Blackberry: cómo mejorar su imagen tras el apagón

Por tres días, millones de .usuarios de Blackberry en el mundo se quedaron sin .conexión a internet, lo que les impidió revisar sus correos electrónicos y sitios como Messenger, Facebook y Twitter. Todo debido a una .falla técnica que provenía desde la misma empresa que fabricó este smartphone: Research in Motion (RIM). La falla provino de un conmutador de los servidores centrales de esta empresa. A su vez, tampoco funcionó el conmutador de emergencia.

Como resultado, la red de datos de Blackberry, que soporta 20 petabytes de información al mes, colapsó, afectando a 70 millones de usuarios en los cinco continentes.

El director general de RIM en el Reino Unido, Stephen Bates, señaló que para evitar que esta situación se vuelva a repetir en el futuro, “nuestro jefe de tecnología empezó una auditoría de toda la infraestructura. Él tiene la autoridad de hacer todo lo que tenga que hacer para asegurarse de que la capacidad se mantenga”.

Sobre si la compañía hizo lo suficiente para mantener a los clientes informados, ya que una de las críticas más recurrentes en Twitter era la falta de comunicación sobre la causa y la futura reposición del servicio por parte de Blackberry, Bates afirmó que “no le dedicamos suficiente tiempo a pensar sobre la comunicación. Desde entonces, lo estamos haciendo. La .comunicación siempre puede ser mejorada y parte de nuestro análisis gira en torno a eso. Podemos ser mucho más rápidos en el futuro”.

Para compensar a los usuarios, Blackberry ofreció una compensación de 100 dólares en aplicaciones que podrán descargar en forma gratuita. Según el director de RIM en Reino Unido, “nosotros hemos ofrecido la mejor solución para reflejar cómo creemos que nuestros clientes se sienten sobre este tema”.

Por su parte, el director general de RIM España, Eduardo Fernández, aseguró que la compañía ha puesto en marcha nuevas medidas para evitar que un fallo de este tipo vuelva a ocurrir. “Aprendemos de los errores. Somos conscientes de que nuestros equipos van dirigidos a personas que escogieron Blackberry porque confiaron en su seguridad, y por eso dedicaremos los esfuerzos que sean necesarios para que sus comunicaciones sean seguras”, dijo.

Respecto del daño en la imagen de .Blackberry, Fernández manifestó que “el primer paso para recuperar la confianza es informar. Que la gente sea consciente de la complejidad de la infraestructura de Blackberry y que dicha infraestructura es 100% de nuestra propiedad. De ahí, es nuestra responsabilidad que no vuelva a suceder”.

Asimismo agregó que “la saturación de las redes podría haberse resuelto en menos tiempo, pero decidimos que lo fundamental era cumplir nuestra palabra: que con Blackberry, antes o después, todos los mensajes acaban llegando”.

Sin embargo, esta situación terminó afectando la .imagen de Blackberry. De acuerdo un estudio realizado por BrandIndex de YouGov, que mide diariamente la percepción de marcas, la visión que las personas tienen de BlackBerry se desplomó entre el 7 y 13 de octubre.

En el Reino Unido, por ejemplo, el índice bajó 77% entre la mencionada fecha y el 13 de octubre. En Estados Unidos el descenso fue de 32,3%, mientras que en Chile el daño en su imagen fue menor, con una merma de sólo 14.5 por ciento.

Y no sólo empeoró su imagen a nivel mundial, sino que mejoró la de la competencia en varios países. En igual tramo, el .iPhone de Apple mejoró en Chile 7% su percepción y en EU 21 por ciento.

Recomendaciones

Según el director general de Actitud es Imagen, Eric Olavarrieta, lo primero que debe hacer Blackberry es una auditoría de imagen en donde se defina la imagen real de la empresa en comparación con su imagen ideal, de manera que los esfuerzos y las estrategias puedan estar focalizados a lograr la segunda y contrarrestar la primera.

Por ejemplo, ahora Blackberry es visto como un smartphone con funcionalidad y aplicaciones limitadas, que presenta fallas constantemente. Esta imagen debe ser revertida por un Blackberry que se presente como una práctica “computadora” de mano, con mejoras en las aplicaciones, que su uso sea asociado a personas públicas que sean exitosas y que la indemnización a los clientes no sea sólo aplicaciones de juegos.

Sobre la compensación que ofreció la compañía, Olavarrieta es enfático en señalar que “más que premiar con .aplicaciones gratuitas, Blackberry debe mostrar una imagen de escucha y atención real sus necesidades. Se han reportado pérdidas por más de tres millones de euros, pero lo que no se puede seguir perdiendo es la confianza del consumidor”.

¿Crees que la solución entrega por Blackberry es la adecuada? ¿Cuál debería ser la compensación a tu juicio?

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