10 elementos clave para poner en marcha el multicanal

Las marcas y empresas enfrentan hoy un gran debate:
conservar sus canales de contacto tradicionales o entrarle a los digitales. No
se trata de una decisión sencilla, sin embargo, la clave no está en pensar en
un entorno u otro, sino en aplicarse de manera integral en los dos.

Esto es precisamente en
lo que consiste el concepto de multicanalidad, en
animar y articular cada uno de los .canales
de contacto que
tienen las marcas con un par de ‘sencillos’ objetivos: otorgar una experiencia notable a los clientes y generar más ventas.

Este tema fue
precisamente el objetivo del estudio “El impacto de la multicanalidad en
la estrategia empresarial”, elaborado por el IPADE
Business School y
la firma de consultoría, Everis.

En conjunto, estas dos
organizaciones se pusieron como objetivo el entrevistar acerca de la
multicanalidad, su situación actual y aplicación, a más de una decena de
directivos de distintas empresas de nuestro país, entre las que se encuentra
Alpura, Bimbo, Bonafont, Banamex, Walmart y ADO.

El resultado de la
investigación, encabezada por la Dra. Martha Rivera, profesora del área de
Comercialización del IPADE, y los ejecutivos de Everis, Gabriela Baez y
Guillermo Ortega, culminó con una guía de 10 elementos esenciales para implementar y aprovechar al
concepto.

“Se trata de una serie
de palancas que tienen como meta el unir a los cuatro canales que tenemos en la actualidad, el móvil, online, telefónico y presencial, generando con ellos una experiencia sólida que beneficie a los clientes en
su consumer journey”,
explica la académica del IPADE aAltoNivel.com.mx.

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Implementando
la multicanalidad

Es importante señalar
que los puntos ubicados por la evaluación realizada por el instituto y la
consultoría no tocan únicamente a las áreas de marketing y servicio al cliente de las empresas, sino que
prácticamente permean a toda la compañía.

1.-
Asegurar apoyo de la dirección de la empresa y replantear la estrategia
organizacional

Los especialistas
sostienen que el peso de buscar la multicanalidad no debe de venir únicamente
de una área de las compañías, sino que se trata de un proceso de transformación
que necesita estar apoyado por los ejecutivos de más alto
nivel. Esto con el objetivo de que se permita el realizar
modificaciones trascendentales en la compañía.

2.-
Combinar los canales que se tienen para generar un buen consumer journey

Consiste en analizar
cuáles son los canales de contacto con los que se cuenta y ver de qué manera
estos pueden articularse para mejorar la conexión con los consumidores. La
idea es que todos se refuercen entre sí generando una comunión global que
facilite la comunicación entre lo que buscan los clientes y lo
que una marca les puede ofrecer.

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3.-
Conseguir que cada canal genere una buena experiencia

Una experiencia global
satisfactoria para los clientes únicamente se puede lograr haciendo que cada
canal funcione correctamente. Es importante que los encargados de encabezar el
proyecto de multicanalidad se fijen como tarea, en primera instancia, hacer que
todos los canales que tienen trabajen adecuadamente, cumpliendo su función y
manteniendo contentas a las personas. Es necesario ir de lo sencillo a lo
complejo.

4.-
Potenciar los canales para crear vinculación con clientes

Aquí de lo que se trata
es de fortalecer la labor de educación para mostrar a la gente qué es lo que
se puede hacer a través de cada uno de los canales. En el online, es sumamente
relevante que se generen comunidades digitales entorno a la marca y las actividades
que se realizan.

5.-
Atraer y mantener al talento adecuado para conseguir resultados

Emprender un proceso de
adopción del multicanal requiere de talento que comprenda el porqué para
una marca es necesario estrechar lazos con los clientes.

Es por eso que la meta
en este sentido debe ser el encontrar gente totalmente capacitada  y
retenerla para poder completar este objetivo que no será fácil y que requerirá
de tiempo.

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6.-
Elaborar una estrategia de precios para cada canal

El tema de los precios,
explica Martha Rivera, es esencial para el trabajo que se realiza en materia de
multicanalidad. La especialista sostiene que las marcas deben de tener una
política que les permita definir distintos precios dependiendo de cada canal,
favoreciendo lo que se hace en cuestión de servicios a través de cada uno de
ellos.

7.-
Habilitar alianzas con terceros para mejorar el desempeño

Buscando reforzar el
trabajo que se realiza en cada área, los ejecutivos de Everis recalcan el valor
que puede otorgar el contar con distintos partners que faciliten las cosas para la
compañía.

Conseguir alianzas es
algo que puede inclusive potenciar la labor que se está realizando y dar
frescura a los encargados de llevar todo este proceso de transformación.

8.-
Mejorar los procesos de trabajo que para tener más eficiencia

La idea aquí es que se
haga un análisis a fondo en cada uno de los canales para determinar si sus procesos
de trabajo están
funcionando o no. Cuando definitivamente se encuentre que no hay avance en uno
de ellos es básico corregirlo y hacerlo más eficaz.

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9.- Uso
de plataformas de tecnología

Gabriela Baez,
integrante de Everis, explica que hoy prácticamente sin tecnología no se pueden
lograr avances trascendentes. Es por este motivo que las empresas necesitarán
animarse a invertir en sistemas que les faciliten el
trabajo a sus distintos equipos y así dar soporte a todo el trabajo que están
haciendo.

10.-
Apoyo en el Big Data y Analytics

Finalmente está el tema
de subirse al tren del análisis de información para conocer
mejor a los clientes y
poder ofrecerles todas aquellas cosas que verdaderamente les interesan y que
llaman su atención.

Es básico aprovechar la
gran cantidad de información que se genera para poder ofrecer
paulatinamente nuevas soluciones o productos que permitan generar mayores
ingresos.

¿Por
qué consideras que es tan difícil implementar la multicanalidad? ¿Cuál es el
mayor reto que las marcas tienen este sentido? ¿Conoces algún caso de éxito que
llame aquí tu atención?

Alejandro Medina Periodista geek, fanático de la tecnología y las redes sociales. Contar historias lo es todo.