Tips para fidelizar a tus clientes

Definitivamente vivimos una época en la que enganchar a los clientes es una de las tareas más difíciles. Tras la crisis, muchas personas adoptaron una nueva cultura de consumo, más enfocada al ahorro y el análisis de la compra.

Por ello, es importante generar mecanismos que cautiven a los clientes que ya se tienen. Una buena herramienta para lograrlo son los programas de fidelización, que de acuerdo con el portal Marketing Directo, ayudan a las empresas a luchar contra la competencia y recortar gastos.

Programa de fidelización

Existen ocho pasos claves para generar un programa de fidelización. Estos son:

1. Definir claramente los objetivos y costos del programa: es importante que los objetivos se alineen con los generales del plan de mercadotecnia de la empresa. Además, es importante que los costos sean considerados en el presupuesto de marketing anual.

2. Diseñar un programa pensando en los mejores clientes: los clientes más importante es aquél 20% que genera 80% de las ventas, según la regla de Paretto del 80:20. Los programas de fidelidad deben estar enfocados a ellos, porque son los más rentables. Sin embargo, es importante no descuidar a los otros segmentos.

3. Seleccionar el modelo del programa: aquí entra en juego un factor fundamental en los programas de fidelización: la información de los clientes. A través de ésta se puede investigar qué características de la marca han logrado fidelizarlos (precio, calidad, servicio, etcétera) y a partir de ello generar un modelo: clubs, programas de puntos, programas de descuentos, privilegios, concursos, juegos, sorteos.

4. Definir la inscripción de los clientes en el programa: existen dos tipos de programas: abiertos y cerrados. Los primeros pueden ayudar a recopilar datos de los clientes, a fin de ampliar la base de datos. La segunda suele ser más recomendable, debido a su rentabilidad: para participar en este tipo de programas se envía una invitación a los clientes, lo cual asegura un mayor control y seguimiento de los mismos.
5. Ofrece un valor único y diferenciado: si ofreces un programa de beneficios que el cliente realmente valore, e incluso supere sus expectativas, es muy difícil que te abandone. Además, también será difícil que tu competencia pueda llegar a superarlo. Recuerda que en estos casos lo más importante es la personalización.

6. Establece un diálogo inteligente y continuo con tus clientes: es importante que puedas utilizar la información que el cliente que provee durante el programa para mejorar el mismo.

7. Crea relaciones y vínculos con empresas afines: esta puede ser una forma excelente de poseer otra fuente de financiamiento. Al crear alianzas estratégicas con otras empresas no sólo generas más beneficios para tus clientes, sino que logras establecer relaciones ganar-ganar con otras empresas que fortalecerán tu imagen hacia el exterior.

8. Mantenimiento y continuidad: generar un programa de fidelización no es fácil, pero menos lo es mantenerlo y darle continuidad. Dependiendo de los resultados obtenidos, es importante considerar la inversión de crear un departamento específico para el mismo.

Recuerda que la parte de la evaluación es fundamental, de ahí podrás definir qué modificaciones son necesarias para optimizarlo. Algunas formas de hacerlo son las siguientes:

• Genera grupos de control, a los cuales puedas darle seguimiento continuo.
• Identifica cuál es el impacto de los programas de fidelización con los resultados de la empresa.
• Detecta si en realidad te están ayudando en la disminución de costos.
• Observa si por medio de estos programas ha aumentado el número de clientes.
• Identifica si la satisfacción de tus clientes se ha incrementado por medio de estos programas.

¿Cómo te has beneficiado de este tipo de programas? ¿Cuáles son tus favoritos? Comparte tus opiniones.

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