¿Cómo rescatar la reputación de marcas?

Quienes siguen de cerca el proceso de reactivación que busca hacer Mexicana de Aviación, saben lo extenuante que ha sido, y que además de trabajadores, ha dejado a varias empresas en el camino.

Este es el caso de la firma de inversión, PC Capital, que apostó por una compra que implicaba por lo menos 200 millones de dólares; su oportunidad de dar “el gran salto”, pero que terminó. afectando su reputación.

Lo cierto que es que la situación no dio para más. Luego de varias semanas de conversaciones, Tenedora K -dueña de las acciones- no soportó el retraso en el traspaso de acciones, y tras cumplirse el plazo fatal -2 de marzo-, dio por concluida su relación con ese grupo de inversionistas.

La empresa, que no fue capaz de demostrar que contaba con el respaldo financiero mínimo para realizar la operación, fue sacada del proceso como una empresa que no da seguridad, que no cumple su palabra, y lo peor, que no cuenta con los fondos suficientes para gestionar proyectos tan grandes como el que pretendía hacer con la aerolínea. ¿Cómo revertirá PC Capital esa imagen?

Misión imposible: Reverse SEO

Aunque muchos no lo crean, sí existe la posibilidad de .cambiar una mala imagen, o por lo menos reducir lo negativo.

El primer elemento a resolver es, precisamente, aquel que provocó la molestia de los clientes y la comunidad en general. Es decir, si la empresa hizo noticia por algún caso de productos en mal estado, lo ideal sería incrementar la inversión que se realiza en el departamento de calidad y despacho, revisión de procesos, nuevas capacitaciones y, en casos extremos, despidos. Todo lo que ayude a evitar que el problema se repita.

Un buen servicio al cliente, también puede ser clave. Una atención de calidad, centrada en satisfacer las necesidades de su cliente, es sinónimo de buena imagen, y éstos desearán repetir la experiencia de compra y compartirla con los demás. Todos saben que la empatía con se logra al momento en que se genera ese sentimiento de agrado entre un público y una empresa.

Sin embargo, no sólo se trata de una gestión empresarial, sino que en el proceso resulta también de mucha importancia, el esfuerzo que se realice en marketing y publicidad. Al respecto, se puede decir que no basta únicamente con hacer; debemos también comunicar lo que estamos haciendo para volver a ganarnos su confianza.

El diseño suele ser importante en el proceso de recuperación. Así como algunas estructuras interna se deben modificar, también los elementos externos necesitarán un cambio.  Piense en nuevo logo, colores representativos, slogan y modernizar locales e incluso productos.

Al mismo tiempo, resulta recomendable desarrollar una serie de mensajes claves, basados en la nueva estrategia comunicacional de la empresa. La constancia de estos anuncios y su internalización desde todos los departamentos de la empresa, le otorgarán un valor que no tiene precio: la credibilidad.

Un ejemplo de todo lo anterior sucede con la campaña publicitaria que el Consejo General del Poder Judicial de España lanzó para mejorar la imagen de los jueces.

La iniciativa, que dignificó una inversión de 260 mil euros en anuncios de prensa y radios, busca fomentar la confianza  de los ciudadanos en el trabajo de los jueces, que resultó el peor valorado de los tres poderes del Estado en un estudio del Centro de investigaciones Sociológicas (CIS) en 2008.

Los anuncios utilizan imágenes de contenido emocional, acompañadas de un texto que reza: “50 mil hombres y mujeres, jueces y magistrados, trabajan cada día para salvaguardar los grandes valores de la democracia: la justicia, la libertad y la igualdad. Ellos solucionan los problemas y conflictos, haciendo posible la convivencia entre todos los ciudadanos”.

En Internet ¿es lo mismo?

Claramente que no. Aunque la intención es similar, el mundo online necesita de herramientas específicas para lograrlo. Los publicistas y marketers llaman a esta técnica, el Reverse SEO.

Se trata de una fórmula que busca disminuir en las SERPs (search engine results page o páginas de resultados del buscador) esas menciones perjudiciales hacia nuestra persona, marca o sitio.

La realidad es que una vez que una página es indexada por Google y los demás buscadores, poco se puede hacer para sacarla de Internet, aunque lo que se hace en estos casos es, más bien, reducir su impacto, y lograr que desaparezcan del panorama. Recuerde que los resultados que aparecen más allá de la tercera página rara vez son vistos por los usuarios. He ahí la clave.

Lo primero es identificar los sitios que contienen las menciones desfavorables hacia nuestra marca, y a la vez identificar las palabras claves que hacen que estos sitios salgan primeros o bien rankeados en las SERPs.

Lo que debemos hacer entonces es medir la autoridad online que este sitio o sitios tienen. Asimismo, también debe tomar nota de en qué redes sociales se menciona la marca de forma negativa. Hecha esta lista, ya sabrá con qué se enfrenta.

Luego, tome esas keywords (palabras claves) que hacen que los comentarios negativos salgan posicionados favorablemente e inunda Internet con promoción favorable, con estas mismas keywords. Por ejemplo, si el comentario es “La empresa X tiene mal servicio al cliente…”, te debes dedicar a crear contenido que mencione de manera favorable las dos frases clave mencionadas: “la empresa X” y “servicio al cliente”.  Quedando algo así; “Si ha tenido una mala experiencia con nuestro servicio al cliente, puede…”.

Reverse SEO requiere esfuerzo, pero con el tiempo, esos comentarios negativos se desvanecerán, tal como aparecieron.

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