6 claves que conquistan la confianza del usuario en internet
El uso de internet ha facilitado la forma en que los usuarios generan confianza con empresas y organizaciones, lo que impulsa el desarrollo de la economía colaborativa.
Lograr que los consumidores tengan confianza en un producto o servicio es uno de los retos permanentes de las empresas. Sin embargo, el uso de internet ha propiciado que los usuarios generen mayor confianza y esa es una oportunidad para las firmas inmersas en la economía colaborativa.
“La confianza en línea no es un cambio incremental de la sociedad – no es un poco más o un poco mejor de lo que iba por delante – es un cambio disruptivo. Nada volverá a ser lo mismo. El edificio bloque de la sociedad, la confianza interpersonal, ha sido transformada de un elemento escaso en un abundante recurso. Nuestro potencial para colaborar y crear valor nunca ha sido tan grande”, asegura en el estudio Frederic Mazzella, CEO y fundador de BlaBlaCar.
“Hoy en día, una fracción significativa de la confianza se ve facilitada por el uso de la marca para transmitir valores, atributos cualitativos, y lo más importante, la promesa de fiabilidad actual y futura”, de acuerdo con el estudio Entering Trust Age elaborado por BlaBlaCar y la Universidad de Nueva York.
El Informe anual de Confianza que elabora BlaBlaCar busca clarificar sobre cómo la confianza interpersonal en línea está construida, y se basa en una encuesta realizada en Europa que toma en cuenta a más de 18,000 miembros de la firma sobre la confianza que generan con los demás.
“La conectividad en Internet y las nuevas herramientas digitales de confianza están reduciendo la confianza interpersonal, lo que permite el intercambio humano a una escala inimaginable, abriendo con ello un enorme potencial sin explotar para la colaboración”, dice el estudio.
Los cambios generados por las nuevas aplicaciones en la red son comparables con la innovación que representó en su momento la aparición del teléfono., ya que permite conocer al otro a través de un acercamiento directo.
“La confianza está siendo modificada tanto en su alcance e instantaneidad”, explica.
La confianza en línea ha traspasado las pantallas de internet y ha permitido que los usuarios se acerquen en persona para adquirir o intercambiar bienes, conocimiento, dinero o habilidades, lo cual ha generado nuevas experiencias de consumo.
Este entorno genera nuevas oportunidades para la eficiencia de recursos que las empresas y usuarios pueden aprovechar. “Con 44 por ciento de la población mundial conectado a Internet y con la propagación de la conectividad móvil, estamos sólo en el inicio de un profundo cambio de comportamiento. La confianza en línea no es sólo un cambio incremental para la sociedad, sino se trata de un cambio masivo y disruptivo.”, explica la encuesta.
Los elementos que pueden generar confianza con otro usuario en la red se encuentran de forma descargable desde cualquier dispositivo con conexión a internet.
Los servicios de transportación que implican compartir un vehículo con otra persona, como BlaBlaCar, implica que se debe generar confianza con los demás usuarios.
Estas son las seis claves que BlaBlaCar y otras empresas inmersas en la economía colaborativa han utilizado para generar confianza entre los usuarios y aprovechar sus beneficios económicos.
1. Información declarada
La creación de perfiles y la información declarada en ellos es la base de la confianza en línea.
“Es la información que se ofreció voluntariamente por el usuario, diciendo a la comunidad un poco más sobre sí mismos. Nadie se fía de un completo desconocido, por lo que este es el primer paso esencial en el movimiento hacia fuera del anonimato a la confianza en línea.
Los miembros de una red pueden declarar su nombre, edad, preferencias, así como dar una descripción de sí mismos en sus propias palabras.
2. Calificación
La retroalimentación es importante en el proceso de generar confianza en línea.
Las calificaciones tomaron auge con servicios en línea como eBay o Tripadvisor.
“Esto permite a las personas valiosa reputación revisada por otros y crean confianza interpersonal en una comunidad”, dice el estudio de BlaBlaCar.
3. Miembros inscritos
Lo importante en las plataformas colaborativas es saber que el otro usuario se encuentra comprometido con su promesa.
Así, los servicios de prepago generan confianza a través del vínculo financiero cuando llevan a cabo transacciones. Este tipo de relaciones permiten crear confianza a través de la participación.
“Se vincula la información pasada con el compromiso futuro”, asegura la encuesta.
4. Actividad constante
La dependencia entre usuarios dentro de una plataforma de bienes o servicios es básica en la relación de confianza. Por ello, es importante que el usuario se mantenga activo para que otros usuarios mantengan su interés.
“La información sobre el nivel y la frecuencia de la actividad de un usuario se debe proporcionar a la otra parte en una transacción”, comenta BlaBlaCar.
5. Verificación
No sólo basta con subir la información a una plataforma. Todos los datos proporcionados por los usuarios de un servicio de intercambio deben ser verificados por otras personas.
Los usuarios necesitan saber que todo lo que ven en línea se encuentra con un nivel requerido de la buena voluntad y la autenticidad, como asegurada por la tercera parte que proporciona la plataforma de intercambio.
6. Redes Sociales
Las redes sociales son otro vínculo de confianza en internet, como es el caso de Facebook o LinkedIn.
“La conexión de un perfil con otras redes sociales existentes permitirá a una persona aprovechar su presencia en línea existente para crear confianza”, dice el estudio.
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