Opinión

Las 4 deudas de las aseguradoras ante un sismo

El desempeño de las aseguradoras no ha sido bueno y es responsabilidad de la industria trabajar para ganarse la confianza y generar protección en el grueso de la población.

22-02-2018, 1:50:02 PM
sismo, industria aseguradora

Me tomo un breve respiro entre esta increíble vorágine de siniestros, llamadas, reportes, análisis y acompañamiento a nuestros clientes tras el sismo ocurrido el pasado 19 de septiembre, para reflexionar el rol que están desempeñando las aseguradoras en los últimos meses.

Lo he dicho en diferentes foros y aunque no es la más popular de mis posiciones, en particular con mis compañeros del sector, el desempeño de la industria no ha sido bueno y hoy más que nunca queda de manifiesto.

Por mi parte, hablando desde una perspectiva muy personal, no estoy satisfecho con nuestro desempeño para hacer que el seguro tenga una penetración preponderante en el mercado mexicano, pero sobre todo que ocupe un lugar, al menos decente, en el corazón de las personas.

Actualmente, sólo 5% de las familias mexicanas cuentan con un seguro voluntario de daños para proteger su vivienda, de acuerdo con cifras de la Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros; mientras que la participación dentro de las pequeñas y medianas empresas ronda en un porcentaje similar.

Hace tiempo que dejé de pensar que el problema de los seguros en México es un asunto de “falta de cultura”. En mi opinión, esa es una posición simplista y cómoda por decir lo menos. Me parece que es tiempo de dejar de pensar en las autoridades, la burocracia, los intermediarios, la proclividad de la gente al riesgo, para enfrentar el tema y de verdad buscar generar espacios para los seguros en la vida diaria de los mexicanos.

La cruda realidad de nuestro país es que donde no se inunda, tiembla o se está expuesto a un crimen rampante y, en la mayoría de las veces, los ciudadanos prefieren enfrentar estas calamidades con sus propios medios, en vez de dejarse acompañar por una póliza de seguro. Creo que existe un dejo de suspicacia, sino es que falta de confianza, que al final generan el mismo efecto.

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Ante ello, las aseguradoras está obligada a cambiar la perspectiva interna que tiene sobre el mercado, y ofrecer soluciones que realmente coadyuven a generar una protección para el grueso de la población. Enlisto algunas acciones que debemos emprender:

  1. Condiciones más amigables y entendibles. Debemos combatir la generación de expectativas falsas para que los clientes sepan, desde que nos contratan, qué vamos a cubrir al momento del siniestro. Para ello debemos trabajar en conjunto con nuestros agentes para cerciorarnos que el cliente está entendiendo bien qué es lo que contrató.
  2. Métodos de distribución amigables y flexibles. Es una realidad que ser agente de seguros no es la profesión más popular en nuestros tiempos, y eso se debe a que, como industria, no hemos sabido potencializar los beneficios que una persona puede obtener al desarrollarse en este sector. Esto ha traído como consecuencia que existan pocos agentes y que nuestra opción de llegar a la gente sea limitada. Ante ello, tenemos la obligación de impulsar a nuestros agentes y que a través de su experiencia otras personas vean al seguro como opción atractiva para su desarrollo profesional; pero además debemos explorar otro tipo de canales, como pueden ser tienda de conveniencia, microfinancieras, establecimientos de venta de celulares, agencias de viajes, entre otros, para aprovechar una infraestructura ya instalada y llegar a públicos a los que quizá se nos haría complicado abordar con iniciativas propias.
  3. Suscripción incluyente que opere desde la realidad y no desde la exclusión. Este término está relacionado con evitar generar falsas expectativas, pero también con generar soluciones que realmente cumplan con las necesidades de los clientes potenciales.
  4. Ajustes ágiles y expeditos. Si nuestros agentes e intermediarios hacen una excelente labor colando las pólizas, es nuestra obligación como aseguradora dar una atención rápida y oportuna al momento en que se genera un siniestro. Si nuestro servicio es de mala calidad, todas las acciones previas serán echadas por la borda.

Motivos hay miles, todos muy válidos, pero mientras no enfrentemos el bajo aseguramiento desde novedosos puntos de vista que contribuyan a salirnos de la connotación coloquial de “industria de letra chiquita”, difícilmente vamos a avanzar.

*Francisco Oliveros. Especialista en la industria de los seguros en México, es CEO de Seguros SURA. Es columnista en diversos medios de comunicación y ha sido conferencista en foros nacionales e internacionales. Egresado de la Universidad Iberoamericana, cuenta con un Posgrado en Alta Dirección.

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