Marketing

Claves para mejorar la atención al cliente en redes sociales

Fidelizar a los clientes, posicionar una marca o comunicar estrategias en internet requiere de procedimientos ad hoc.

22-03-2012, 12:01:23 PM

La evolución de las .redes sociales ha cambiado el modelo de comunicación con los clientes, haciéndola más ágil, rápida y transparente, con el objetivo de atraer a nuevos consumidores, difundir su imagen de marca o retener a clientes actuales.

A pesar de esto, no todas las empresas piensan en ofrecer una buena atención al cliente, ya que, según Econsultancy, sólo el 11% de las compañías implementan este sistema, datos poco alentadores para la reputación de las empresas.

Con el aumento de la tendencia a compartir opiniones, críticas o ayuda a las preguntas de los usuarios mediante las redes sociales, muchas empresas han decidido utilizar este medio como canal eficaz de atención al cliente, pero aún no está del todo implementado.

Debido a la conectividad que existe hoy en día las personas destinan más tiempo a la navegación por Internet, lo que facilita en gran medida la respuesta inmediata de de una empresa, para ofrecer una buena atención al cliente. Con esto, muchas empresas están encontrando alternativas para mantener un canal de comunicación abierto, transparente y activo con sus consumidores y potenciales clientes.

Pero, ¿cómo entregar una buena atención al cliente? Ahora te damos algunas claves para que implementes la eficiencia de este sistema.

Analiza

Las redes sociales permiten hoy en día realizar un análisis del servicio al cliente que se entrega, obteniendo una visión sobre dónde se habla de nuestra empresa, en qué tono y sobre qué plataformas. Este monitoreo de datos, tanto positivos como negativos, es una buena herramienta para mejorar la atención al cliente.

Crea canales

Si la empresa cuenta con varios perfiles en redes sociales, será necesario determinar si es preciso incluir un elemento de atención al cliente en cada canal. Recuerda que su ubicación debe ser estratégica y debes contar con un buen equipo de recursos humanos para dar soporte a este servicio.

Horario

No existe horario para las redes sociales, por lo tanto, se deben definir los tramos de tiempo de atención al cliente de esta plataforma, ya que la idea es proporcionar un servicio de la mejor manera posible.

Críticas

Toda empresa que preste un servicio recibirá críticas positivas y negativas, por lo que es muy importante que estés pendiente de éstas, ya que muchas veces pueden ayudar a mejorar el servicio.

Recursos cualificados

Es vital dentro de una empresa que existan personas calificadas e idóneas para realizar el trabajo. Esto, permitirá que los clientes se sientas satisfechos con el servicio entregado, ya que ellos perciben la experiencia de quienes están a cargo de la atención de clientes.

¿Cuáles de estas claves utiliza tu empresa en su estrategia online?

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