Tecnología

Terciarizar servicios de TI, ¿hasta dónde es sano?

Si las empresas deciden no externalizar, derrochan eficiencia; pero si tercerizan todo, pierden control sobre las partes. ¿Cuál es el límite de lo delegable?

15-06-2011, 12:07:25 PM

Las compañías de servicios comenzaron a tercerizar gran parte de sus actividades relacionadas con las .tecnologías de la Información y comunicaciones, debido a la prosperidad que ha demostrado tener esta modalidad.

Tradicionalmente, la disyuntiva de “hacer o comprar hecho” era evaluada por las compañías que sólo manejaban bienes tangibles. Sin embargo, gracias a factores como la competencia global, las .telecomunicaciones de tecnología avanzada y la prosperidad que ha demostrado tener la modalidad del outsourcing, las compañías de servicios ahora disfrutan de cierto margen para tercerizar algunas de sus herramientas.

Dentro de las tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC), se puede, por ejemplo, tercerizar desde la administración de las redes, bases de datos, mesas de ayuda, servicios de comunicaciones entre los que se encuentran la .telefonía, mantenimiento o arrendamiento de equipos, hasta los servidores de almacenamiento en la nube.

Sin embargo, no necesariamente se deben tercerizar todos los servicios, al contrario, siempre se aconseja a las empresas optar sólo por aquellos que requieren atención especializada. ¿Por qué?

Como todo, el outsourcing en TI tiene beneficios y desventajas: por un lado permite la aceleración de procesos de reorganización, facilidad de acceso a soluciones de última generación, optimización del uso de los recursos y calidad de los servicios. Pero también, al optar por este modelo, es importante tener en cuenta que algunas cuestiones terminarán afectando los resultados del negocio.

Entonces, ¿qué tipo de .servicios de TI pueden ser conducidos por recursos externos?

Podemos señalar que a la hora de definir qué se va a tercerizar, hay que analizar cuidadosamente cómo se verán afectados los procesos generales de la compañía.

En este punto, conviene iniciar por aquellos que la empresa no puede atender por su costo/especialización, y según cómo evolucione el negocio, ir incluyendo más servicios.

Pastelero a tus pasteles

Es imperativo que las empresas diferencien los dos tipos de servicios involucrados: los centrales y los suplementarios. Las primeras son el conjunto central de los servicios más importantes que la firma, mientras que las segundas corresponden a aquellos procesos que sí se pueden terciarizar porque no implican directamente el producto o servicio de la empresa.

Servicio de atención telefónica

Los expertos llaman a rechazar la tendencia a sacar de la compañía la atención telefónica al cliente, porque se pierde la posibilidad de tener contacto de primera mano con el consumidor; un contacto que permite innovar y corregirse.

El reclamo del cliente tiene que llegar lo más puro que se pueda a la compañía, para hacer ajustes en el servicio o los productos. Si un cliente llama por teléfono pensando que hablará con un representante de la empresa en México y lo atiende un individuo colombiano, por ejemplo, la información puede llegar distorsionada y el contacto puede perjudicar a la compañía.

Videoconferencia

La opción de un servicio de videoconferencia especializada siempre es buena, especialmente para aquellos que deben comunicarse de manera continua con otras localidades del mundo. Sin embargo, para una entidad mundial de Recursos Humanos, cuyo trabajo se centra en el reclutamiento de personal, el detenerse en procesos como la implementación interna de equipamiento de videoconferencia (de calidad) sería un despilfarro de recursos.

En este caso, la mejor alternativa sería recurrir a un servicio gestionado de videoconferencia, que permita entrevistar a los postulantes a puestos de trabajo, en cualquier lugar del mundo.

Cloud computing

Puedes terciarizar tus .servicios de TI a través de cloud computing siempre y cuando tu soporte técnico esté disponible las 24 horas los 365 días del año, porque tus operaciones pueden caerse en el momento más crítico del día y tu servicio no es capaz de restablecerlo. Asimismo, siempre resulta mejor si el soporte técnico está en México.

Informática

En general todas las empresas constan de un departamento de informática que presta soporte para todo tipo de problemas relacionados con los temas computacionales, aunque algunas empresas de mediano tamaño podrían eventualmente contratar a personas .externas especializadas en el tema, ganando espacios y restando problemas complejos.

Sin embargo, el desviar al departamento de informática en la solución de problemas técnicos, como podría ser la gestión de plataformas de colaboración a distancia, es quitar prioridad a temas tan importantes como aquellos relacionados con el funcionamiento integral de la empresa.

Innovación

Procter & Gamble decidió aplicar en el 2000 el concepto de “open innovation” cuando una crisis la estancó. Por la particularidad de su mercado, donde los productos son masivos y tienen ciclos de vida cortos, llegó un momento en el que la fuente creativa disminuyó. Para salvar a la compañía del aprieto, se aplicó este modelo por medio del cual la innovación deja de ser solamente “in house”, para incluir a personas externas.

Como resultado, Procter potenció la productividad de la capacidad de innovación de la compañía. Las fuentes externas aportan visiones distintas, con lo cual se enriquece el proceso.

Tecnología IP

El “Foro de Comunicaciones Unificadas: ¿Cómo lograr más con menos en sus .organizaciones?”  y que reunió en marzo a más de 120 ejecutivos y gerentes de las tecnologías de la información y comunicaciones de diversas empresas,  planteó que la convergencia en servicios de voz con tecnología IP ofrece un entorno multimedia con aplicaciones más eficientes, lo que permite a la empresa estar conectada con su negocio, sin importar la ubicación y las distancias.

Entre las recomendaciones finales del foro, se indicó que las empresas no deben gastar dinero en la constante renovación de los equipos de comunicaciones, debido a que la obsolescencia tecnológica cada vez se da en menos tiempo.

Seguridad de la información

Internet proporciona muchos beneficios, pero a la vez, riesgos que pueden implicar pérdidas económicas. Es por ello que ha traído consigo un importante requerimiento a las organizaciones: contar con personal experto en seguridad de la información.

Sin embargo, son pocas las ocasiones en que este personal está ligado a la organización, haciendo que esa inversión sea difícil de justificar ante las directivas, aunque sea una necesidad latente para el funcionamiento del negocio.

En este escenario, la opción de. tercerizar la seguridad toma un papel protagónico, ya que permite a las organizaciones contar con la tecnología y el personal especializado que la seguridad de la información requiere, sin invertir en activos ni realizar contrataciones de personal que están lejos del núcleo de negocio.