Aprende a medir la satisfacción del cliente
Tener barómetros de medición aumenta la calidad del servicio y contribuye a que los consumidores se identifiquen con la empresa.
Siempre se discute sobre la necesidad de medir la satisfacción de los clientes de una empresa. Aunque muchos no están de acuerdo con este mecanismo, esta medición es fundamental para conocer cuál es la percepción y expectativas que tienen los consumidores en relación a los productos o servicios que ofrece una compañía.
La .satisfacción del cliente no es más que el conjunto de sensaciones que experimenta un consumidor al realizar una compra, utilizar el producto y notar que éste funciona, todo bajo un excelente servicio otorgado por el vendedor.
Para lograr este bienestar, las empresas no deben olvidar la importancia que tiene la calidad y el servicio, ya que ambos son complementarios y crean a clientes leales, lo cuales permanecen en el tiempo. De acuerdo a esto, si no se toma en cuanta la medición como algo factible de realizar, entonces no se podrán mejorar las falencias que la empresa o un producto presenta.
¿Cómo medir la satisfacción de los clientes?
La herramienta más eficaz para llevar a cabo este trabajo son las encuestas o sondeos, los cuales, por lo general, se realizan después de efectuarse la compra, aunque padecen de inconvenientes al ser demasiado largas, ya que cansan al cliente y éste opta por no seguir respondiendo el cuestionario de preguntas.
Para evitar que esto ocurra se deben definir ciertos objetivos de la encuesta como:
-Determinar qué es lo que se está haciendo mal desde el punto de vista de los clientes con el fin de detectar oportunidades de mejora.
-Informarse sobre cuáles son los servicios o productos adicionales que se pueden ofrecer a los consumidores para otorgarles una mejor experiencia.
-Medir el grado de satisfacción.
Además de las encuestas, preguntar qué puntaje le otorgaría a la empresa al recomendarla a algún amigo, también es una herramienta que permite conocer la satisfacción de los clientes, ya que con un escala de 1 a 10 quienes realizan los estudios podrán determinar estadísticamente qué es lo que más molesta o beneficia a quienes adquieran un determinado producto.
Otro método efectivo es la entrevista personal, la cual se basa en una estructura previamente diseñada para seguir un orden jerárquico en cuanto a las preguntas que se le realizará a una persona. Para esto es importante seguir los siguientes pasos:
-Desarrollar una introducción que de a conocer el objetivo de la entrevista.
-Escribir a mano cada una de las preguntas y su orden.
-Contestar personalmente las preguntas para establecer si el orden que se asignó está correcto.
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