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5 molestos errores de servicios de telecomunicaciones

A pesar de la evolución que aseguran están realizando las empresas de este nicho, hay errores que para los clientes son imperdonables.

24-07-2014, 12:56:42 PM
5 molestos errores de servicios de telecomunicaciones
Alejandro Medina

La revolución tecnológica que se desató con la penetración de smartphones y dispositivos móviles, impactó de manera directa a las empresas que ofrecen servicios de telecomunicaciones y de telefonía, a grado tal que se modificó completamente el abanico de soluciones, productos y servicios que usualmente ofrecían.

Cada vez son más las personas que se interesan por contar con banda ancha en revolucionarios equipos telefónicos que se han olvidado ya en muchas ocasiones de dar respuesta a la principal razón por la que fueron creados hace ya casi tres décadas, realizar típicas llamadas.

Si bien todo este cambio de paradigma en la industria ha traído importantes beneficios de comunicación para las personas, la realidad es que la mayoría de las empresas que trabajan en este negocio no han sabido cómo emprender una transformación paulatina que les lleve a ofrecer mejores experiencias a sus clientes.

Para Martín Bolfeta, Country Manager de Amdocs, firma especializada en soluciones de experiencia, el tema de las telecomunicaciones y sus servicios se ha convertido en algo verdaderamente complejo debido a la centena de exigencias que tienen hoy en día los usuarios.

“Lo que antes se trataba sólo de operar una línea telefónica y darle continuidad es hoy todo un reto para las empresas de este sector, debido a la gran cantidad de funcionalidades e innovaciones que aparecen todos los días”, sostiene.

Toda esta gama de necesidades que hoy tienen los clientes y la poca respuesta que las compañías tienen en muchas ocasiones para con ellas, genera que los consumidores estén cada vez más insatisfechos con el servicio que se les ofrece.

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Esta es una de las razones principales por las que son cada vez más cambiantes los usuarios de este tipo de servicios, quienes muchas veces saltan y saltan de compañía en compañía hasta encontrar a aquella que les pueda ofrecer una mejor oferta.

Típicos errores

En entrevista AltoNivel.com.mx, Martín Bolfeta enumeró algunas de las acciones o sucesos que molestan mucho más a los usuarios, tanto al usar sus servicios ya adquiridos, como al buscar mejorarlos en sus establecimientos, motivándolos finalmente a cancelar los contratos que mantenían con sus compañías.

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1.- Fallas en redes

El problema más común que enfrentan las compañías y que genera mayor molestia entre los usuarios es la intermitencia que existe en la red de sus equipos, ya sea para cuestión de llamadas o para navegar en internet.

Este es uno de los problemas que motivan más a los clientes a dejar a una compañía por el enojo que les representa no poder conectar sus llamadas en el momento en que exactamente lo desean.

2.- Problemas en servicios y productos

En esencia se trata de los servicios o productos que no entregan de manera adecuada a los clientes, ya sea porque no es precisamente lo que solicitaron a la empresa o porque no cumplen con la oferta que prometían.

La dinámica que mantienen en la actualidad los consumidores, quienes buscan disfrutar de lo que adquieren sin restricciones, choca completamente con este tipo de errores que se comenten usualmente.

3.- Cambios en fechas de entrega

Consiste principalmente en las modificaciones de tiempo que realizan las empresas sin avisar a los clientes, hecho que molesta completamente a los clientes, ya que no pueden disfrutar de su producto o servicio en la fecha que se les había indicado.

Muchas veces las empresas no cumplen con sus periodos de entrega, debido a que sus procesos internos se encuentran anquilosados y no se da prioridad a las necesidades de los usuarios.

4.- Modificaciones sin previo aviso

Usualmente los usuarios disponen de cantidades económicas específicas para hacer el pago de sus servicios, molestándoles cualquier cambio que se pudiera generar en su factura sin ellos ser avisados antes del hecho.

Existen compañías que realizan en momentos determinados cambios o cobros a los clientes relacionados a cuestiones como anualidades, que no se detallan exactamente cuando se adquieren el contrato.

5.- Diferencias entre plataformas online y física

La poca paridad que existe entre los servicios y productos que ofrecen las empresas en sus entornos físicos y digitales, genera molestias mayúsculas en sus clientes, esto debido a que muchas veces no se ofrece lo mismo en una y en otra.

Las compañías deben de poner mucha más atención en este tipo de cuestiones y homologar ambas plataformas para cubrir no sólo a sus consumidores estándar, sino también a los digitales.

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3 tendencias para resolver esos errores

Martín Bolfeta señala que una de las técnicas o estrategias que pueden permitir a las compañías terminar con problemas, es el Order To Activation (O2A), misma que ayuda a eficientar el trabajo que se realiza de forma constante y certera.

El experto señala que poner en práctica un modelo de este tipo, podría ayudar a las empresas a evitar formar parte de las compañías que anualmente pierden en el mundo 52 mil millones de dólares por malas prácticas en el servicio.

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En términos generales, el O2A lo que plantea es el mejoramiento de las cadenas de trabajo al interior de las empresas, apoyándose en tres pilares que permiten concretar esta labor.

a) Análisis en tiempo real 

El O2A promueve el análisis de problemáticas en tiempo real, buscando que las compañías estén reinventándose constantemente para resolver las situaciones de conflicto que se les van generando. Se trata de evitar que las empresas sigan resolviendo los problemas meses después de que los usuarios realizan quejas o expresan molestias.

b) Business Intelligence

Consiste en estrechar el trabajo que se realiza al interior de la compañía, con miras a entregar cada vez mejores soluciones a los clientes que expresan una molestia. Esta práctica permite además reducir costos e incluso predecir el comportamiento que tendrán los clientes, al analizar las órdenes que se van generando.

c) Automatización

Este punto tiene como prioridad el fomentar que las compañías dejen atrás el trabajo que se realiza en papel, para trasladarse a entornos digitales completamente de computadora, hecho que les permitiría resolver sus necesidades a través de programas especiales. No es un tema tan sencillo de aplicar, ya que se requiere de una inversión para poder contar con él.

¿Cuáles es el error que más te puede molestar en cuestión de servicios de telecomunicaciones? ¿Consideras que las empresas de este rubro han mejorado en cuestión de la experiencia del cliente?

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