Oaxaca: Los vacíos de credibilidad en la versión oficial

Muchos de nosotros fuimos educados con la premisa de que una de las cosas que más valor tiene es nuestra palabra. Se nos educó para cumplir con el compromiso de la palabra empeñada y, sobre todo, para decir la verdad. Eso, a la larga, se convertiría en credibilidad, algo que nos acompañará todos los días y que será punto clave de nuestra reputación.

De acuerdo con la Real Academia de la Lengua, credibilidad es “merecer ser creído”. Es decir, es la valía de tu palabra a partir de la seguridad que tienen los demás de que hablas y actúas honesta, franca y abiertamente. Hoy, organizaciones, gobiernos y personas requieren de credibilidad para obtener la licencia social y el favor de la preferencia de consumidores, empleados, votantes y opinión pública.

Así pues, si aplicamos este principio a la situación actual del país, encontraremos una profunda crisis en este sentido para numeras figuras e instituciones. El ejemplo más claro y vigente es Oaxaca: Negar, generar vacíos de información, luego reconocer y dejar terreno a la guerra de percepciones y especulaciones que invade los medios y las redes sociales en México, es parte de lo que ha convertido al conflicto magisterial en un tema álgido en la agenda pública mexicana.

Independientemente de la reforma educativa, del proceso que se ha seguido durante meses y de la opinión particular que cada uno tenga de ella, aquí analizamos lo ocurrido en términos de comunicación tras el enfrentamiento en Nochixtlán.

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1) Una imagen vale más que mil palabras

Hagamos un breve recuento. Bastó un mensaje en la cuenta de Twitter de la Policía Federal para detonar la crisis de comunicación: “#Oaxaca Detonaciones por arma de fuego provienen de personas ajenas a los bloqueos, quienes realizan disparos contra población y autoridades”.  Acto seguido, surgieron imágenes de reconocidas agencias informativas como Associated Press y Proceso, entre otras, que invadieron los medios de comunicación y que muestran claramente a policías federales, en Oaxaca, armados y atacando a la población. ¿A quién le creemos? La respuesta social fue: “a las fotografías”, indudable.

El valor de una imagen y la credibilidad de los agencias que las obtuvieron son mucho mayores que la palabra de las autoridades, quienes –al contrario- quedaron evidenciadas en contradicciones y falta de verdad. Esto se suma a la larga lista de acontecimientos y decisiones que se han dado en detrimento de la credibilidad de las instituciones. Tomemos el ejemplo y apliquémoslo a cualquier ámbito; el resultado es el mismo: sin verdad, solo puede haber más crisis.

2) Habla siempre con la verdad… todo se sabe al final

No decir la verdad es comenzar un incendio; negar la verdad –y lo evidente- es gasolina para una crisis en llamas. Si bien durante una situación crítica existen temas confidenciales y delicados que deben cuidarse, hablar con la verdad y con transparencia siempre es la mejor alternativa de comunicación en un momento complejo. Mentir da el resultado contrario; en vez de “calmar” la crisis, la fomenta y la multiplica con otras variables, haciendo que se pierda el poco o casi nulo control que suele tenerse en estos casos.

Las redes sociales y los medios presentaban con insistencia las imágenes de los policías armados agrediendo a la gente, cuando surgió la postura de la Comisión Nacional de Seguridad indicando que “las imágenes son totalmente falsas…por lo que es mentira el uso de armas de fuego por parte de los elementos federales”. Es decir, se negó lo que era evidente para la opinión pública, el hecho de que los policías se encontraban armados en el operativo. Sin embargo, como sucede siempre, la verdad sale a la luz y las autoridades salieron a reconocer que “al final, muy al final del operativo, llegó un grupo que portaba sus armas de cargo”.  En conclusión, sí había policías armados.

Aunque la negación es un mecanismo inmediato de defensa para los seres humanos, debemos evitar caer en esta tentación y hacer una comunicación clara, transparente y cierta, que envíe mensajes tranquilizadores (dentro de lo posible) a una sociedad en estado de alerta que cree cada vez menos en los mensajes de algunas autoridades.

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3) Comunica oportunamente: El tiempo lo es todo

Cada espacio sin información se convierte en un vacío que cualquier persona puede llenar; por eso siempre es importante dar nuestra postura en el momento adecuado y evitar que con el tiempo se generen versiones diferentes que no tengan nuestra opinión.

Por supuesto, será fundamental cubrir los dos puntos mencionados anteriormente; sin embargo, a la verdad debemos sumarle el tiempo. Si llegamos tarde, la oportunidad de colocar nuestros mensajes se verá reducida sustancialmente.

Seamos parte de la conversación de la forma adecuada, en el momento adecuado, y construyamos jornada a jornada, nuestra credibilidad. En un mundo de percepciones como el actual, elegir la mejor forma de comunicarnos y manejar eficazmente los mensajes en una crisis son medulares para la existencia y supervivencia de ejecutivos, personas y organizaciones públicas o privadas.

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*La autora es Socia Directora de Tolko Comunicación, firma de comunicación estratégica y relaciones públicas. Cuenta con 15 años de experiencia en el ámbito corporativo y es consultora para organizaciones nacionales y trasnacionales, PyMEs y ejecutivos. Locutora y catedrática.

Cinthia Lazcano Socia Directora de Tolko Comunicación. Es consultora para organizaciones nacionales y trasnacionales, PyMEs y ejecutivos.