De garrotero a director de operaciones de Garabatos: esta es la filosofía de servicio de Fernando Martínez

10-01-2023, 6:00:00 AM Por: Roberto Castro Huerta

© Cortesía. Fernando Martínez, director de operaciones de Garabatos.

: La industria restaurantera tiene una tasa de rotación anual de hasta 120% y esto afecta el éxito de una cocina.

Conocí a Fernando Martínez un mediodía y eso significa que, en la mayoría de los restaurantes, se cambia el menú de desayuno a comida, pero no en Garabatos. Fernando es el director de operaciones de esta cadena de restaurantes y llegó el 11 de junio de 1994 como ayudante de mesero.

En el giro de restaurantes, cada detalle cuenta para triunfar o fracasar. Desde el servicio de atención, el sabor de los alimentos y hasta el ambiente que se percibe. Cualquier crítica puede determinar el trabajo detrás de un platillo. Parecería injusto porque cada punto de vista es muy subjetivo, pero es la única manera en que se puede medir si un restaurante es bueno o malo. Un solo platillo expone a toda la cocina, meseros, gerente y todas las personas involucradas en un restaurante.

Pedí unos ‘Huevos Veracruz’, el platillo preferido de Fernando y un café del día. El mesero nos ofreció una canasta de pan dulce de todo tipo y las famosas galletas que tienen un ‘garabato’ en la parte superior, que alude al nombre del restaurante. Mientras almorzaba, Fernando me compartió su filosofía de servicio.

Buscar la oportunidad

Abraham y Elvira Bleier eran emigrantes rumanos en México en busca de una nueva oportunidad, ya que el comunismo europeo les había arrebatado su negocio de ropa. En 1982 fundaron una empresa que, 40 años después es una cadena con 17 restaurantes y 700 colaboradores.

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Todo comenzó cuando Elvira que horneaba pastelillos en Polanco, y por una muy agradable actitud de servicio y el sabor de los postres, logró consolidarse en la zona para que, en 1993, abrieran el restaurante. Un año más tarde, llegó un estudiante de la carrera de Odontología a ganar algo de dinero mientras se graduaba: Fernando.

Honestidad y confianza

Con el paso de los años, la relación de Fernando con Garabatos fue fortaleciéndose, basada en la honestidad y confianza. La industria restaurantera tiene una tasa de rotación anual de hasta 120, los empleados no duran más de un año. Esto afecta el éxito de una cocina y la mejor manera de que las personas permanezcan en una empresa, especialmente en puestos operativos, es trabajando precisamente en la relación. Hacerles sentir parte de la empresa, comprender sus necesidades y confiar en ellos para posiciones más altas. De hecho, Fernando comenta que el 90% de los gerentes y chefs comenzaron su carrera en posiciones más abajo (meseros y cocineros).

Una actitud a prueba de todo

Fernando asegura que en México no se valora el trabajo de un mesero: “los ven como sirvientes y la propina suele ser lo mínimo. No es parte de la educación individual, sino de la cultura mexicana y que la única forma de revertirlo es que el mesero siempre tenga una actitud impecable”.

“Una vez que un comensal se sienta en la mesa, no importa quién sea, cómo venga vestido, si es famoso o de su humor, el servicio debe ser el mejor” apunta Martínez y afirma que Garabatos atiende a más de 120 mil clientes al mes y es gracias a la actitud de sus meseros que no registran más de tres quejas en conjunto con todas las franquicias.

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El ingrediente secreto

Fernando cree que adaptarse al cambio es indiscutible en un negocio de servicio. Durante la pandemia, los dueños tomaron decisiones difíciles y también apostaron por cambios. Y Garabatos hizo lo mismo

Así se creó el concepto “Buenos días todo el día”. El desayuno es lo más importante para Garabatos y comprendieron que un buen desayuno se puede consumir a cualquier hora del día. De hecho, si visitas el restaurante, puede ser de mañana, en la tarde o en la noche y siempre te recibirán con un ‘buenos días’.

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Roberto Castro Huerta Comunicólogo por el ITESM y Maestro en Recursos Humanos por la ULA. Storyteller de historias que inspiren, capital humano, desarrollo organizacional y liderazgo. Publirelacionista, maratonista y especialista en generador de contenidos.