La estrategia de GNP para lograr la confianza de los asegurados

Hacer el bien y ayudar a personas y empresas a recuperarse de sus pérdidas es el propósito de una compañía de seguros, y a eso se ha dedicado GNP Seguros desde hace más de un siglo. Pero construir un lazo de confianza con los asegurados no es sencillo, como lo explica Mario Vela Berrondo, su director general.

“Llevar el negocio requiere talento y creatividad –apunta el directivo–. Al cierre de 2015 sufrimos una inesperada siniestralidad en automóviles y gastos médicos, y tuvimos las utilidades más bajas en muchos años, lo que creó un sentimiento de pesar entre los colaboradores.

Pero reestructuramos la operación, invertimos en gente y tecnología, y en los últimos años nuestros resultados han sido los más altos de la historia: casi tres veces mayores que el récord anterior.

“Donde antes tuvimos fallas, ahora somos los mejores”. Las cifras son elocuentes: en 2014 las primas sumaron 38,000 millones de pesos y en 2017 fueron de 56,000 millones.

“Nos funcionó la estrategia de enfocarnos por canales, como los de agentes, despachos y corredores, gobierno, productos masivos, y líneas de negocios de gastos médicos, daños y automóviles. Esto nos permitió crecer más rápido, entregar servicios de vanguardia y conseguir que los agentes se dediquen a las ventas y no a los trámites.”

Además, GNP Seguros ha seguido mejorando la calidad de su operación con tecnología. Es la primera aseguradora que emplea bots con Inteligencia Artificial (IA) para apoyar los procesos de cotización y ventas. A través de Data Lake, una base de datos que almacena información histórica y utiliza IA, la compañía puede hacer análisis efectivos de la información.

Vela Berrondo detalla otras innovaciones, como la póliza de gastos médicos Versátil, que ajusta el deducible y el coaseguro en función del hospital seleccionado; y productos que utilizan telemetría para medir el kilometraje recorrido y monitorear la conducción en flotillas de autos y camiones.

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En efecto, es mucho más que una póliza de seguros y muestra el impacto de las nuevas tecnologías aplicadas en beneficio del cliente.

El seguimiento a través de un sistema GPS y otras aplicaciones permite al empresario y flotillero calificar y recompensar una buena conducción y el apego a la ruta establecida, así como maximizar el consumo de combustible y el desgaste de llantas y frenos. Es una apuesta que monetiza sus activos y, al evitar que la carga sea expuesta a riesgos no considerados, permite que se reduzca el precio de la prima.

También han lanzado pólizas para proteger a ciclistas, corredores y personal de servicio.

“Con la aseguradora Beazley, parte del Lloyd’s [el mercado de seguros más grande y antiguo del mundo], lanzamos Cyber Safe para riesgos cibernéticos, porque el mal uso de los datos en las empresas puede ser devastador.”

Nada de esto se podría conseguir si los clientes no confiaran en que, ocurrido un siniestro, sus pérdidas serán cubiertas. “Ahí cuenta la honestidad y la transparencia, que son los valores del grupo, y la solidez financiera y tecnológica para dar el mejor servicio. La póliza que reciben los asegurados es un papel que dice que vamos a cumplir lo que prometemos, y en ese contrato va un compromiso que siempre debemos honrar.”

Un directivo perseverante

Es bueno para las empresas que los directores generales sepan cuál es su mejor talento, y Vela Berrondo dice que el suyo es ser un facilitador para que el resto del equipo alcance los mejores resultados.

“No puedo ser el mejor financiero o el mejor director comercial, pero puedo facilitarles el capital, las herramientas y un ambiente que propicie un buen ambiente de trabajo. Creo que puedo hacer que sus días malos se conviertan en días buenos”, dice el ejecutivo, quien también fue CEO de Seguros Monterrey New York Life.

Vela Berrondo ingresó a GNP Seguros en 2014 y desde hace casi cinco años está al frente del negocio. “Me defino como una persona perseverante. Está en el ADN de mi familia, donde me enseñaron la importancia de la persistencia. Es lo que me permite enfrentar los retos y salir adelante sin miedo”.

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