Pepsi y United Airlines: lecciones de cómo tirar tu imagen en un día
Pepsi y United se han visto inmersas en graves crisis de imagen en los últimos días, crisis que exhiben la falta de sensibilidad y empatía con las audiencias.
Parecería que 2017 es una cadena interminable de crisis; los teléfonos rojos no han dejado de sonar, ya sea que las llamadas vengan del sector público o privado.
Pepsi y United Airlines nos han dado dos ejemplos de “cómo generarse una crisis por no pensar bien antes de actuar” o un episodio más de “cuando el sentido común se va de vacaciones”.
A estas alturas los casos son conocidos por todos – a menos que usted haya estado aislado, en cuyo caso puede dar click aquí y aquí– y más allá de hablar de los memes, lanzamos la pregunta ¿tienen algo en común? ¿se pudieron prevenir? ¿la estrategia de resolución fue o está siendo la adecuada?
Respuestas: Sí, sí, eeeeh no.
Me extiendo un poco más, ¿qué tienen en común? Mucho más que la viralización y el escarnio público en redes sociales, se trata del error más viejo en el libro: la nula empatía y la incapacidad de notar la sensibilidad del público.
Pepsi se compró el problema por no saber leer el momento y tener un director creativo que optara por los clichés de raza y activismo de sillón, en un momento donde las protestas y la discriminación va en aumento, lo que derivara en una disculpa pública honesta, pero insuficiente, así como la retirada de una campaña que seguro fue costosa.
If only Daddy would have known about the power of #Pepsi. pic.twitter.com/FA6JPrY72V
— Be A King (@BerniceKing) April 5, 2017
United si se fue a carril tendido, de entrada al tratar de justificar la agresión física apelando a los procesos, cosa que jamás será bien recibido (nunca, no lo hagan… por fis) pero los posicionamientos externos e internos del CEO fueron la cereza del pastel – o del video del pobre señor siendo arrastrado-.
1) Minimizó el hecho y además agregó frases como “fue incómodo para todos” … y/o más para los pasajeros y el señor que se tuvieron que ir con la misma tripulación hostil.
2) Dio demasiada información innecesaria en el comunicado interno, que por supuesto pooor supuesto que se filtró a redes.
3) Después tuvo que salir con oootro comunicado, ahora si disculpándose y dando ooootra versión.
United CEO Oscar Munoz: I’m sorry. We will fix this. https://t.co/v8EPGsiDCi pic.twitter.com/eOPiYcagvo
— United Airlines (@united) April 11, 2017
Resultado: CERO credibilidad, N cantidad de memes, inspiración para muchas notas más.
Ampliando sobre las otras dos preguntas: ¿se pudieron haber prevenido? Y ¿la estrategia está siendo la adecuada? Podríamos resumirlo en sí, si hubieran estado más atentos, escuchado a la audiencia, aprendido de incidentes pasados (sí, United…todavía nos acordamos de los leggings) e implementado mejoras. Lo mismo aplica para la estrategia de resolución, ya emproblemados están más concentrados en deslindarse que en analizar y dar una respuesta pensada.
La falta de sensibilidad y empatía suele ser de los errores más comunes al manejar una crisis y es igual o más importante que el factor tiempo – el tiempo es fundamental pero ¿de qué sirve contestar rápido si vamos a contestar como Atila?-. Se puede ganar mucho si nos ponemos a analizar ¿qué requiere el otro?
Los costos en dinero e imagen y reputación ya están siendo elevados, veremos cómo avanza cada una de las estrategias, y cuánto tiempo pasa antes de que, ante el siguiente problema, recordemos las facturas pendientes.
