Actúa ante crisis de reputación en redes sociales

Si hay algo que las redes sociales han entregado a las empresas, además de cercanía con las personas, son problemas. Estar en continuo contacto con nuestros consumidores o no-consumidores, obliga a estar más pendientes de sus requerimientos. Las 24 horas los 365 días del año.

Además, una .campaña en contra de tu marca puede nacer en cosa de horas, basta con un grupo de personas descontentas con tus servicios, y aunque jamás se hayan reunido en persona, serían capaces de afectar gravemente tu .reputación.

Las críticas y opiniones ya no son simples comentarios que viajan de boca en boca, sino que se transforman en testimonios que quedan patentes y perduran en el tiempo como una huella en la red de redes.

Y tal ha sido la masificación de estas redes en el mundo que otros medios, como los impresos y la televisión, se encargan también de monitorear los eventos que hagan noticia en sitios como Facebook o Twitter. Ya no se trata de un medio apartado de la realidad. 

Entre las empresas que se han visto en la obligación de afrontar una importante crisis de reputación, podemos mencionar .British Petroleum (BP), Apple o recientemente Sony, que se han enfrentado a diferentes crisis de reputación.

El vertido de petróleo en el golfo no sólo ocasionó millonarias pérdidas y un desastre natural. La compañía BP se enfrentaba entonces a una de las crisis de reputación de los últimos tiempos.

Por otro lado, .Apple sufría en carne propia los efectos negativos y las más duras críticas, tras detectarse fallas en el diseño de algunos de sus dispositivos, como el Iphone 4, que recién lanzado al mercado presentaba algunas fallas y problemas con su sistema de antena y cobertura.

Otro ejemplo sucedió sólo hace algunas semanas atrás, cuando Sony reconoció la pérdida de datos personales de millones de usuarios de su plataforma de juegos online para PlayStation. Un incidente que sin duda  ha puesto contra las cuerdas la credibilidad en la seguridad de la compañía.

Críticas y opiniones desfavorables que comienzan a extenderse de forma viral y que pueden convertirse en el inicio de un caos incontrolable.

¿Cómo enfrentar la crisis?

A juicio de la agencia de marketing Servilia, existen algunas claves a tener en cuenta para afrontar una crisis online:

• Planificar

A juicio de la consultora, las empresas deben estar preparadas con una plan denominado “Gestión de crisis”, donde se define cómo afrontar esos .comentarios negativos, quién debe actuar y qué debe hacer.

Cuando se inicia una actividad en las redes sociales se debe plantear un escenario de crisis y el procedimiento de respuesta a seguir dentro de la organización. Aunque cada situación sea diferente, hacer una análisis previo ayudará a tomar mejores decisiones y a tener previsto lo que hacer”.

“En primer lugar si estableces una estrategia previa que vaya desde los objetivos comerciales de tu sitio Web, hasta la segmentación de lo que publicas en los medios sociales, tendrás una parte ganada, ya que tu organización podrá estar mejor preparada para afrontar posibles eventualidades”, asegura Servilia.

• Evaluar

Son muchos los elementos que se deben considerar cuando la empresa recibe una ola de comentarios negativos. Primero, quién los dijo, en qué contexto, qué influencia puede tener esta persona en las redes sociales e incluso otros medios, si existen argumentos suficientes, entre otros.

De lo anterior se entiende que no todos los .mensajes pueden llegar a tener el mismo valor, ni difusión.

Luego, será necesario realizar una autocrítica, sobre todo cuando una queja está bien fundamentada. La idea final es buscar una lista de soluciones posibles y entre ellas optar por la mejor.

• Solucionar

Lo peor que puede hacer una empresa en casos de crisis es guardar silencio. Dicha posición podría marcar el futuro de ella en las redes sociales. “Siempre puede haber una respuesta, solo piensa bien lo que debes decir”, asegura Servilia.

Ahora puedes afrontar los comentarios negativos e ir ganando confianza respecto a tu actitud en las redes sociales. Pero ello no termina aquí, puesto que la idea es aprender para no cometer los mismos errores en el futuro. Te evitarás con ello mayor trabajo y mejorarás tu .reputación online.

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