El hombre que quiere convertir a Bancomer en una tecnológica

Héctor Paniagua Patiño estaba dedicado por completo a los medios de pago en BBVA Bancomer y su concepción profesional era la de un ejecutivo en un banco tradicional. Sin embargo, todo cambiaría para el entonces director general de Crédito al Consumo de la filial del banco español en México.

En 2012, Vicente Rodero, quien fuera director general de BBVA Bancomer, creó el área de transformación del banco con el objetivo de cambiar una institución que debía modernizarse para competir, y fue Héctor Paniagua el hombre designado por Rodero para comenzar el cambio. Una tarea que aún no concluye.

Bancomer tenía 18 millones de clientes y no contaba con cajeros suficientes para atender la demanda de los usuarios, sus procesos eran muy lentos en la contratación de un producto financiero y tampoco contaba con los estándares de atención adecuados. Un horizonte nada halagador para el recién nombrado director general de Transformación, Calidad y Desarrollo.

“Se crea una historia de transformación que tuve el privilegio de empezar y dejarla muy avanzada, y parte de la transformación también incluyó el cambio de sedes, ya que la transformación implica un cambio cultural”, dice en entrevista con Alto Nivel Héctor Paniagua.

Desde aquél momento, Paniagua Patiño rompió sus propios paradigmas y no era raro verlo caminar por los pasillos de Google México u otras empresas tecnológicas en la búsqueda de una respuesta para el futuro del banco.

Hoy, la historia es distinta para de uno de los tres bancos más importantes del país: sucursales remodeladas y dotada con cajeros automáticos modernos, así como con nuevas aplicaciones que permiten múltiples operaciones son parte del cambio que ha costado 3,500 millones de dólares (mdd).

Ahora, Paniagua tiene una nueva misión en el proceso de transformación interna de Bancomer en el área de recursos humanos: convertirse en el cazador del próximo talento del banco y lograr una institución tecnológica en donde la generación millennial quiera trabajar y consumir productos financieros.

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La metamorfosis

Héctor Paniagua entra a Grupo Bancomer en el área de tarjetas de crédito cuando inició la crisis económica de 1994 en México.

Paniagua conoce la operación de los medios de pago, como son tarjetas de crédito, consumo, créditos automotrices y personales. Cambiar los esquemas dentro de una institución bancaria requirió de la conformación de un equipo, y fue cuando Héctor eligió a parte del mejor talento del banco.

Escritorios limpios y sin objetos que personalicen un lugar de trabajo, sin botes de basura, son la nueva cara del grupo financiero que optó por la estandarización de procesos.

Héctor toma su celular y desde una aplicación aparta la sala que ocupará en su próxima junta dentro de la .Torre Bancomer que se encuentra sobre Paseo de la Reforma en la Ciudad de México.

Cerca de 2,000 sucursales de la banca comercial, patrimonial y de gobierno fueron remodeladas para profundizar la experiencia del cliente.

Asimismo, la tecnología que se incorporó al corporativo y a las sucursales bancarias intenta modernizar el propio sistema.

El diagnóstico del banco no dejaba dudas sobre la necesidad de realizar un cambio profundo.

“Vicente Rodero dijo hace cuatros años ‘yo veo un banco distinto en los próximos tres años, con clientes más vinculados y que saquen más provecho al banco’”, narra el ahora director general de Talento y Cultura de BBVA Bancomer.

Parte del proceso que inició en 2012 se ha logrado cumplir con el trabajo de Paniagua, pero aún falta una transformación en las entrañas de Bancomer, algo que a los propios ejecutivos de Bancomer les ha costado aceptar.

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Cazatalento

En mayo pasado, BBVA Bancomer firmó un convenio con la Facultad de Contaduría y Administración de la Universidad Nacional Autónoma de México (UNAM), para iniciar la Cátedra Bancomer que será impartida por directivos del banco expertos en distintos temas, aunque va más allá.

Para Héctor Paniagua este convenio marca el inicio de la búsqueda de los mejores alumnos de cada universidad que puedan incorporarse a trabajar en la organización del banco.

El interés de la firma se encuentra en revisar los perfiles de todas las carreras universitarias y llega hasta la búsqueda de científicos de datos para conocer mejor al usuario.

Durante 2016, la institución financiera firmará convenios con distintas universidades de la Ciudad de México y otras entidades del país.

“Mi objetivo es que en las encuestas que se hacen a estudiantes aparezcamos en los primeros lugares y no sólo del sector financieros, sino compararnos con empresas muy admiradas como Procter & Gamble o Unilever, Yahoo, Google, las cuales son empresas que tienen mucho talento y son apetitosas”, dice Héctor, quien cree que una institución bancaria que quiera ser joven debe estar formada por jóvenes y hombres de experiencia.

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Una de las ilusiones del ingeniero industrial es lograr que Bancomer pueda crear líderes por inspiración y no sólo por su cargo, sino por su historia profesional.

El fin es lograr que a Bancomer no le suceda lo mismo que le ocurrió Kodak y a otras firmas que se han enfrentado a lo largo de sus historia al desafío de permaneces en el mercado.

“La moraleja es que no sólo por ser grande tienes la vida resuelta. El mayor desafío se encuentra en que los diferentes grupos de trabajo del banco existan personas que se cuestionen lo que hacen todos los días, porque si no hay cuestionamiento no hay cambio y duele”, dice Paniagua Patiño.

Tres años es la meta que se ha fijado el ejecutivo para lograr la transformación del banco en el área de recursos humanos y concluir con el nuevo encargo que le hace emocionarse.

Héctor está convencido que esta nueva apuesta por el cambio que realiza Bancomer puede hacer una diferencia total con su competencia, ya que el nuevo talento tiene el potencial de formar un nuevo banco a los ojos del cliente. “Estamos en un momento único en el banco para lograr esa transformación que hacía falta dentro del factor humano… si lo logro, ya me puedo jubilar tranquilo”.

José Roberto Arteaga Periodista: aprendiz del periodismo de datos y escudero de Don Quijote. "Deja que el mundo te cambie y podrás cambiar al mundo."