Opinión

Amiguismos y falsos incentivos: errores en tu cultura organizacional

La cultura organizacional es lo que viven los empleados día a día, más que las frases elegantes o las juntas interminables y repetitivas. Los incentivos son básicos porque los empleados más comprometidos son los que los llevan.

20-02-2018, 2:14:54 PM
cultura organizacional

Hay empresas que se preocupan por tener muy bien establecidos sus valores, misión y visión como parte de su cultura organizacional. Para definirlos hacen interminables juntas de trabajo con todos los altos directivos y posteriormente se preocupan por difundirlos con mensajes vía e-mail del director general, además de ponerlos en la sala de juntas, pasillos y hasta la cocina.

Analizándolo a detalle, la misión y visión de muchas compañías se parecen mucho. Casi todas recurren a los valores clásicos que, por supuesto, deben estar en todas las organizaciones, como la calidad, el servicio personalizado, la excelencia, la ética, las mejores prácticas, best place to work etcétera. Pero, ¿de verdad esos valores permean a toda la organización? ¿En realidad llegan desde los altos mandos hasta los empleados que dan la atención directa a los clientes? ¿Cómo medirlo?

El secreto de la cultura organizacional es trasladar estos valores a todos los niveles de la empresa para que verdaderamente se unifiquen y todos los empleados vayan en la misma dirección.

Una de las tareas que más nos piden nuestros clientes en Kronos, como consultores especializados en la administración de la fuerza laboral, es la optimización de los recursos humanos. En pocas palabras, colocar a la gente correcta en el momento correcto, dependiendo de la demanda.

Esto fue lo que nos solicitó una empresa peruana dedicada al home improvement: una cadena de tiendas de artículos para la mejora del hogar, desde iluminación hasta carpintería, jardinería, electrónica, etcétera. Después de reunirnos con el director general de la compañía, hicimos un diagnóstico de sus necesidades y armamos el caso de negocio, enfocándonos en los puntos críticos.

Desde el primer momento nos dimos cuenta que habría beneficios económicos muy tangibles. Implementamos la solución ayudándolos a ligar la demanda con el volumen de empleados que tenían, controlando el costo laboral y ayudándolos, además, a brindar un mejor servicio.

Cuando regresamos unos meses después, le preguntamos al director general si seguían midiendo los beneficios, y me contestó que además de bajar el costo laboral habían tenido un impacto importante en las ventas. Pero ni siquiera esos dos logros eran los que más le habían ayudado a transformar la cultura organizacional de su compañía; nos explicó que tenían una serie de beneficios para sus empleados, pero que no los habían podido instrumentar correctamente, y que gracias a un nuevo sistema ahora sabían quiénes los merecían en realidad. Ahora podían incentivar a su gente de una forma 100% efectiva.

Antes, los bonos no necesariamente se los llevaban los mejores empleados, sino los elegidos de los supervisores, quienes utilizaban un criterio arbitrario. Eso provocaba que los mejores elementos se fueran de la organización, puesto que no veían que sus esfuerzos por atender bien a los clientes fueran recompensados.

Al contrario, se estaba fortaleciendo una cultura de amiguismo y potencialmente de corrupción. Los mejores elementos, quienes están acostumbrados a competir, al ver esto, se sentían ignorados. La política de incentivos más bien estaba desincentivando al verdadero talento.

La empresa enfrentaba un alto índice de rotación, y pensaban que la gente que se iba era la negativa, pero en realidad sucedía todo lo contrario. Los que se quedaban eran los que estaban enquistados en un clima laboral que premiaba el compadrazgo y no hacían mayor esfuerzo por mejorar la experiencia de los clientes en tienda, pues sabían que su bono estaba asegurado.

Cuando se establecieron controles objetivos, el problema dio un giro, y de ser un círculo vicioso se convirtió en uno virtuoso: ahora se premiaba a quienes daban un buen servicio y asesoramiento a los clientes, lo que generaba más ventas. Además, la gente positiva, comprometida y esforzada era retenida, mientras que la gente que necesitaba depender de los amigos para sobresalir, se retiraba de manera natural.

Las ventas crecieron un sorprendente 40%. Es un caso ejemplar de cómo un programa de gestión laboral puede incidir en todas las áreas de una empresa, transformando la cultura de la misma.

¿Cuál es la verdadera cultura organizacional?

La cultura organizacional es lo que viven los empleados día a día, más que las frases elegantemente diseñadas en los headquarters. La dinámica en el punto de venta, la interacción con los clientes, la manera de ganarse su confianza es lo que constituye a una empresa.

¿Qué se hizo? Una solución que ayudara a gobernar muchas decisiones que antes se tomaban con criterios personales, automatizándolas. Implementando esta política corporativa, se eliminó la subjetividad. Se pasó de una situación de alta deserción a una de atracción de verdadero talento, puesto que la gente competitiva se siente atraída hacia las organizaciones que premian la excelencia.

La industria detallista, y en particular la del home improvement, es muy susceptible a cada pequeño cambio en la atención al cliente. Un potencial cliente que, sin ser un profesional de construcción, acude para comparar unos estantes, puede llevarse también el taladro y las brocas específicas que necesita, si está bien asesorado por el personal.

Al cambiar la cultura de confort por una de servicio, se incrementó el ticket promedio y a la vez mejoró la satisfacción de los clientes. Los empleados más comprometidos son, ahora, los que se llevan los incentivos. Es una situación ejemplar de ganar-ganar, que utiliza incentivos que recompensan a los colaboradores verdaderamente competentes y que genera un impacto positivo en el clima laboral. Esa es la verdadera esencia de la cultura organizacional.

El autor es Vicepresidente y Director General de Kronos Latinoamérica, empresa líder en soluciones para la administración de la fuerza laboral.

También puedes leer: ¿Por qué los empleados no se comprometen con su trabajo?

También podría interesarte:

Comentarios