Customer Journey: ¿qué es y por qué es importante incluirlo en tu estrategia de marketing?

¿Alguna vez te imaginaste todo el proceso que realizas antes de hacer una compra? Todo ese camino se denomina Customer Journey y abarca cada una de las etapas por las que pasa una persona, donde en un inicio se identifica alguna necesidad y al final se realiza la transacción.

Si bien depende de cada consumidor, el proceso puede ser corto, como lo sería en el caso de un producto de bajo costo que se encuentra en un supermercado y se compra de manera compulsiva, o también podría tratarse de un producto de alto costo, donde la persona piensa detenidamente si lo adquiere o no, según su presupuesto, puede ser un auto, un dispositivo electrónico o hasta una casa.

El Customer Journey es un proceso que hace el consumidor al momento de adquirir un producto o servicio, se define por las etapas por las que pasa previo a tomar una decisión. Se podría decir que va desde el instante en el que esta persona identifica una necesidad hasta el momento donde compra la propuesta que cree satisfacer sus necesidades.

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¿Cuáles son las etapas del Customer Journey?

1. Toma de conciencia (awareness)

Es dentro de esta etapa donde el consumidor se percata de que posee una necesidad o tiene un problema que quiere resolver. Sin embargo, no conoce con exactitud qué debería hacer al respecto. Por consiguiente, comienza con una investigación para encontrar soluciones.

Es preciso mencionar que dentro de esta fase, es importante que atraigas la atención del consumidor, donde esté tu marca presente en la conciencia del mismo. Puedes analizar canales importantes para tu cliente, ya sea un blog, redes sociales, publicidad display, entre otras.

2. Pensar (consideración)

En esta fase el consumidor tiene claro su problema y necesidad, por ende, se plantea resolverlo. Para esto, nuevamente realizará su investigación para evaluar las diferentes opciones que tiene. Serán mucho más específicos en su búsqueda, incluso pueden revisar marcas concretas, palabras claves y las descripciones de los productos o servicios. Hará su comparación en las diferentes tiendas y sitios web que tenga, para ver si lo que busca está a su disponibilidad. Así que es recomendable comparar lo que ofrecemos como marca contra la competencia, así podremos revisar como dar ese extra y ser la mejor alternativa para el consumidor.

3. Decisión (conversión)

Es el momento de promover la campaña y mandar mensajes más directos de venta en apoyo a estrategias de marketing. El consumidor ya ha logrado captar esa información que requiere para garantizar una buena decisión. Según se acerca a su adquisición, el interés por los detalles del producto o servicio aumenta, así que el mensaje tiene que ser claro, conciso y específico ya que, al final del día, este se inclinará por la compañía que le inspire mayor confianza y credibilidad.

4. Cuidar (fidelizar/lealtad)

Dentro de esta fase tenemos que enfocarnos en nuestros esfuerzos, dado que el objetivo es que el consumidor se sienta satisfecho e incluso se transforme en un embajador de la marca. Puedes realizar acciones como agradecer su compra con un correo personalizado, brindar cupones de descuentos para su siguiente adquisición y mandarle información sobre las novedades, entre otras.

En esta etapa existe la oportunidad para hacer la venta de otro producto, conocida como venta cruzada (cross-sell) o que compren un producto de mayor valor (up-sell), lo cual se puede alcanzar mediante diferentes estrategias de inbound como email marketing o planes de lealtad, como las anteriormente mencionadas.

¿Cómo crear un Customer Journey?

Para diseñar el Customer Journey, debes de tener bien definido a tu buyer persona (una imagen ficticia de tu público objetivo), así sabrás exactamente sus intereses, necesidades, motivaciones y canales en los que debes publicar más. Por su parte, para crear al Customer Journey debes considerar lo siguiente:

• PARA ENTENDER: ¿Qué es un buyer persona y para que sirve? Encuentra a tu cliente ideal

1. Definir los puntos de análisis
2. Concretar de manera específica a quien va dirigido tu journey map y conseguir los datos que necesites
3. Limitar y estudiar las etapas principales de la experiencia del cliente
4. Entender lo que realiza cada usuario las etapas del Customer Journey
5. Intentar comprender el sentir de los usuarios en las diferentes etapas
6. Ser constante en los canales de comunicación que utilizan y saber cuáles son sus favoritos

Lo más recomendable es recopilar lo más que se pueda de información, de manera continua, para conocer a tu consumidor. Como recomendación extra en este punto, recuerda que es muy importante tener un gran conocimiento del público al que va dirigido tu producto o servicio, por lo que es muy importante el buyer persona, aquí te decimos qué es y cómo construirlo.

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Paola Pérez Sirvent Apasionada por los viajes, la fotografía y la gastronomía. Colaboradora en proyectos de voluntariado.