La clave de BBVA Bancomer para renovarse en México
Innovación y talento han hecho equipo para reinventar sus plataformas tecnológicas, la forma de interactuar con el mercado y el modelo de negocio de BBVA Bancomer
La Torre de BBVA Bancomer en plena Avenida Paseo de la Reforma, que acaparó las miradas de transeúntes, empresas y periódicos durante su construcción e inauguración en 2015, es un pequeño reflejo de la gran transformación que sucedía, y sucede, en el corazón de la organización.
No fue coincidencia: se llama estrategia de innovación.
Eduardo Osuna, vicepresidente y director general de BBVA Bancomer, afirma que el liderazgo de la compañía en el sector financiero mexicano se debe a este enfoque.
“No solo es innovación tecnológica, sino en cómo atendemos al cliente, cómo hacemos banca y los planes que generamos para nuestra gente”.
La estrategia se ha cimentado con una inversión de casi 5,000 millones de dólares (mdd).
La primera parte de esa inversión, 3,500 mdd, se destinó a la renovación de las sedes corporativas y a la red de sucursales, así como al cambio de plataformas tecnológicas para el negocio, como el lanzamiento de apps, internet en los cajeros y contact centers.
“No se trata nada más de un cambio físico, sino de cambiar la experiencia de los empleados y la forma de interactuar entre equipos, para ser más eficientes y atraer talento joven. Cambiamos el layout de nuestras oficinas para atender mejor a los clientes y aumentamos nuestra huella de autoservicio a 12,000 dispositivos. Estamos cambiando la manera de interactuar y absorber el crecimiento de la bancarización en México”.
El 95% de las 1,800 oficinas del banco ya están renovadas y los trabajos concluirán a finales de año. Desde 2015, 80% de las sucursales ya contaban con el nuevo layout.
Fue una acción muy rápida. En un año estábamos ejecutando casi 600 sucursales, lo que habla de capacidad de ejecución y de interacción con los proveedores”.
El resto de la inversión se completará en los siguientes años y seguirá siendo aplicada en la evolución tecnológica del negocio, la experiencia del cliente y nuevas formas de colaboración.
Si bien la innovación ha sido el hilo conductor de la estrategia de la compañía, también lo ha sido el talento en su equipo.
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“Somos una industria de servicios y, como tal, estamos muy apalancados en las personas, en los equipos. La mitad de nuestros gastos sigue siendo en las personas. Este talento es el que te permite innovar. La innovación nace de los mismos equipos”.
Así, innovación y talento han hecho equipo para reinventar sus plataformas tecnológicas, la forma de interactuar con el mercado y el modelo de negocio, en busca de mejores resultados.
¿Qué es lo más difícil para permanecer como una empresa innovadora? Mantener esa mentalidad en los equipos.
“No importa que seamos el número uno. Competimos con todos los bancos y con bancos medianos y de nicho. Lo importante es saber que compites con todos y que, además, vienen nuevos jugadores: las fintech. Hay que mantener el ánimo de innovar para reinventarnos permanentemente y no perder el liderazgo”.
El camino
Su trayectoria de 24 años en la organización, diversa y completa, llevó a Eduardo Osuna a conocer a las personas en el banco, las áreas, los problemas y el mercado; pero, lo más importante, lo llevó a forjar su mejor talento como director: la buena interacción con los equipos y los clientes.
“Para entender a Bancomer hay que entender a los equipos que trabajan en el banco. Soy una persona muy exigente en el resultado, pero también muy cercano para ayudar a que las cosas sucedan”.
El mayor reto
Dar continuidad al plan de transformación de BBVA Bancomer, el cual inició en el año 2010, ha sido el reto más importante de Osuna al frente de la organización.
“Esto ha sido resultado del trabajo de tres CEO y el reto es mantener el hilo conductor; hacer que el cambio no se vea como el esfuerzo de una sola persona, sino de toda la institución”.
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