CBR, nueva herramienta para medir tu relación marca-cliente
Ante la segmentación del target, esta nueva herramienta es un gestor de experiencias que mide tu impacto al nivel más íntimo.
Aunque parezca raro, saber cómo es la relación de tu cliente con tu marca podría ser mucho más familiar de lo que parece, pues una nueva forma de análisis afirma que existen analogías que evocan a un matrimonio en crisis o una amistad de toda la vida, refiriéndose a la gestión de experiencias entre tu consumidor y tu producto.
GfK, quinta empresa de investigación de mercados en el mundo, incorporó esta nueva estrategia denominada Customer Brand Relationship (CBR), para dar un elemento extra a los métodos tradicionales y ofrecer una guía clara sobre cómo mejorar la experiencia de marca y la propia experiencia del consumidor.
Según la empresa, los procesos clásicos para medir el impacto y la forma en que una persona se relaciona con un producto siempre han sido confiables, pero en una era de segmentación de mercados, personalizar un estudio que te dé un resultado más íntimo, hoy resulta vanguardista e imprescindible.
Así lo afirma Massimo Sarcina, responsable de experiencia de marca de GfK para América Latina, quien agrega que en estos días la relación que un consumidor experimenta con las marcas ya no son estáticas, y tanto la tecnología como la mercadotecnia han contribuido para gestionar una relación más dinámica y fugaz.
El valor agregado, afirma Sarcina, es que las marcas puedan ver que su producto se relaciona con el consumidor exactamente igual que cualquier otra relación interpersonal, pues también se trata de una relación social y emocional, dos de los principales motores del consumidor promedio.
Desarrollada por GfK y Susan Fournier, investigadora de la Universidad de Boston, esta estrategia parte de esa premisa y hace distintos matices, a fin de que la relación entre la marca y el consumidor pueda ser medida de una forma más efectiva y traducida con base en cada metáfora.
Es por eso que hablar de una relación fría, distante, amorosa, ocasional e, incluso, de odio, puede aplicarse a lo que experimenta el consumidor con tu producto, ya que la metodología empleada en el desarrollo del CBS identificó las tipologías que pudieran ser representativas, según la conducta de cada individuo consensado.
Según Massimo Sarcina, estas analogías son posibles en virtud de que, también cuando compra, un consumidor busca confiar en una marca, busca satisfacción, quiere una relación que se mueva según sus necesidades y que finalmente, consumir un producto represente una verdadera experiencia de compras.
Es por eso que un consumidor puede llegar a experimentar una relación fraternal, de amor-odio, de gurú y hasta como de amor pasajero con tu marca. Por eso la necesidad de estudiar esta relación, comprenderla, medirla y analizarla y valorarla.
En este sentido, Omar Gutiérrez, publicista digital, considera indispensable ofrecerle al cliente un producto amigable, que lo seduzca, que le agrade y, por supuesto, que siempre le invite a regresar; “la fidelidad de marca es la apuesta”, afirma.
Beneficios
De acuerdo con el directivo de BfK consultado, los beneficios de apostarle a esta estrategia se pueden detallar de la siguiente manera:
1.- Los métodos tradicionales para medir la relación entre el cliente y lar marca siguen funcionando, son confiables; con esta estrategia se puede obtener un punto de vista diferente, más especializado y mucho más íntimo, según las necesidades del consumidor.
2.- La profundidad en el diagnóstico te podría proporcionar elementos para crear una relación más profunda con tus clientes.
3.- Esta estrategia podría ayudarte a cambiar la visión que tienes de tus clientes y a que éstos cambien la visión que tienen de tu marca.
4.- La gestión en la experiencia de comprar es el reto para crear una experiencia a largo plazo entre quien compra y lo que compra.
¿Cómo te gustaría que se relacionaran con tu marca?
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