AT&T quiere resolver tus quejas con una línea en Profeco
Este operador móvil es el que más quejas tiene en proporción al número de usuarios, con 187 inconformidades por cobertura y cobros indebidos.
Con 56 líneas de teléfono instaladas en cada una de las delegaciones y subdelegaciones de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) entregadas en comodato es como AT&T quiere resolver por lo menos el 90 por ciento de las quejas presentadas por los usuarios.
Para ello, Thaddeus Arroyo, director de la firma en México y el titular de la Profeco, Ernesto Nemer firmaron un acuerdo de colaboración para colocar las 56 líneas y resolver 9 de cada 10 de las inconformidades presentadas el mismo día en que se realizan.
“Estamos anunciando grandes avances en este tema y un plan de largo plazo que tenemos para este país, estamos con el propósito de elevar los estándares de servicio y experiencia de nuestros clientes”, comentó el directivo.
Cristina Ruiz de Velasco, directora de asuntos externos y regulación de AT&T indicó en entrevista con Alto Nivel que desde la llegada de la empresa estadounidense a México y la integración de las marcas Iusacell, Nextel y Unefon, se han disminuido el número de quejas de los clientes, aunque no precisó datos.
“A partir de que AT&T ha realizado la fusión de las marcas han disminuido el número de quejas y por eso estamos implementando este programa, no sólo a nivel externo sino interno con un programa llamado ‘Nuestra Promesa’ como un compromiso que los empleados de darle mejor atención a los clientes”, comenta.
Sin embargo, a poco más de un año de la llegada de la estadounidense, las quejas por fallas en el servicio es el pie del que cojean. De acuerdo con el portal de quejas “Soy Usuario” de la Profeco y el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) en el primer semestre de 2016, el 52 por ciento de las quejas recibidas son de telefonía celular un total de 11,320 reclamaciones.
Además, un análisis de Mediatelecom Policy & Law señala que AT&T es el operador móvil que más quejas tiene en proporción al número de usuarios con 187 inconformidades por cobertura y cobros indebidos, principalmente.
El cliente manda
Según los directivos de la empresa de telecomunicaciones, el cliente siempre tiene la razón, o por lo menos en el 90 por ciento de los casos se reducen a quejas sencillas que se pueden resolver con una sola llamada.
“Los teléfonos están en las delegaciones y la conciliadora es que hace el enlace. Se busca que se resuelvan rápido, si eso puede ser en la llamada, ya nos ahorramos un procedimiento que nos puede llevar meses”, dice Carlos Ponce, subsecretario de telecomunicaciones de la Profeco.
Para Ruiz de Velasco, la entrada de AT&T a México ha significado la reducción de tarifas en los servicios y este convenio también va a presionar a sus competidores Telcel y Telefónica Movistar.
“Esperamos que sea de beneficio de todos los usuarios y que las demás empresas diseñen planes para que sus usuarios también tengan mejor calidad en el servicio”, comenta.
Darinka Rodríguez Periodista especializada en telecomunicaciones, finanzas y competencia económica. Escribe en bicicleta y le encanta viajar.