Los empresarios sí tienen miedo a las ventas en línea
Un estudio de PwC explica los temores y riesgos de las principales tiendas de almacén para incorporarse a las nuevas plataformas de venta.
La oportunidad de comprarte un suéter, un televisor, o tus
tenis favoritos en línea en una tienda departamental, está representando uno de
los mayores desafíos para los empresarios del sector en el mundo.
Al menos así lo revela el estudio El Omnichannel,
cumplimiento imperativo, hecho por la consultora PwC, en la que incluyó la
participación de 410 directores generales de México, Estados Unidos, Reino Unido,
Francia, Alemania, China, Japón, Australia y otros países de Latinoamérica,
entre los que se encuentran los 250 minoristas principales, con ingresos superiores
a los 5,000 millones de dólares anuales.
De acuerdo con este estudio, encargado por la consultora
JDA, especializada en cadenas de suministro, solo el 19% de los principales 250
minoristas declararon que pueden satisfacer la demanda omnichannel de manera
rentable.
¿Qué es un canal omnichannel? El que integra las ventas de diferentes maneras y
plataformas que no sean de la forma convencional.
“Hay un nuevo cliente que
puede llegar a tu tienda y a través de su smartphone checar si la competencia
lo tiene a un mejor precio. Es un cliente que puede comprar en línea, en
internet, en el extranjero”, señaló Claudia Merino, manager de Marketing para
Latinoamérica de JDA, en entrevista con AltoNivel.com.mx.
Los directores encuestados pertenecen a sectores como bienes
de consumo envasados, comercio electrónico y mercados verticales de abarrotes,
así como los relacionados con venta minorista y consumo.
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Los principales miedos
En el momento en el que tu pides un producto en línea,
varios sectores se activan en una empresa para poder satisfacer tu demanda. De
entrada, los minoristas deben evaluar las opciones disponibles para hacerte
llegar el producto de la manera más rentable posible. Luego deben
encontrar la talla y el color que deseas y que no rompa su esquema de venta en
tienda; y por último, estar preparados para que ese producto pudiera ser que no
sea de tu agrado, y entonces tengan la capacidad de manejar una devolución.
El 35% de los empresarios encuestados señalaron que el mayor
desafío es no poder satisfacer las expectativas de los clientes en todos los
canales, mientras que el 34% tiene temor de no poder rediseñar su negocio para
alinearse con la función cambiante de la tienda; el tercer desafío (33%) es
poder administrar los costos para satisfacer las expectativas omnichannel.
El estudio señala que estos puntos comprenden desde
proporcionar una experiencia sin tropiezos entre los distintos canales,
redefinir la función de la tienda en la ruta hasta la compra, y el aumento y la
complejidad para cumplir con ello.
La rentabilidad
Las nuevas plataformas de venta aún representan muchos
obstáculos para las tiendas minoristas y de bienes de consumo, y pocos lo hacen
de forma rentable.
El reporte hecho por PwC señala que solo 16% de los
encuestados y 19% de los 250 minoristas principales, tiene ganancias al satisfacer
la demanda omnichannel, es decir, menos de uno de cada cinco minoristas puede
obtener ganancias en nuevas formas de venta.
Los costos se elevan más rápido que los ingresos, señaló
Claudia Merino, y para el 71% de los encuestados el mayor desafío en este tema
es lo que refiere a la devolución de pedidos en línea, mientras el 67% indicó
que el envío directo al cliente, y el 59% el envío a la tienda para que el
cliente los recoja.
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Innovación
Para el 71% de los empresarios del sector, la innovación es
la prioridad más alta, por lo que al menos el 29% de los 410 encuestados está
invirtiendo en 2015 en mejorar sus capacidades de distribución en formas
diferentes de venta.
El aumento de la inversión en innovación fue de 61% con
relación al que se hizo en 2014. El 88% de los encuestados señalaron que la
principal área donde deben invertir es en transporte y logística, pues las
devoluciones, la entrega al cliente y la entrega a tiendas fueron sus tres
mayores costos de distribución de pedidos.
El estudio señala que ni los minoristas, ni las empresas de
bienes de consumo podrán satisfacer rentablemente la demanda omnichannel hasta
manejar sus costos de distribución y reducirlos.
Las nuevas tendencias
Claudia Merino señaló que los directores encuestados admitieron
carencias entre las expectativas del cliente y sus capacidades actuales. Por
ejemplo, el 36% de los empresarios señaló que las capacidades más importantes
por cubrir son el envío al día siguiente. la entrega de colaboración
comunitaria y la posibilidad de consultar fácilmente la disponibilidad de un
producto en línea en la tienda.
¿Quién es el responsable de la satisfacción del cliente en
la distribución de las nuevas formas de venta? Los encuestados tuvieron una
respuesta muy diversa a esta pregunta, pues mientras el 27% declaró que es el
titular del comercio electrónico, el 26% consideró que debe ser el titular de
la cadena de suministro y el 25% que el director general.
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Javier Rodríguez Labastida Periodista, director digital de Alto Nivel, profesor universitario, amante de la música, deportista, maratonista, spartan y aprendiz de baile.