Cómo aprovechar las oportunidades para aumentar tus ventas

Existen ocasiones especiales para hacer más negocio o subir las ventas, eventos únicos que ponen a tu país en la mira del planeta y que si se dejan pasar, probablemente no se repitan, como le sucedió a Brasil en las semanas previas la Copa Mundial de Fútbol de 2014.

En esos días previos al evento deportivo, la expectativa era total en lo futbolístico, a pesar de que había protestas contra el gobierno en turno, y la situación económica de la nación sudamericana se deterioraba cada vez más. Pero la oportunidad para los negocios era innegable, por la derrama económica que traerían los asistentes a la copa, así que todos los rubros se alistaban para incrementar sus ventas, entre ellos por supuesto el de la comida.

Una de las empresas que destacan en este sector, con más de 600 tiendas de comida rápida en todo el territorio brasileño, fue asesorada por Kronos para optimizar su fuerza laboral en función de sus ventas. Ante la llegada del mundial, la cadena quería incrementar su productividad, puesto que su negocio depende completamente de ofrecer un precio competitivo. Cada recurso que se invierte en el personal debe estar justificado, ya que de otra manera se disparan los costos, y esto incide directamente en el margen y eventualmente en el precio del producto.

Pero en los restaurantes de comida rápida los clientes no sólo esperan precio bajo, sino un servicio inmediato, pues generalmente tienen poco tiempo para comer. No obstante, por la naturaleza misma del negocio, el desafío son los picos de demanda, ya que se debe de tener el personal suficiente, con el perfil correcto para proporcionar una buena experiencia al cliente.

Justo antes del mundial, la cadena había advertido que estaba perdiendo ventas, precisamente porque los clientes veían largas filas y preferían dirigirse a otro lugar. Para agravar esta situación, algunos de los gerentes de los puntos de venta aseguraban que estaban haciendo bien la programación de empleados en función de la demanda. Esa negativa para reconocer el problema podía convertirse en la receta perfecta para seguir perdiendo ventas.

Precisión es igual a más ventas

Si bien es cierto que algunos de estos gerentes hacían una programación correcta, no era consistente ni escalable para los 600 puntos de venta. Aunado a ello, otros gerentes eran personas que tenían muchos años en el negocio, por lo que pensaban que la forma en la que trabajaban era la única manera de hacer las cosas.

El proceso de adopción es crítico para que cualquier solución sea exitosa por lo que integramos a los gerentes y los hicimos parte del mismo, sumándolos a nuestra causa y rompiendo la resistencia al cambio.

Lo que hicimos fue proyectar la fuerza laboral óptima, dependiendo de las necesidades específicas de los puntos de venta, tomando en cuenta los picos de demanda, y comparamos esa proyección con lo que estaba sucediendo en el día a día.

En este punto pudimos saber con precisión los procesos y necesidades en las áreas de cocina, atención al público, caja, limpieza, etcétera, en las distintas horas del día, para programar la cantidad exacta de empleados: ni uno más, ni uno menos. Sabiendo, además, y con la misma precisión, a qué hora debían entrar y a qué hora salir, evitando las horas extras y las demandas laborales (que, por cierto, habían sido un problema para la empresa).

Al implementar el sistema, lo contrastamos finalmente con la realidad, con el flujo de clientes y los tiempos de espera, y se alcanzó la precisión necesaria en la programación laboral. En el pasado las tiendas tenían un 35% de precisión con respecto a las ventas, con nuestro sistema se elevó a más del 90%.

Con esa optimización laboral se mejoró la experiencia del cliente, reduciendo las filas. Lanzamos la solución durante el mundial y el resultado fue un aumento de ventas de casi 40%. La solución se lanzó justo a tiempo para la demanda que trajo ese evento, pero siguieron con esa buena práctica en adelante, y las ventas no bajaron. A partir de esta experiencia positiva implementamos la herramienta en otros países de Latinoamérica en los que la cadena tiene operaciones.

Con este sistema se sabe exactamente en cuánto se puede reducir el costo laboral de una empresa, sin despedir gente, sino gestionando de manera inteligente a la fuerza de trabajo, teniendo como resultado un aumento en ventas y mejores márgenes de operación.

El autor es Vicepresidente y Director General de Kronos Latinoamérica, empresa líder en soluciones para la Administración de la Fuerza Laboral.

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Gabriel Alvarado VP y Director General de Kronos para Latinoamérica. Con más de 30 años de experiencia en temas de tecnología, productividad laboral y employee engagement. Es Ingeniero en electrónica por la UNAM, graduado con honores.