Social listening: por qué las marcas necesitan aprender a escuchar
La escucha social ayuda a tener una mejor comprensión de los clientes, identificar potenciales crisis de comunicación y detectar oportunidades de visibilidad.
Cada día, millones de personas en todo el mundo utilizan las redes sociales para hablar de lo que hacen, los lugares que visitan, las empresas en las que trabajan, los productos y servicios que compran, entre muchas otras cosas; así como sus opiniones, sentimientos y experiencias en torno a ello, ya sean positivas o negativas. Estas conversaciones, que pudieran parecer ordinarias, representan una mina de oro que las marcas pueden explotar para conocer las necesidades y preferencias de su audiencia objetivo.
El análisis de estas conversaciones tiene el potencial de cambiar toda una estrategia de marketing, pues al proporcionar datos accionables, facilita una toma de decisiones más inteligente. Es por eso que el social listening está tomando relevancia, pues cuanto más logremos comprender de nuestra audiencia, más éxito tendremos, logrando enfocar nuestras estrategias en aquello que los clientes buscan o quieren en el aquí y ahora.
La escucha social ayuda a obtener perspectivas sobre lo que sucede en diversas industrias, las necesidades en los distintos mercados, y lo que están diciendo las audiencias. Además, provee la información de manera ágil, algo que no sucede con otras herramientas como las encuestas tradicionales, los grupos focales, o los estudios e investigaciones.
Una herramienta de marketing digital
Por todas partes vemos y escuchamos el término de social listening, pero ¿realmente conocemos de qué se trata? Desde mi perspectiva, la escucha social o escucha de redes sociales es un proceso o metodología para analizar las conversaciones en línea sobre nuestra marca, industria y mercado, incluyendo a la competencia, con el fin de obtener datos accionables. Podemos verla como una escucha activa de nuestros clientes actuales y potenciales, a gran escala, que nos permite analizar el sentimiento con el propósito de mejorar nuestros esfuerzos de marketing.
Hay quienes consideran que la tecnología es la esencia de una estrategia de social listening, pero no es así, ésta solo nos ayuda a monitorear y obtener las métricas que deseamos. Para llevar este proceso a la práctica, necesitamos contar con una estrategia, lo que implica plantear objetivos concretos; identificar los canales sociales a monitorear; determinar las palabras clave, frases, hashtags y etiquetas que consideramos; definir métricas en las que nos enfocaremos; y combinar los resultados con los de otros canales, por ejemplo, los buscadores web. Una vez definida la estrategia, obtener resultados puede ser relativamente rápido.
Razones importantes para comenzar a escuchar las redes
La escucha social va más allá de los números generados por los likes, retuits, comentarios o menciones, ya que toma en cuenta otros elementos como el sentimiento y el rol de la influencia digital para generar un impacto positivo en la marca. Independientemente de los objetivos que tenga nuestra estrategia, puedo decir, de forma general, que estos son algunos de los beneficios del social listening:
Mejor comprensión de los clientes
La escucha social permite a los especialistas en marketing monitorear lo que sus clientes dicen sobre su marca y competidores en tiempo real. Al analizar las conversaciones de los clientes, la retroalimentación y los sentimientos, podemos obtener información sobre las preferencias, intereses, puntos de dolor y expectativas, que se pueden utilizar para desarrollar estrategias más efectivas.
Mejora del compromiso del cliente
También podemos rastrear y responder a la retroalimentación y consultas de los clientes, de manera rápida; lo que puede impactar en una mejor satisfacción y lealtad, conduciendo a un marketing boca a boca positivo.
Oportunidades para colocarse sobre los competidores
Al monitorear la presencia de los competidores en las redes sociales, podemos identificar tendencias en la industria, las mejores prácticas y oportunidades para diferenciar nuestra marca de los competidores.
Mayor efectividad en el marketing de contenidos
La identificación de temas, formatos y canales que resuenan en la audiencia objetivo, ayudará a crear contenido más relevante, atractivo y compartible que genere tráfico, leads y conversiones.
Mejora de la gestión de crisis
Este tipo de monitoreo puede alertar sobre comentarios negativos o crisis en línea en tiempo real, lo que permite responder de manera rápida y efectiva para mitigar el daño a la reputación de la marca.
Identificación de influenciadores
Podemos identificar influenciadores digitales relevantes y rastrear su impacto en las redes sociales. De esta manera, podemos tomar decisiones en la relación con estos terceros de confianza, y medir el retorno de inversión de las campañas.
Como podemos darnos cuenta, escuchar a las audiencias en el mundo digital, sigue siendo tan importante como en el mundo tradicional, lo único que ha cambiado son los canales para hacerlo y las herramientas para apoyarnos.
Hay una vieja frase que dice: “hay que escuchar antes de hablar”, y en esta era digital, nada mejor que una estrategia de social listening, que nos aporte KPIs accionables, para una toma de decisiones inteligentes que garantice el éxito de cualquier campaña de marketing.
MÁS NOTICIAS:
- Profeco llama a revisión a 13 mil autos VW por falla en bolsa de aire
- ¿De vacaciones? Estos son los 5 mejores hoteles del mundo, según TripAdvisor
- Peso argentino, la moneda más ganadora frente al dólar en primer trimestre
- ¿Cuáles son los 10 países más poblados del mundo?
- Peso cierra su tercera semana con pérdidas frente al dólar
Héctor M. Meza Director General de InfoSol. MBA y Consultor en Comunicación. Fue Vicepresidente en IBM México.