‘Radio pasillo’, el eje del marketing de recomendación
Según Anne Schüller, el meta de la mercadotecnia consiste en generar clientes ultramotivados que recomienden varias veces un producto.
“Radio pasillo” es un término coloquial que se refiere a los
chismes, comentarios y recomendaciones que se escuchan de manera casual en
salas de espera, corredores de escuelas y oficinas y en la calle. Se trata de los comentarios que van de boca en
boca y que generan una reputación.
En ventas, el radio pasillo es indispensable para el marketing
de recomendación. El sitio Marketing Directo, que recoge cifras de Unternehmer.de,
las recomendaciones continúan llevándose a cabo fuera de línea en un 80% y
hasta el 90% de las personas siguen los consejos de compra sus amigos.
Esto quiere decir que el reto de las empresas en el día de
hoy, sobre todo a luz de la fuerza de las redes sociales, no sólo es hacer que
los consumidores compren sus productos, sino convertirlos en embajadores de su
marca.
De acuerdo al libro “Puntos de contacto: codo a codo con el
cliente de hoy” de Anne M. Schüller, la supervivencia de las marcas depende de
aquellos fans que son evangelizadores de otros fanáticos.
Schüller, que es experta en Marketing de fidelización,
apunta que las reglas del juego mercadológico de hoy se basan en generar clientes ultramotivados y
felices ya que estos consumidores son capaces de recomendar el dos veces más un
producto que aquellos compradores simplemente “satisfechos”.
Cambio de paradigma
Parece ser que la publicidad antigua, donde el anunciante
decía algo que debía ser tomado como absoluta verdad, ha desaparecido pues las
personas de hoy tienen acceso a las opiniones de miles de personas en internet
y son mucho más críticos.
La experta señala en su libro que la publicidad mutante,
aquella que nace del consumidor para el consumidor, ha llegado para quedarse
gracias a las redes sociales. De hecho señala que los anuncios que son
verdaderamente importantes y que se quedan en la mente de las personas son
aquellos que provienen del consumidor, no del anunciante.
Apunta que “la materia prima de la nueva publicidad son las experiencias
de consumo” por lo que las estrategias de mercadeo deben considerar enfoques
completos que involucren el mundo digital y el análogo.
Y es que Schüller apunta que en el mundo digital
hiperconectado, un cliente molesto no tiene reparo de criticar a una marca y ese
comentario puede volverse viral y nocivo para un producto.
Al respecto, Mauricio Salazar, partner de Young Marketing,
señala en su sitio que se debe trabajar de la mano con el cliente para la
creación de valor y jamás se debe menospreciar la opinión de un consumidor porque
sus pares no la van a despreciar.
Es en este unto donde entran las redes sociales. Para Schüller,
estas plataformas no son canales de venta, sino medios para reforzar la
reputación de las marcas, manejar la
atención al cliente y difundir la publicidad boca a boca.
¿Concuerdas con las opiniones de Schüller? ¿Crees que el
marketing de recomendación llegó para quedarse?
Para saber más:
Cómo hacer a tu empresa agradable en redes sociales
Qué significa un “Like” en Facebook
Cómo generar súper fans en Facebook
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