La importancia de los 1,000 fans, según Kevin Kelly

¿Qué es lo que hace rentable a una marca? Si bien es cierto que la respuesta a esta pregunta tiene muchas y variadas aristas ,tanto cuantitativas como cualitativas, el común denominador se enfoca en el volumen y el precio, es decir, vender mucho y vender accesible; sin embargo, Kevin Kelly, gurú del marketing moderno, considera que hay otro camino rentable para marcas y emprendedores que buscan sobrevivir en medio de la competencia: los 1,000 fans verdaderos.

Aunque pueda leerse extraño en una primera instancia, cuando el experto dice “fans verdaderos” hace la diferencia entre los fans menores y los consumidores casuales. Un fan verdadero, explica Kelly, es el que no escatima a la hora de comprar y conseguir lo más nuevo y reciente de sus marcas favoritas: ya sea el nuevo smartphone, el nuevo disco, un concierto, la taza o las ediciones especiales… el fan verdadero tiene todo lo referente a su lovemark.

Ahora deberías preguntarte: ¿Tu marca tiene fans verdaderos?

Piensa que en el mundo hay más de 7,000 millones de personas. Esa cifra no quiere decir que todos son un target potencial, pues según Kelly el hecho de que haya más personas no significa en absoluto mayores oportunidades para tu marca. Piensa en 1,000 personas que, incluso, aún no saben que están buscando a una marca como la tuya; piensa en 1,000 fans menores que ya te conocen pero aún no se “casan” con tu marca; y piensa en éstos como los 1,000 fans verdaderos. 

¿Cuánto gastas por tu marca favorita cada año? Aunque el autor sugiere que un fan verdadero podría gastar un día entero de su salario a favor de su lovemark cada año, también sugiere que consideres la simbólica cantidad de 1,000 pesos. Si tu marca tiene 1,000 fans verdaderos y éstos gastan 1,000 pesos en consumirla cada año, la ecuación es sencilla, pues tendrás un millón de pesos anuales por el simple hecho de ser considerada la marca consentida de 1,000 personas. 

Si consideras que el gasto sugerido por el autor es mayor o menor a tus expectativas, sólo hay que ajustar la multiplicación, y listo. El secreto está en detectar y explotar las cualidades que tus fans aprecian en tu marca.

Ya tienes esos 1,000 pesos de esos 1,000 fans, es decir, cuentas con su apoyo, y ahora la tarea es mantener un contacto directo y constante con ellos. ¡Ojo! El autor no está diciendo que te olvides de la posibilidad de ensanchar tu target, sino que te concentres en el millar que es fiel a tu marca. La retroalimentación y, literalmente, el amor son parte de la materia prima para mantener su fidelidad.

Claves para hacer felices a tus clientes

Crear un círculo alrededor de tu marca y tus 1,000 fans verdaderos es realmente sencillo, pues entre las redes sociales un blog corporativo y por supuesto tu sitio oficial los canales de comunicación están al alcance de tu mano: información, noticias, consejos, tips, itinerarios y parte de la agenda de tu marca son items que interesan a la audiencia, además de la retroalimentación que puedes (debes) generar. 

Y justo porque tampoco necesitas crear contenidos tan virales como los que suman millones de views, el experto ratifica que tus contenidos deben sustentar la atención e interés de esos 1,000 fans verdaderos, que de forma orgánica estarán rodeados de fans menores, y que también comprarán ocasionalmente tu marca.

Este proceso es un gran camino rumbo al éxito, ya que eventualmente el círculo se hará más grande. Y aquí te dejamos 5 claves no sólo para retener clientes, sino para hacerlos felices.

1. Mecánicas preferenciales

Ya sabes que los clientes son especiales, pero si se trata de los fans verdaderos, su estatus debe ser mayor, ¿no lo crees? Bueno, pues al igual que se posicionó el miércoles de 2×1 en el cine, tú puedes establecer una promoción exclusiva para los fans verdaderos, como bien puede ser un día de la semana o por cada 300 pesos de compra pueden participar en alguna rifa y hasta la obtención de puntos que a la larga se traduzcan en algún beneficio para ellos.

2. Ofrece productos y servicios nuevos

Si bien tus clientes están con tu marca por lo que les has ofrecido hasta el momento, es muy probable que en cuanto les ofrezcas una novedad que siga la línea de lo que han venido consumiendo se casen con ella. Piensa en las distintas generaciones de smartphones, por ejemplo, que año con año provocan la ansiedad de sus lovemarkers, o en un rastrillo que de pronto ahora ofrece cuatro láminas en lugar de tres, y en cuanto alguien la usa, muda su consumo. Si no lo haces, correrás el riesgo de volverte una marca aburrida.

3. Explota a los compradores Premium

Si bien estamos hablando de fans verdaderos, dentro de este universo de 1,000 personas existen los que compran más, que generalmente suele ser algo así como un 30%. Y en este sentido, el trabajo para tu marca estará enfocado en hacer marketing directo y extraer la mayor información de sus intereses, deseos y exigencias. Hacer esta segmentación también te servirá para ofrecerles mejores condiciones de compra o mayores beneficios, ya que este segmento es el que realmente hace la diferencia, pues suele ser un target altamente solvente y rentable para tu marca.

4. Simplifica los procesos

Una de las prácticas más comunes en cuestiones de marketing directo es complicar los procedimientos y echar mano de todos los recursos de la vieja burocracia. Y un lovemarker por supuesto no espera eso de su marca favorita. Al contrario, busca facilidad, seguridad y ahorro, es decir, haz que su experiencia sea práctica y eficiente tanto en las formas de pago, en el acceso a tus catálogos y en la obtención de sus beneficios. Asegúrale todo lo que necesite asegurar y no le prometas algo que no le puedas cumplir.

5. El servicio sigue siendo la diferencia

Aunque hoy los canales de comunicación entre tu marca y tu target son más simples, la atención al cliente y la calidad en el servicio siguen siendo la diferencia entre lo que ofreces y lo que ofrece la competencia. La calidez y la amabilidad son los motores de un servicio insólito, y que naturalmente se verán reflejados en la fidelidad de tus fans y en su felicidad.

¿Cómo haces felices a tus fans? ¿Qué otra clave agregarías para retener a tus clientes? ¿Cómo has retenido a tus clientes más fieles?

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