Velocidad y solución efectiva, lo que demandan los consumidores del servicio al cliente en redes
La satisfacción de los clientes está en su nivel más bajo en los últimos 17 años. Y la expectativa se expande a la agilidad de respuesta de las empresas en sus canales en Twitter, Instagram, Facebook y Whatsapp.
Por Geana Barbosa*
De acuerdo con un reciente estudio global realizado por Accenture, el nivel de satisfacción de los clientes está en su nivel más bajo en los últimos 17 años. ¿Estaremos todos haciendo un mal trabajo en nuestras empresas? No. Pero la demanda del consumidor, del ciudadano y de la audiencia de una marca en general ha escalado a niveles máximos, y en diferentes sectores.
Seguramente muchos de nosotros ya tuvimos una crisis de ansiedad al contactar una marca por su contact center y esperar en línea escuchando una canción que a los 30 segundos ya nos parece muy desagradable. Al contrario, al encontrar un canal de WhatsApp disponible, es como que la facilidad de enviar nuestra inquietud de manera inmediata ya resolviera casi 50% de nuestra frustración. Pero si la respuesta no llega rápido, nuevamente nos frustramos. Esperamos que la respuesta de una empresa en WhatsApp sea tan rápida como nos contestan nuestros amigos y familiares. Pues, así es el canal de comunicación ahora.
Dejando lo personal y yendo al empresarial, en el National Student Satisfaction and Priorities Report de Ruffalo Noel Levitz, en Estados Unidos, más de 60% de los estudiantes universitarios esperan que sus instituciones de educación respondan a sus preguntas o preocupaciones en un plazo de 24 horas en las plataformas de redes sociales.
En Latinoamérica, el sector financiero, por ejemplo, resiente también está constante presión ya que las fintech vienen apostando todo en la agilidad de sus servicios digitales. He acompañado la trayectoria de uno de mis clientes. Hace 6 meses tenían como meta reducir el tiempo de resolución de las inquietudes levantadas por redes sociales de 15 minutos a 5 minutos. Pasaron 6 meses, llegaron a la meta y ahora buscan alcanzar un tiempo de resolución de 3 minutos. ¿Cuál es el actual tiempo de respuesta y resolución en tu empresa? Si no lo tienes identificado, es hora de empezar a monitorearlo.
Pero, ¿por dónde empezar una estrategia de velocidad y solución efectiva vía redes sociales? Aquí una pequeña guía.
Evalúa la actual estructura de la empresa y cómo los diferentes departamentos se involucran en el servicio al cliente
En el estudio anual de Hootsuite ¨Tendencias de las Redes Sociales¨, entrevistamos más de 10,000 Chief Marketing Officers (CMO) y líderes de marketing en más de 100 países. Sin duda un gran punto para los CMOs en este momento es cómo mejorar drásticamente la calidad del servicio a clientes. El año pasado, predijimos que los responsables de marketing tomarían un papel más importante en la atención al cliente. Y, a su favor —y al nuestro— lo han hecho. En la edición 2023, preguntamos qué equipos son los encargados de brindar atención al cliente en los canales sociales. La respuesta es sorprendente: casi la mitad (49%) de las organizaciones dijo que el servicio al cliente de redes era habitual o exclusivamente responsabilidad del equipo de marketing.
Busque una herramienta que administre conversaciones en un solo lugar.
Use un sitio donde puedas tener una bandeja centralizada para que los community managers y agentes respondan mensajes públicos, privados u orgánicos a través de cualquier canal o red social.
Tenga una estrategia y tecnología de colaboración con múltiples equipos o área
Definiendo la asignación de tareas, para que así los mensajes y respuestas sean resueltas por los diversos equipos. Mejorar la colaboración entre equipos con asignaciones específicas, evitando el mayor gasto de tiempo por el trabajo duplicado.
Trabaja en un FAQ que facilite el trabajo de los community manager y agentes
En lo posible, invierta en automatización para acelerar los tiempos de respuesta casos simples.
Busca conectar tu herramienta de gestión de redes sociales a los CRM’s
Para tener un mejor servicio y conocimiento más profundo del valor de la conversación, lleve las conversaciones sociales existentes de clientes a plataformas de inteligencia para su análisis.
Agregue encuestas de satisfacción al cliente por medio de redes sociales
Para medir y mejorar la experiencia, enviándolas en distintos lenguajes, a la vez que se creen nuevas reglas de negocio.
También es importante resaltar que este cambio de demanda por canales tradicionales a las redes sociales no es solo un desafío, sino también una gran oportunidad operacional y económica para las empresas. La migración a los canales digitales puede representar un gran aumento de eficiencia y reducción de costo de servicio. Muchas instituciones tienen como directriz incentivar el cambio del servicio telefónico a canales digitales por la misma razón. De acuerdo a un reciente estudio de McKinsey, el servicio digital a clientes, incluyendo el servicio por redes sociales, puede ayudar a aumentar la satisfacción del cliente hasta en un 33% y generar ahorros de costos operacionales de entre 25% y 30% solo por reducir el número de llamadas en un call center.
México cuenta con más de 96 millones de personas con acceso a internet, de acuerdo con datos de la Asociación de Internet Mx, lo cual refleja el potencial de crecimiento y la oportunidad de comunicar de forma certera en todos los canales de comunicación digital, sea usando medios o los perfiles sociales. ¿Cuál será la estrategia para tu empresa, ahorrar o seguir aguantando la ineficiencia? Tú cómo empresario decide.
Nota del editor: Este texto pertenece a nuestra sección de Opinión y refleja únicamente la visión del autor, no necesariamente el punto de vista de Alto Nivel.
*Geana Barbosa es Directora de LATAM de Hootsuite
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