Estos bancos y Afores ya brindan atención especial para los adultos mayores

25-04-2024, 8:51:17 AM Por: Surya Palacios

Estos son los principios que la banca debe respetar al atender a los adultos de la tercera edad.

Con el auge de la banca por internet y las aplicaciones bancarias que se instalan en los dispositivos móviles, los adultos mayores padecen constantes violaciones a sus derechos humanos en el sector financiero mexicano, sobre todo porque la mayoría de las instituciones no cuenta con políticas uniformes para atender y orientar adecuadamente a este sector de la población.

Pretender obligar a las personas, independientemente de su edad, a utilizar una aplicación bancaria es indebido, lo mismo ocurre con aquellos bancos que se niegan a prestar sus servicios en ventanilla, con el fin de que el usuario acuda al cajero automático.

Estas prácticas lesionan, sobre todo, los derechos de los adultos mayores, quienes son un grupo vulnerable que requiere protección especial y reforzada. No se trata de una dádiva, sino de una obligación que tenemos todos los ciudadanos y empresas, así como las autoridades, de acuerdo con nuestra Constitución.

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De hecho, tres de cada 10 reclamaciones que se reciben en la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) son de adultos de más de 60 años.

Por eso esta institución ha emitido un Protocolo de Atención y Servicio a las Personas Adultas Mayores, el cual ya es aplicado en cuatro bancos y cuatro Administradoras de Fondos para el Retiro (Afores): Banorte, BBVA, Santander, y Banco Azteca; y las Afores Citibanamex, Azteca, PensionISSSTE y Profuturo.

Principios esenciales

Considerando los derechos fundamentales que en el ámbito financiero tienen los adultos mayores, estos son los principios básicos, emitidos por la Condusef, que el sector financiero debe observar para atender adecuadamente a este sector:

Atención preferente y prioritaria.
Atención igualitaria y libre de discriminación.
Trato digno
Respeto pleno al libre albedrío, la autodeterminación e integridad personal.
Acceso adecuado a los medios de atención.
Aplicación de trámites simplificados.
Asistencia y acompañamiento.
Inclusión financiera.
Educación financiera adecuada.
Protección de datos personales.
Certeza jurídica.

Decálogo ético

Además de estos lineamientos, la Condusef considera que los bancos y las Afores deberían tener un sistema de atención al cliente -vía telefónica- que preste sus servicios de orientación de manera especial y diferenciada a los usuarios de más de 60 años.

De igual forma, las instituciones financieras y su personal tienen que considerar que, con la edad, suelen cambiar, perderse o desdibujarse -parcial o totalmente- las huellas dactilares, por lo que además de la validación biométrica, los bancos deben contar con alternativas para que este grupo de la población pueda identificarse.

En ese tenor, la Condusef y la Asociación de Bancos de México (AMB) ya suscribieron un decálogo de ética para mejorar la atención y el servicio a las personas adultas mayores usuarias de la banca:

Respetar los derechos y la dignidad de los adultos mayores.
El personal de las instituciones financieras debe contar con las competencias para atender a esta población.
El trato digno a los adultos mayores forma parte de la responsabilidad social de la banca.
Contar con modelos de atención específicos.
Debe haber claridad en la oferta y contratación de productos o servicios vía telefónica.
Implementar campañas de educación financiera para reducir la brecha digital.
Tener programas de asesoría y apoyo en servicios básicos.
Desarrollar campañas de prevención de fraudes.
Asesorar de manera remota a los adultos mayores a través de centros y personal especializado.
Establecer nuevos modelos de atención para este segmento poblacional.

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Surya Palacios Periodista y abogada, especialista en análisis jurídico y de derechos humanos. Ha sido reportera, conductora de radio y editora.