El romance de American Express con México comenzó en Acapulco
Para el director general de American Express México, Santiago Fernández Vidal, la clave es la comunicación con los clientes
Iniciar un romance en Acapulco tiene grandes posibilidades de éxito, y así ocurrió cuando American Express instaló en el puerto su primera oficina de representación, hace más de 160 años. México le ha sido fiel y constante, y aun con buenos competidores sigue siendo la marca aspiracional en materia de medios de pago y servicios financieros.
“Es una relación de compromiso y confianza recíprocos –reconoce Santiago Fernández Vidal, director general de American Express México–, en la cual la compañía ha sabido aportar no solo soluciones innovadoras, sino también responder a la comunidad a través de programas de responsabilidad social y protección del medio ambiente”.
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Para el ejecutivo, padre de dos niñas y que ha trabajado para la institución financiera con sede en Nueva York, en Argentina, Puerto Rico y desde hace cinco años en México, la estrategia es ser consistentes y cumplir las promesas de la marca y los valores de servicio, construyendo experiencias inolvidables.
La seguridad que da llevar uno de nuestros productos en la billetera nos ha permitido crecer como una de las marcas preferidas no solo para clientes de consumo, sino para los establecimientos de la red de aceptación y las empresas con las que hacemos negocios”, explica Fernández Vidal, quien tiene 18 años de carrera en American Express.
Sin embargo, los retos siguen en pie. Ningún negocio puede desentenderse de la transformación digital, a la que la firma estadounidense se dedica con herramientas innovadoras y de gran impacto, como big data e inteligencia artificial.
“Es una nueva oportunidad porque podemos hacer menores análisis de crédito y control de riesgos, enfocar a los clientes y personalizar los servicios. Cada vez profundizamos nuestros diferenciadores”, comenta el directivo.
Aunque muchos de sus productos van dirigidos a clientes con habilidades digitales, la firma sigue considerando a los que todavía se sienten cómodos con modelos más tradicionales.
La velocidad de cambio es abrumadora, pero la incorporación de las tecnologías no sigue el mismo ritmo y coexisten con sistemas heredados que van de salida, como los estados de cuenta en papel. Es un management de transición en el que coexisten modelos y canales digitales con otros convencionales. Pero las tecnologías disruptivas apenas se están insinuando y no sabemos hasta dónde nos van a llevar en el futuro”, menciona.
Para el director general de American Express México, la clave es la comunicación con los clientes, que siempre están levantando sus expectativas en cuanto a calidad y variedad de servicios.
“Si con unos cuantos clics pueden llamar un automóvil o diseñar sus vacaciones –dice–, empresas como American Express no pueden sino ir un paso adelante y exceder sus expectativas”.
Depositphotos México le ha sido fiel y constante, y aun con buenos competidores sigue siendo la marca aspiracional en materia de medios de pago.
Por eso, si tuviera que definir la compañía en una sola palabra, Fernández Vidal escogería ‘excelencia’.
“Para sostener nuestros diferenciadores en cada segmento del mercado hay que asumir un compromiso con la excelencia en toda la cadena de valor. Y American Express abraza y estimula el cambio”.
En los zapatos del cliente
Entre sus principales logros personales, Fernández Vidal menciona su rápida adaptación a la cultura y la idiosincrasia de los clientes mexicanos, lo que resulta vital para interpretar las necesidades en un negocio de servicios como el financiero.
“Ocurre cuando uno debe integrarse a una nueva realidad para servir mejor al mercado. No solo se trata de entender los números o la administración, sino de pensar como sus clientes”.
Un buen administrador
Fernández Vidal, quien estudió la carrerra de Administración de Empresas en la Pontificia Universidad Católica Argentina, tiene una trayectoria de 18 años en American Express, empresa en la que ha desempeñado diferentes cargos en áreas de mercadotecnia, productos, adquisición de tarjetas.
Transformar es el mayor talento que se reconoce el director general de American Express México. “Ese es el reto: administrar el cambio en el presente para darle forma a un futuro del que no sabemos mucho”.
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