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Bancos: el reto de entrar al mundo digital y no sacrificar clientes

Los bancos deben ir más allá de la digitalización de los procesos actuales para ofrecer al cliente una experiencia segura y práctica

20-11-2018, 7:06:28 PM
banca digital

La experiencia del cliente debe ser el negocio central de la banca. Esa fue la conclusión del Backbase Connect 2018, celebrado en días pasados en Amsterdan.

El evento se enfoca en discutir las mejores prácticas de transformación digital en el sector financiero.

Jouk Pleiter, CEO y cofundador de Backbase, dijo que los “complementos digitales” para los productos bancarios legacy o heredados ya no funcionarán. Los bancos deben revisar sus arquitecturas y actualizarlas con plataformas modulares, microservicios y despliegue en la nube, porque el modelo de negocios está cambiando rápidamente.

El banco más grande de Canadá, el Royal Bank of Canada (RBC), ha experimentado en carne propia esta evolución y ha salido victorioso. Hace unos meses, enfrentó el desafío de dejar atrás 150 años de sistemas y procesos heredados, para centrarse en el cliente con una estrategia omnicanal, basada en la agilidad.

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“Con la tecnología y la mentalidad correctas, hicimos más ligeros los procesos de la organización –explicó Chris Higgs, vicepresidente de Omni and Mobile Technology de la institución financiera–. Extrajimos tareas del back office para entregarlas directamente a través del sistema de clientes. Eliminamos el desarrollo de software en cascada, en el que las etapas de desarrollo se ejecutan una tras otra, y combinamos los equipos de desarrollo y de pruebas para lograr la máxima colaboración e integración entre el desarrollo de software y la producción.

Los resultados hablan por sí mismos: ahora RBC lanza nuevas aplicaciones para sus clientes cada mes, en vez de unas cuantas apps al año, y es la primera institución financiera en Canadá con una tienda externa de APIs para que los desarrolladores recurran a ella.

bancosDepositphotos

El banco también es pionero en ofrecer servicios digitales con inteligencia artificial. Basándose en el análisis predictivo del comportamiento individual y los patrones de gasto, RBC brinda a sus clientes consejos personalizados para el manejo diario de su dinero, información acerca de transacciones inusuales que pueden requerir acción, recordatorios basados ​​en actividades pasadas y predicción de posibles problemas. También ofrece un programa de ahorro automatizado a través de su aplicación móvil.

“Los bancos deben crear soluciones con un enfoque agresivo en los clientes, las cuales puedan mantenerse sin problemas”, dijo Tim Rutten, vicepresidente de Strategy & Propositions de Backbase, y agregó que el trabajo en la experiencia del cliente nunca debe detenerse: debe cambiar y pulirse constantemente.

De acuerdo con Pleiter, las empresas que nacieron digitales –las fintech– siempre están tratando de mejorar sus esfuerzos centrados en el cliente, mientras que la mayoría de las instituciones bancarias siguen rezagadas.

“Han hecho algunas innovaciones y mejoras, pero todavía no han transformado la relación y la experiencia entre un banco y sus clientes”, señaló.

En una economía de soluciones como la que estamos empezando a vivir, en la cual dejamos de ser dueños de los automóviles y de pagar noches de hotel para contratar soluciones de transporte y de alojamiento, los servicios financieros también tendrán que reinventarse.

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“La banca definitivamente estará vigente mientras la gente necesite servicios financieros”, afirmó Jo Caudron, fundador de la consultora de negocios, marketing y comunicaciones Duval Union–. La gran pregunta es: ¿quién liderará la industria? Las instituciones que sean capaces de hacer un cambio cultural profundo e incorporar las capacidades tecnológicas correctas.

“En dos o tres años existirán instituciones que no habrán avanzado a la velocidad que el mercado requiere y lastimosamente se volverán entidades secundarias que sí ofrecerán servicios, pero no van a tener una relación con el cliente”, explica Danny Weber, CEO de Anzen Digital, empresa mexicana de soluciones tecnológicas que diseña productos y servicios digitales para el sector financiero.

Los bancos deben ir más allá de la digitalización de los procesos actuales. Tienen que dejar de ajustar sus canales y productos y dedicarse a reinventar los procesos de negocios y modificar su forma de pensar. En palabras de Caudron, de Duval Union: “deben ‘digitalizar’ quiénes son”.