Fraudes en e-commerce: ¿De quién es la culpa cuando pasan?
El fraude en línea en México originó alrededor de 6 millones de quejas y pérdidas por 8,600 millones de pesos de enero a septiembre de 2019.
Por Víctor M. Islas*
En aquellos primeros días, el comercio en línea (e-commerce) solía requerir al vendedor una página web segura, un servicio de procesamiento de tarjetas de crédito y tal vez un firewall. Esto está resultando cada vez más insuficiente para las tiendas en línea, a medida que crecen los esquemas de fraude, ya sea echando mano de métodos bastante antiguos o recurriendo a técnicas cada vez más sofisticadas.
En general, los consumidores mexicanos conocen bien los esquemas de fraude más frecuentes y están dispuestos a seguir procesos de varios pasos para proteger sus transacciones y asegurar su identidad. Sin embargo, están convencidos de que garantizar su seguridad es responsabilidad de otros, especialmente de los comerciantes.
Cuando se trata de repartir culpas, los compradores en línea en México claramente no están dispuestos a asumir una responsabilidad personal si son estafados. Este es un resultado tajante de un estudio sobre el consumo electrónico en México, Gran Bretaña y Australia, realizado por la firma global de protección contra el fraude ClearSale. Hasta 37% de los compradores electrónicos piensan que los comercios deben asumir la responsabilidad de prevenir el fraude en línea; 20% piensa que es un problema para los bancos y los sistemas de pago, y 18% lo deja en manos de un regulador independiente. Solo 17% considera que es responsabilidad del usuario.
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Un consumidor desprotegido
El lector debe haber escuchado sobre un buen número de infames operaciones de piratería que resultaron en el robo masivo de datos de comercios o redes sociales. La gente piensa en profesionales norcoreanos, rusos o chinos que golpean los firewalls públicos y privados para obtener su valiosa información. Se trata de historias reales y alarmantes, pero no son las actividades ilegales más comunes en el mundo en línea.
Mucho más frecuentes y potencialmente costosos son los esquemas diarios de fraude en las transacciones de comercio electrónico. Según Condusef, el fraude en línea originó alrededor de 6 millones de quejas de tarjetas de débito y crédito por un total de $8,600 millones de pesos de enero a septiembre de 2019. La mayoría de los casos siguen la técnica bastante simple de robar o clonar datos de tarjetas (u otros sistemas de pago).
No es raro entonces que 70% de los consumidores mexicanos en línea piensen que el fraude en línea es bastante común (50%) o muy común (20%). Llámese phishing, farming, vishing, smishing o simplemente estafas, la mayoría de las trampas para el consumidor se centran en obtener sus datos de pago para usarlos lo más posible antes de que los cancele.
Los encuestados conocen bastante bien el fraude con tarjetas de crédito (59%, porcentaje que crece al 68% entre las personas de edad mediana). Las estafas de phishing y correo electrónico son conocidas por 45% de los encuestados, y solo 38% conoce el hijacking (el “secuestro” de un sitio).
Un interesante 12% dice que no conoce nada de lo anterior, grupo preocupante que podría haber aumentado considerablemente durante el confinamiento por la Covid-19, ya que miles de novatos ingresaron de pronto al entorno de comercio electrónico.
El estudio de ClearSale indica que la mayoría de los consumidores mexicanos en línea (94%) piensan que la seguridad es muy importante, comprueban la URL de un sitio de compras (92%) y nunca ingresarían sus datos personales en un sitio no verificado (83%), pero hasta 45% admite que obtener una buena oferta podría ser más importante que un sitio web seguro.
Además, los dispositivos utilizados para las compras en línea pueden indicar una debilidad adicional: las computadoras personales (43%) y los teléfonos móviles (41%) son, con mucho, los más preferidos para las compras en línea. Aunque esto parece natural, también es un hecho que el equipo personal no está tan bien protegido contra virus o malware llegado desde casi todas partes: páginas web, correos electrónicos, SMS, servicios de mensajería, etc.
En resumen, los consumidores tienen un riesgo creciente de que sus datos sean robados por muchos medios, y sus protecciones son muy pocas, incluido el uso notoriamente defectuoso de las contraseñas, algo que los mexicanos comparten con la mayoría de los usuarios de tecnología en el mundo.
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Los comerciantes pagan el precio
A pesar de todo esto, en comparación con los usuarios británicos (28%), australianos (26%) e incluso estadounidenses (33%) y canadienses (33%), los mexicanos (37%) están claramente más inclinados a pensar que los sitios web individuales son responsables de prevenir en línea fraude. En concreto, esto significa que esperan que sus datos estén estrechamente protegidos a través de sitios seguros, firewalls, defensas contra el malware y los hackers, y por supuesto, un proveedor serio de servicios web y URL.
En cuanto al proceso de compra, esperan que esté vigilado de cerca y sea seguro. De hecho, con respecto de la seguridad, solo 24% piensa que la privacidad en línea es más importante que la protección contra el fraude.
Es probable que hasta 90% lea y siga las instrucciones de un mensaje de alerta que imparta consejos para evitar el fraude, antes de realizar una compra en línea, y 57% no abandonaría una compra ante demasiadas medidas de seguridad. De hecho, hasta 63% piensa que los comerciantes deberían establecer varios pasos para verificar la identidad del comprador. Las autenticaciones de dos pasos no parecen molestar.
Además, de acuerdo con el estudio de ClearSale, 61% de los encuestados dijo que los comerciantes deberían usar tecnología para detectar comportamientos sospechosos, porcentaje que crece al 68% entre las personas de mediana edad. A cambio de esta vigilancia, 87% sería más propenso a usar cualquier sitio que les asegure protección contra el fraude y 74% nunca volvería a un sitio en donde hubiera sido sujeto de una estafa.
Esto es lo que dice la encuesta reciente de ClearSale, pero se ve reforzada por la información de Condusef: 86% de los casos de fraude con tarjetas de crédito se resuelven en favor del consumidor. Esto significa que los comerciantes son el grupo más afectado, con una estimación del 3 al 4% de sus ventas, número que se traduce en millones de pesos y puede convertir el balance de una pequeña empresa en pérdidas.
*Víctor M. Islas es Country Manager de ClearSale México.
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