¿Qué es el NPS y por qué es importante para tu marca?
Ante esta nueva realidad de un contacto remoto, el reto para lograr la recomendación del cliente/usuario es la meta a conseguir para las empresas.
Por Mtra. Liza Monroy Ortiz*
El programa NPS o Net Promoter Score, por sus siglas en inglés, representa la disposición de tus clientes o usuarios para recomendar a otros tu servicio o producto. Sin duda, un tema cada vez más necesario y relevante en cualquier industria de servicio.
Gracias a mi labor como locutora en MediaLab, tuve el gusto de conocer al vicepresidente de servicio al cliente de una aerolínea en México que es un gurú en la materia por su experiencia en diversas industrias.
Él me ayudó a entender acerca del cuidado que se debe tener en cada momento de verdad o puntos de contacto que el usuario tiene con tu marca. Y esto representa un verdadero reto, porque cada vez son más y más variables las que intervienen, y algunas de ellas no se pueden controlar de manera simple ni directa.
Edouard Piqué es su nombre y nació en Francia, pero lleva más de 10 años viviendo en México y ante esta realidad de confinamiento, se ha enfrentado a otros retos para lograr mantener ese NPS por el que tanto ha trabajado por años en Aeroméxico.
Hoy me pregunto ¿qué nuevas variables integra este confinamiento ante el Covid-19, a la recomendación de los clientes hacia los servicios y productos? ¿Qué variable que ya estaba ahí, debemos cuidar de manera especial? Y también, ¿Cuáles se incorporan y no habían sido tomadas en cuenta?
La respuesta de las empresas al NPS
Tú, que eres empresario o trabajas en una empresa, has dedicado tiempo estas semanas a definir lo que deberás hacer para mantener a flote el negocio, y ahora debes tener presente de manera especial, ¿Qué es lo que cobra más importancia en la dinámica virtual?, que como dicen algunos expertos, hará que cambiemos para siempre.
En el caso de Edouard, el gran reto es mantener viva la empresa, porque hemos prescindido casi por completo de las aerolíneas. Pero ellos han logrado encontrar una oportunidad enfocándose en ser la aerolínea encargada de traer ayuda de otros países y apoyar al gobierno en sus labores extraordinarias.
Lee: Aeroméxico traerá equipo médico para COVID-19 desde China
Estas actividades les han permitido ser recordados y posicionarse en relación a palabras positivas en la mente del espectador. Lo cual impacta al valor y percepción de marca e indirectamente, lo hará en su recomendación o NPS.
En otra industria como la de aplicaciones para
hacer compras y entregas a domicilio, como son Rappi, Cornershop y otras más, la situación les favorece y hoy
están trabajando más que antes. Sin embargo, sus variables de recomendación
pueden haber cambiado y deben prepararse para cubrir necesidades nuevas, de
forma más efectiva y en un entorno más competido.
Yo, como usuaria, vi al inicio que habían modificado sus tiempos de entrega de pedidos, pero se dieron cuenta del impacto y, lo confirmo como usuraria de sus servicios, nuevamente los han reducido dramáticamente, porque no quieren perder clientes y, definitivamente, el tiempo es una variable que pesa mucho en la decisión de compra.
Estos negocios, al igual que muchos más, han establecido nuevos controles de entrega, seguimiento de servicio al cliente, encuestas de satisfacción y esfuerzos extraordinarios por lograr el cumplimiento de entregas sin errores, variables que algunas de ellas no hacían antes.
En tu empresa, ¿cómo has trabajado en la recomendación o NPS?, ¿Cómo debes de trabajarlo y medirlo hoy? El reto está en analizar a detalle qué variables debes cuidar especialmente y si esa parte del proceso de compra o momento de verdad, requiere alguna trasformación para mantener la relación con tu cliente/usuario de manera adecuada en este entorno virtual.
Incluso podría significar una nueva alianza con algún carrier o empresa de entrega, o una fuerza de delivery extra o cambios en tu plataforma en línea, o incluso crearla por primera vez, ¿qué es necesario hacer?
La recomendación o medir el NPS, ha sido la última tendencia en servicio al cliente, pero hoy es la clave para que tu negocio pase de boca en boca de manera positiva.
Hoy confiamos más en lo que un amigo nos comparte sobre su experiencia de: compra, servicio o conveniencia con alguna marca, que en cualquier otra cosa. Resolvamos esta crisis con lo que hacemos mejor en México, servir a los demás.
Nota del editor: Este texto pertenece a nuestra sección de Opinión y refleja únicamente la visión del autor, no necesariamente el punto de vista de Alto Nivel
*Liza Monroy Ortiz es Secretaria de vinculación en la Facultad de Empresariales de la Universidad Panamericana
Lee: Las marcas mexicanas pierden valor frente a las brasileñas
