Bots, los agentes virtuales que mejoran tu trato con clientes
Los bots, aunados a una adecuada gestión humana, son herramientas útiles para crear una experiencia de cliente de vanguardia con alta rentabilidad.
Por Juan Antonio Olivares
Los programas de tareas automáticas en plataformas digitales, conocidos comúnmente como bots, no son propiamente un producto nuevo en este 2018, sin embargo, su evolución los ha hecho indispensables para las empresas por dos razones principales: son un complemento para mantener contacto permanente con el cliente, y la posibilidad de generar ventas en cualquier momento.
Actualmente el bot funge como agente virtual que atiende a los potenciales clientes como si fuera un humano real, esto, debido a que cuenta con talento humano para su óptimo funcionamiento, quienes actualizan su programación permanentemente para utilizar un lenguaje sensible y capacitado para atender con inmediatez a múltiples usuarios simultáneamente. Por esta razón, de acuerdo con datos de CCW Digital, 71% de usuarios del sector millennial se interesa por establecer contacto con las marcas mediante chatbots.
Esta tecnología se ha convertido en toda una tendencia que ya presenta un crecimiento de 33% en el marco y, rumbo a 2020, Atento, compañía de soluciones de experiencia de cliente, indica que más de 80% de las empresas utilizarán inteligencia artificial o chatbots para comunicarse con sus clientes.
Como expertos en el desarrollo de soluciones que generan una mejor experiencia de cliente, es preciso mencionar que el valor principal de los bots no radica sólo en responder los mensajes de los usuarios, sino en ejecutar procesos centrales de negocio.
Para tales efectos, Atento identifica cuatro tipos de bots especialistas más efectivos para las empresas:
- Bot de reservas: capaz de agendar, por ejemplo, vuelos, cuartos de hotel o autos.
- Bot de ventas: realiza transacciones de productos como tickets de cine o conciertos.
- Bot de respuestas: programado para aclarar y resolver dudas de los usuarios.
- Bot especializado: creado para diversas tareas centrales del negocio, tales como el envío y recepción de archivos por chat.
Por otra parte, los bots recaban la información de sus procesos para elaborar reportes históricos en tiempo real, de manera que podemos medir las operaciones exitosas, las peticiones incumplidas, los horarios de atención más solicitados y las plataformas en donde navegan nuestros potenciales clientes, entre otros datos.
Gracias a esta información podemos tomar decisiones de negocio más precisas y encontrar áreas de oportunidad en nuestros productos y servicios, que realmente garanticen un aumento de productividad, en un proceso que se puede resumir en una pequeña fórmula:
Integración de bots + gestión humana = experiencia de cliente de vanguardia con alta rentabilidad.
*El autor es Director de Marketing y Soporte a Ventas para Atento México teniendo bajo su responsabilidad la dirección de la estrategia de comunicación externa y marketing.
¿Qué te parece este tipo de trato con los clientes? Si vas iniciando tu emprendimiento y aún no llegas hasta este proceso, ¡no te preocupes! Aquí te compartimos 9 tips para iniciar tu cartera de clientes.
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