicos mayores y de vida.
Eduardo Esteva, socio líder de la Industria de Seguros para Deloitte Spanish Latinoamérica, dice que, a pesar de los altos costos, la industria de seguros en México mantiene su solidez y, al ser entidades reguladas, tiene que reservar las primas para hacer frente a siniestros y catástrofes.
Aquí, un extracto de la entrevista que sostuvimos con el ejecutivo de Deloitte sobre una industria que sigue siendo el tercer inversionista institucional del país, con 1.5 billones de pesos.
Eduardo, ¿cuál es tu visión del sector segurador en nuestro país?
Es un sector muy noble. A pesar de las crisis que hemos vivido, en términos generales ha crecido. La penetración de primas anda en el orden de 2.5% del PIB; es una grande oportunidad de crecimiento. Durante la pandemia, el sector se enfrentó a una situación sin precedentes. Se cubrieron obligaciones atendiendo a muchas familias mexicanas, manteniendo solvencia. Ese es un gran valor del sector asegurador.
La misma AMIS creó un fondo para pagar a doctores que se pudieran enfermar.
Ciertamente hay una oportunidad para impulsar el seguro dentro de la economía. Nos enfrenamos a un panorama de fuertes presiones económicas en términos globales, que pueden tener un impacto no previsto en el tema de incremento de costos; por ejemplo, reparaciones, inflación médica, falta de suministros, etc. Pero el sector está viendo cómo cumplir con sus obligaciones.
¿Qué tanto ha cambiado la industria con la pandemia? Ahora hay que agregar el problema de la inflación, la falta de suministros, la complejidad de la logística…
Cambió totalmente. Primero, tenía que lograrse que el negocio siguiera operando a distancia. Había que salir a vender, atender a clientes, atender siniestros… Y esta industria está muy regulada. Algunas empresas no estaban listas para trabajar a distancia y, aun así, tuvieron que salir adelante. Algunas aseguradoras ya tienen apps para realizar ajustes de forma remota. Esto es un reto importante y lleva nuevos riesgos, como el de ser víctimas de ciberdelincuentes. Las compañías tienen que estar preparadas para eso. El ataque a las Torres Gemelas el 11 de septiembre de 2001 y la actual pandemia de COVID nos han llevado a redefinir esta industria.
¿Las aseguradoras habían contemplado las dimensiones de la pandemia?
Mira, la pandemia afectó tres negocios: seguros de automóvil, seguros de vida y seguros de gastos médicos.
El negocio de seguros para automóvil disminuyó porque, al dejar de usar sus vehículos, la gente dejó de pagar el seguro. Los seguros de gastos médicos se encarecieron, debido al impacto de la compra de insumos y equipos, y a que las atenciones médicas crecieron. La aprobación de nuevos medicamentos y técnicas para atender la enfermedad también incrementó el costo de los seguros.
Los seguros de vida a corto plazo, cuya póliza se renueva cada año y que en general tienen un bajo costo inicial, subieron de precio. En el caso de los seguros de vida a largo plazo, el elevado número de decesos por COVID significó un gasto muy fuerte para las aseguradoras, pues muchas siniestralidades se adelantaron.
A pesar de estos impactos, ciertamente la pandemia generó más conciencia en la gente sobre la contratación de seguros. Sin embargo, aún nos falta mucho para avanzar en la cultura del seguro y del riesgo. Los estudios muestran que México está muy por debajo en el número de asegurados, si se compara con otros países, pero en nuestro país la inflación afecta mucho. A la gente no solo deben alcanzarle sus ingresos para cubrir sus necesidades básicas, sino también para contratar un seguro.
También nos falta avanzar en materia de prevención y riesgo. Tenemos arraigada la cultura del “Ahí se va” y nos reímos de la muerte, en lugar de prevenirla. Otra área de oportunidad es la creación de productos dirigidos a nichos de mercado que tal vez solo pueden pagar semanalmente por un seguro y que no están siendo considerados por las aseguradoras.
¿Cuál es el mayor problema: la falta de una cultura de prevención o la falta de recursos para pagar un seguro?
Es una combinación de ambos. Por un lado, la gente no sabe que existen seguros para la educación de los hijos, por ejemplo, y tampoco sabe cuánto cuestan; así que no pueden saber si les alcanza para pagarlos o no.
Todos los cambios provocados por la pandemia, sin duda, hicieron que las aseguradoras desarrollaran nuevas estrategias para enfrentar los nuevos desafíos, como la digitalización…
Primero, hay que definir el término digitalización. Si se refiere al hecho de digitalizar documentos, esto ya se hace desde hace tiempo. Pero si se refiere al desarrollo de plataformas digitales para que le permitan al cliente hacer cualquier operación en su smartphone y que le ofrezcan una mejor experiencia, hacia allá es adonde la industria tiene que moverse.
Otro desafío importante es que el sector de seguros es manejado por brokers y agentes, quienes deben explicar al cliente, claramente, todo lo que deben saber sobre los seguros. Muchas veces la gente no sabe qué está comprando: como los periodos de espera que tiene que cumplir para que el seguro le cubra una enfermedad o una preexistencia; o qué cobertura tendrá si se cambia de compañía aseguradora. Estas cosas son las que necesitamos que nos explique un agente y también representan un gran desafío.
Mucha gente piensa que los seguros son muy caros, pero no analizan que cada año el sector salud sufre de un incremento en el costo de sus servicios. Parece que las aseguradoras están cargando con la inflación y con todas estas situaciones ajenas a ellas.
Lo que dices es muy cierto. Necesitamos educar a la gente para que sepan qué es lo que están contratando, porque solo hasta que hacen uso de un seguro es cuando lo valoran. Es un tema de cultura y de entender por qué debemos estar protegidos. Mucha gente compra seguros sin saber qué es lo que compran. La educación y la cultura sobre seguros es un área de oportunidad muy importante en México.
¿Qué tan complejo ha sido para las organizaciones en México seguir otorgando seguros a sus empleados?
Creo que esto no ha cambiado significativamente. A lo mejor, algunas empresas están ofreciendo seguros a sus empleados con una cobertura menor, pero no es una situación generalizada.
Los usuarios de seguros deberíamos ser más conscientes de que en un hospital de nivel medio te atenderán más rápido que en uno de alta gama, por ejemplo. Y la atención será de la misma calidad y de menor costo. Esto permitiría a las empresas ahorrar dinero y ofrecer cobertura a todos sus empleados. Si un trabajador quiere que lo atiendan en un hospital caro, la compañía podría decirle que él tendrá que pagar la diferencia. Es un cambio de cultura y de entender cómo todos pueden beneficiarse.
En situaciones de crisis es cuando se generan oportunidades y aprendizajes. Con la crisis sanitaria, el sector asegurador demostró que puede continuar operando, dar atención y ser ágil. Hasta el día de hoy, no existe una sola compañía aseguradora que haya tenido problemas económicos. La pandemia ha sido una prioridad para el sector asegurador en México; pagó muchísimo dinero con la pandemia y, aun así, las aseguradoras están fuertes y sólidas. Es un sector que todavía tiene mucho que desarrollar y ofrecer.
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