Las empresas deben tomar en serio las quejas en redes sociales sobre sus marcas
50% de los consumidores se ha quejado de alguna marca en alguna red social, siendo Facebook (con 61%) y Twitter (con 30%), las predominantes.
Casi con seguridad los productos que más se consumen en el mundo son las redes sociales. Bien sea la ya antiquísima Facebook, Twitter, Instagram o Tik Tok, son unos de los principales medios de comunicación en la actualidad, donde las marcas y personas deben estar para mantener o construir su reputación. Sin embargo, en esos mismos medios su imagen puede derrumbarse y en un caso extremo, afectar seriamente el negocio.
Hay una práctica que se está haciendo tendencia a través de las redes sociales, y es que las personas comienzan a utilizarlas para quejarse de las marcas. Un análisis realizado por WhoIsHostingThis.com indica que el 50% de los consumidores se ha quejado de alguna marca en alguna red social, siendo Facebook (con 61%) y Twitter (con 30%), las predominantes; es decir, cada día es más común que los usuarios empleen su social media para ventilar frustraciones o malas experiencias vividas con una marca.
Lo más delicado de este caso es que estos comentarios que se vuelcan en una página de Facebook o en una cuenta de Twitter alimentan otro comportamiento que se ha hecho común en los últimos años, como lo es el buscar referencias en foros, redes sociales o Internet en general, sobre un producto o servicio antes de consumirlo. Las campañas de marketing, la imagen construida, el espacio ganado ante la opinión pública y competidores puede perderse por una bola de nieve nacida de un comentario en Facebook.
Toni Allen, gerente general de WhoIsHostingThis.com, dijo que el análisis que realizaron indica que los consumidores son impactados en mayor medida por los comentarios negativos que encuentren en redes sociales, que por los positivos; una de cada cinco personas encuestadas dijo que las reseñas negativas eran más impactantes que las positivas.
El alcance de esta relativamente nueva práctica va mucho más allá, pues los encuestados manifestaron estar de acuerdo con nombrar directamente a las marcas en redes sociales al momento de quejarse (73%), lo cual tiene sentido, pero el 53% de los participantes en el estudio incluso considera adecuado dirigirse directamente al CEO, o director de la compañía por su nombre.
Pero no todo está perdido, ni las marcas están sin defensa a merced de lo que sucede en las redes sociales. Una de las acciones que siempre se recomienda en estos casos es la reacción e interacción con estas personas, como un mecanismo adicional de atención al cliente.
Sin embargo, más importante aún es utilizar las herramientas que la tecnología pone en nuestras manos para evitar, o minimizar, este tipo de conductas en las redes sociales y cualquier otro ámbito que pueda afectar la imagen de una empresa o persona.
En el caso de las compañías, un software de CRM (Customer Relationship Management), por ejemplo, puede ser una de las mejores alternativas para mantener una relación cercana con los clientes, interactuar con ellos y atajar posibles brotes de frustración antes de que se drenen en redes sociales. Y por supuesto, no se trata simplemente de un tema de imagen, también se trata de mejorar el servicio o producto para impulsar la satisfacción del cliente. Al final, miles de usuarios satisfechos son una de las mejores campañas de imagen que se puede tener.
Nota del editor: Este texto pertenece a nuestra sección de Opinión y refleja únicamente la visión del autor, no necesariamente el punto de vista de Alto Nivel.
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Fernanda Ramírez Directora General y fundadora de Comunicación Spread. Publirrelacionista y experta en manejo de crisis.