Cliente y empleado, los motores de la innovación en las empresas
Las organizaciones tienen que empezar a innovar desde adentro, con el fin de impactar positivamente a los clientes. La innovación juega un papel muy importante para generar consistencia y sustentabilidad para el negocio.
Actualmente, la digitalización ha convertido al mundo en una “aldea”, por lo que las organizaciones pueden tener contacto con cierta facilidad con cualquier parte del mundo, por lo que hoy no se compite, como antes se hacía, con economías cerradas donde las empresas solamente competían con sus “vecinos”. Su competencia es ahora el mundo entero; además, compiten con jugadores de altísimo nivel y la innovación es un diferenciador clave.
La calidad de la competencia ha incrementado, ya que hoy en día compiten con organizaciones y equipos de trabajo de mucho conocimiento global. Asimismo, existe un tercer factor que preocupa a las empresas: Los Emprendedores. Hay cada vez más grupos de emprendedores que salen al mercado con ideas totalmente disruptivas y exponenciales y que ponen “de rodillas” a corporaciones. Por lo que todo ello implica mucha competitividad e innovación.
Cómo diferenciarse de la competencia
Las organizaciones tienen que asegurarse de que sus clientes vivan una experiencia memorable. Ya superamos la barrera de la “satisfacción al cliente”. Antes la preocupación de las empresas se basaba en que sus clientes quedaran satisfechos, ya que, muchas veces, recibían algo menos a lo que estaban pagando. Actualmente, los clientes necesitan no solamente quedar satisfechos, sino, verdaderamente, plenos con la experiencia. Para ello, todo el equipo de trabajo en la organización debe estar orientado a crear esas experiencias memorables, es decir, algo que se queda en la memoria de los clientes para siempre.
No obstante, existe un factor que se sitúa entre los aspectos externos e internos para lograr el objetivo: La Innovación. Las organizaciones tienen que empezar a innovar desde adentro, con el fin de impactar positivamente a los clientes. La innovación juega un papel muy importante para generar consistencia y sustentabilidad para el negocio.
Para ello las empresas deben:
- Crear un entorno sano y atractivo para el colaborador, que lo haga querer dar lo mejor de sí mismo, que lo haga querer pertenecer a la empresa, que “se ponga la camiseta”. Y eso se logra cuidando internamente la cultura y el clima de la organización, los cuales juegan un papel muy relevante en las empresas del sXXI.
- Asegurarse que todos sus procesos de ejecución estén totalmente alineados, simplificados; que sean prácticos, sencillos y que vayan directamente a resolver una necesidad de sus clientes.
Estas estrategias, tanto internas como externas, están estrechamente vinculadas; se trata de una diferenciación didáctica pero, en la práctica, las debemos ver como un todo. Es decir, para que el cliente tenga una experiencia memorable, hay que capacitar a los equipos de trabajo internamente para que lo puedan hacer. Hay que cuidar la cadena de valor que está adentro para lograr el impacto hacia afuera. De ahí que, en realidad, la conexión es natural y no es posible trabajar solamente en un lado de la ecuación, sino que hay que voltear a ver la parte interna para que impacte en la parte externa.
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