Escuchar a tus clientes asegurará el éxito de tu empresa

Actualmente se han dado a conocer cientos de quejas de clientes a través de las redes sociales. En ellas, usuarios de servicios o productos de diferentes industrias externaban sus molestias e inconformidades sobre la atención y experiencias que brindan las empresas y retailers.

Esto deja una valiosa lección a las startups y a las empresas en general. Para lograr su éxito, siempre será importante escuchar las necesidades de los clientes y mantenerse cercanos a ellos. ¿Les has preguntado qué les gusta, qué esperan de tu negocio o qué cambios implementarían? Antes era muy difícil escuchar sus voces, ahora, gracias a las redes sociales, un simple “clic” nos permite conectar con ellos.

A medida que escuchemos, identifiquemos y atendamos sus disgustos y peticiones, podremos mejorar nuestra oferta de producto o servicio. Por otro lado, recuerda que no hay mejor vendedor que un cliente satisfecho. Pensemos como cliente: ¿en quién confiarías más para comprar un producto?, ¿será en alguien que trabaja para la empresa y su labor es vender el servicio, o en alguien que no tiene obligación ni recibirá nada a cambio y, además, ya ha vivido la experiencia?

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Escuchar a tus clientes implica actuar con responsabilidad. Los clientes felices siempre nos recomendarán, pero esto también puede tener el efecto contrario. Un cliente insatisfecho, puede acabar con años de esfuerzos en marketing, ventas y desarrollo del mejor producto. ¿Qué te hace falta fortalecer para que nunca llegue este momento?

De acuerdo con el estudio “La experiencia lo es todo”, realizado por la consultora PwC, de entre 15,000 personas encuestadas en 12 países, el 73% aseguró que la experiencia del cliente es un factor importante para sus decisiones de compra.

Apóyate en las plataformas digitales para escuchar a tus clientes

Desde Google Maps, redes sociales, marketplaces y hasta sitios especializados en recomendaciones, utilizan las valoraciones de los usuarios para confiar en un servicio o producto. La presencia digital permite a los clientes revisar la opinión de otros usuarios para casi todo. Por ejemplo, elegir la mejor escuela para sus hijos, aventurarse a probar un lugar nuevo dónde comer o viajar, e incluso para comparar la calidad o precio de sus productos favoritos.

Convierte a estas plataformas en tus aliadas, responde los comentarios y agradece los que fueron positivos. Pero también asegúrate de tomar en cuenta las necesidades que no fueron cubiertas por tu empresa para considerarlas y mejorarlas de inmediato.

Realicemos un ejercicio práctico para que evalúes cómo se encuentra tu negocio con respecto al servicio al cliente. Responde a estas preguntas:

1. ¿Cuáles son tus canales de comunicación para mantener el contacto con tus clientes?
2. ¿Cuál es el preferido de tu mercado y cuánto tiempo le dedicas a atender ese canal?
3. ¿Cuánto tardas en responder un mensaje o llamada?
4. Una vez que recibiste la solicitud, ¿cuánto tiempo demoras en darle una respuesta?
5. ¿Crees que exista alguna alternativa para reducir tu velocidad de respuesta?, ¿qué necesitas para implementarla?

Para mejorar la experiencia del cliente, también puedes hacer uso de herramientas como la Inteligencia Artificial, para realizar el levantamiento de información. Evita que los consumidores tengan que pasar por diferentes canales y repetir su petición, ya que eso les puede generar frustración y rechazo a tu marca.

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No importa el tamaño, todas las empresas necesitan clientes

Aunque seas una micro, pequeña, mediana e incluso una gran empresa, necesitas contar con un centro de ayuda. Éste debe enfocarse únicamente en brindar atención inmediata y oportuna a tus clientes. El objetivo es garantizar la confianza y certeza de tu producto, para incrementar las posibilidades de recompra y lealtad.

Toma como ejemplo a las aseguradoras y a las empresas de telecomunicaciones, las cuales cuentan con canales de comunicación dedicados únicamente a recibir las solicitudes de sus clientes.

Realiza una revisión y evaluación al personal que se desempeña en estas áreas, ¿es el suficiente?, ¿está adecuadamente capacitado?, ¿conoce a la perfección el producto o servicio que ofreces? De nada sirve que cuentes con el equipo más grande de marketing & social media, si no está capacitado para brindar la respuesta que tu cliente necesita.

El éxito de tu negocio llega cuando asignas a personas responsables de atender situaciones complejas en un tiempo determinado. Hazle saber a tu cliente cuál será tu periodo de respuesta y crea un documento de incidencias donde el equipo comercial pueda anotar las problemáticas. Quién le dará seguimiento, cuánto tiempo llevará responder y cuál fue la percepción del cliente frente a la solución que se le dio.

Los clientes son lo más valioso de tu negocio, sobre todo en tiempos difíciles, asegúrate de que se sientan valorados y muestra tu empatía con sus necesidades. Escúchalos y cuídalos.

Nota del editor: Este texto pertenece a nuestra sección de Opinión y refleja únicamente la visión del autor, no necesariamente el punto de vista de Alto Nivel.

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Denis Yris Fundador y director general de WORTEV. Apasionado por el emprendimiento y los modelos disruptivos, comenzó su camino en el desarrollo de negocios hace más de 15 años. Su principal objetivo es estructurar e impulsar a emprendedores y pequeñas empresas.