Esto es lo que buscan los millennials cuando se divierten
A pesar de que la tecnología forma parte de la vida de esta generación, algunos millennials aún prefieren la atención personalizada uno a uno cuando van a restaurantes, bares y hoteles.
La generación millennial (los nacidos entre 1981 y finales de la década de los 90) se distingue por dominar la tecnología y sus avances. En la actualidad, son el mayor sector demográfico de Estados Unidos, con una población de 83 millones. En México representan a más de 39 millones de personas.
Sin duda son –o están a punto de ser– un importante sector en la población económicamente activa, por lo que la industria de la hospitalidad se dio a la tarea de conocer más sobre las preferencias de esta generación, que representa 77% de sus clientes y ejerce una enorme influencia en cuanto al gasto, aproximadamente 200,000 millones de dólares (mdd) anuales, tan solo en Estados Unidos. Asimismo, se espera que en promedio gasten 3,900 dólares en viajes, solo en este año.
Para entender cómo esta generación utiliza la tecnología, Oracle Hospitality encargó el estudio Millennials y hospitalidad: la redefinición de los servicios.
El estudio global, realizado por una empresa de investigación independiente, encuestó a más de 9,000 millennials en ocho países, incluido un subgrupo que había trabajado en la industria en los últimos cinco años.
La encuesta seleccionó las respuestas sobre una variedad de temas, como: preferencias en el uso de dispositivos móviles, uso de tecnología en hoteles y restaurantes y expectativas para el futuro. Además, solicitó sus opiniones sobre el estado de la tecnología en la hospitalidad y sugerencias de mejoras.
La investigación destaca que los últimos avances, sobre todo los dispositivos móviles, convierten la tecnología en algo más que un facilitador; la tecnología actualmente define la forma en que se presta el servicio en cada tipo de operación.
Mal para las tabletas
Los dispositivos móviles capacitan a los millennials para hacer prácticamente todo, con la expectativa de que nada debe quedar sin cumplirse; sin embargo, pese a toda su potencia, estos dispositivos no son la solución para todo lo que desea esta generación: aún requieren atención personalizada, señala la investigación.
Los teléfonos inteligentes son ubicuos en este grupo, haciendo a un lado las tabletas. En nuestro país, 87.7% de los encuestados utiliza su smartphone diariamente y solo 46.9% emplea una tableta.
Tecnología y el toque humano
El uso de dispositivos móviles en hoteles y restaurantes por parte de los millennials es más omnipresente de lo que la industria pensaba, pues 39% de los encuestados ya han pedido alimentos y bebidas a través de ellos y una quinta parte ha utilizado teléfonos inteligentes para registrarse en un hotel.
Sin embargo, una gran parte de esta generación aún prefiere el toque humano y desea un servicio personal cuando va a restaurantes, bares y hoteles.
Por otro lado, la generación desea obtener beneficios por fidelización de los operadores de alimentos y bebidas a través de sus dispositivos: 52% de ellos, lo cual representa una enorme oportunidad, pues estos consumidores están dispuestos a compartir información a cambio de fidelización y reconocimiento.
De hecho, 51% de este grupo etario desea pedir alimentos y bebidas a través de sus dispositivos y más de un tercio ya lo hace en algunos países. Pero el punto más interesante, señala el ya citado estudio, es que 39% de ellos en Estados Unidos, Reino Unido y Alemania ya utilizan sus dispositivos para pedir comida para llevar. Asimismo, 29% de los millennials de Estados Unidos asegura haber pagado alimentos y bebidas a través de ellos.
En cuanto al pago móvil, 39% de los encuestados declaró que desea contar con la capacidad de pago con teléfonos inteligentes o tabletas. Pero ese deseo varía en el mundo. En Japón, solo 19% desea este servicio, pero en Brasil y México se registró la mayor demanda, con 55 y 53%, respectivamente. El interés fue similar en Estados Unidos y Reino Unido.
Cuando se trata de viajar, este grupo también utiliza dispositivos móviles para interactuar con los hoteles: 20% declaró que se había registrado en un hotel a través de un dispositivo móvil; 46% reservó una habitación de hotel mediante un dispositivo móvil y 56% navegó por el sitio web del hotel.
Sin embargo, hay algunas actividades que rara vez los atraen. Solo 12% pidió servicio a la habitación, 6% reservó un tratamiento de spa y solo 13% utilizó la aplicación móvil del hotel.
La industria de la hospitalidad debe tomar en cuenta los resultados para redefinir sus estrategias de comercialización y trato con el cliente, dado que puede aprovechar la tecnología y el contacto humano para obtener la fidelización de estos clientes.
