“Phygital”, una nueva relación entre el cliente y las marcas
Phygital es la conexión entre el mundo virtual y real entrelaza los componentes de la experiencia digital, que incluye la eficiencia y la omnipresencia.
Por Mariano De Leonardo*
Uno de los grandes cambios que provocó la pandemia del COVID-19 fue la manera en la que los consumidores y las marcas interactúan. Ante el cierre de las tiendas físicas, los minoristas tuvieron que enfocar sus estrategias en abrir y fortalecer nuevos canales digitales para estar en contacto con sus clientes y atender sus necesidades.
Si bien fue un catalizador, desde antes de que estallara la emergencia sanitaria, el sector de retail ya se estaba transformando. De hecho, la omnicanalidad tenía ya importantes repercusiones en los modelos de negocio desde una perspectiva operativa, logística y financiera. El confinamiento que se vivió en buena parte del 2020 hizo que la sociedad acelerara su proceso digitalización, demandando experiencias más personalizadas, respuestas inmediatas y una integración sin fricciones entre lo virtual y lo físico.
La conexión entre el mundo virtual y real entrelaza los componentes de la experiencia digital, que incluye la eficiencia y la omnipresencia, con la experiencia de comprar de manera presencial, donde son relevantes aspectos como el contexto, las emociones, la cercanía, la comunicación y la simplicidad.
En el contexto de la nueva normalidad, lo anterior está dando origen a un nuevo concepto denominado “phygital”, donde convergen los mundos físico y digital, se complementan y ofrecen experiencias homogéneas a cada individuo a partir de su identidad única, sus preferencias y comportamientos de compra, así como brindarle una experiencia phygital totalmente transparente, sin importar el canal que utilice.
Lo phygital está resonando fuertemente entre los minoristas y los consumidores.
Hoy, una de cinco compras en línea se inicia en una tienda física, mientras que una de cada tres compras en una tienda física se inicia en un canal digital. Esto da una idea bastante clara de la huella que los individuos van dejando en ambos espacios: datos sociodemográficos, económicos, preferencias, comportamientos de compra. Más aún, la información del cliente no está en un solo dispositivo sino en los distintos canales que utiliza, como una aplicación móvil, un sitio de comercio electrónico, redes sociales, el punto de venta o el centro de atención telefónica, entre otros.
Todo este conjunto de datos, con el apoyo de la analítica y la inteligencia artificial (IA), puede dar un norte sobre las nuevas oportunidades que se crean en esta nueva dimensión, digitalizar la tienda del futuro, así como definir modelos de precios a partir de la creación de modelos estadísticos y matemáticos. Por tanto, los minoristas tienen a su alcance los elementos críticos para adaptar los precios, mediante algoritmos, a las condiciones económicas prevalentes, o a las fluctuaciones de la oferta y la demanda.
Al mismo tiempo, les permite anticipar las necesidades de sus clientes y brindarles opciones de hiperpersonalización.
Omnicanalidad y medios de pago
La omnicanalidad y los métodos de pago han ido evolucionando a la par. Ambos tienen, en el contexto actual, un papel relevante. Los consumidores han expresado que valoran enormemente las tecnologías que les faciliten el proceso de compra, como son la experiencia phygital misma, los asistentes virtuales, el Internet de las Cosas (IoT), o la implementación de nuevas formas de pago sin contacto (contactless).
Es un hecho que estas y otras tecnologías van a continuar su evolución en los próximos años, con lo que adquirirán mayor madurez y generarán novedosos casos de uso entre las empresas del sector minorista.
A medida que el mundo se enfila al último cuatrimestre del 2021, donde la pandemia sigue latente y las actividades económicas y productivas no pueden darse el lujo de detenerse, la reinvención del sector adquiere un carácter estratégico, y se crean nuevas reglas para que se posicionen y consoliden aquellos jugadores que aprovechan cada aspecto de esta nueva realidad.
El éxito radicará en la adopción equilibrada de la digitalización, nuevos modelos de negocio y el uso eficiente de la tecnología, dando lugar a la necesaria reinvención del sector.
Finalmente, en el espacio phygital se redefine además la relación entre fabricantes, distribuidores y consumidores. Así, lo phygital destaca por ser un espacio aumentado, enriquecido y dinámico, donde la tecnología es transparente y genera confianza al centrarse en el estilo de vida de los consumidores. De igual forma, en él se experimenta de forma continua, y está abierto a tecnologías futuras, como la tecnología emocional, y se integra con innovaciones como el IoT y la inteligencia artificial. Y, no menos importante, contribuye a crear experiencias mucho más personalizadas y enriquecedoras.
*Mariano De Leonardo es socio de Consultoría para Industria y Consumo de Minsait, una compañía de Indra, en México
Nota del editor: Este texto pertenece a nuestra sección de Opinión y refleja únicamente la visión del autor, no necesariamente el punto de vista de Alto Nivel.
LEE TAMBIÉN:
- Por informe sobre violencia en México, AMLO dice que EU no respeta la soberanía
- Sector privado prevé que Banxico pause recortes a la tasa de interés en mayo
- Falsos envíos de paquetería, nueva estafa de la delincuencia
- ¿Cuál es la historia de Tupperware y quién es su dueño?
- Diputados aprueban creación del Fondo de Pensiones para el Bienestar
Alto Nivel Equipo de jóvenes periodistas cuyo objetivo es explicar las noticias más relevantes de negocios, economía y finanzas. Nos apasiona contar historias y creemos en el periodismo ciudadano y de servicio.