Por qué es importante la retroalimentación a distancia y cómo darla

Mayor vinculación y empatía; estrategias y métodos de acción mucho más claros; mejor coordinación y por ende mejores resultados…Hay muchas razones por las cuales la retroalimentación (o Feedback) es más que una simple charla, es un ejercicio corporativo primordial, el cual en tiempos de emergencia sanitaria, donde el trabajo a distancia ha sido una medida obligada, se ha convertido en un “remedio” clave para los líderes a fin de hacer sentir al equipo cerca, reducir incertidumbre, y sobre todo, no perder de vista los objetivos de negocio.

La pandemia del COVID-19 ha golpeado fuertemente a las organizaciones, quienes han tenido que echar mano de diversos “antídotos” de gestión con el propósito de enfrentar los desafíos. Siendo el feedback una metodología que, a decir de varios directivos, ha resultado efectiva por los beneficios que les ha traído.

La palabra Feedback hace referencia a compartir opiniones o sugerencias con la intención de recabar información para mejorar el funcionamiento de la corporación. Esta conversación permite ver las fortalezas, áreas de mejora y reconocer también los aciertos, así como el impacto de las acciones que ha realizado una persona; del mismo modo posibilita brindarle un correcto seguimiento al colaborador, lo cual se vuelve indispensable ahora que se trabaja de manera remota.

Básicamente hablamos de dos tipos de momentos One on One, como también se le conoce. El primero es el Correctivo-Reflexivo, que hace alusión a las áreas de oportunidad. El segundo es el Positivo-Reflexivo, en el cual se reconoce lo que se ha hecho bien. En ambos lo que se pretende es que los participantes se centren en el aprendizaje y reflexión, ya sea del cambio o de repetir los aciertos. Cabe señalar que aun cuando se trata de una actividad ejercida por el jefe, el colaborador debe tener la iniciativa de solicitarla cada vez que la crea necesaria.  

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Gana el líder, gana el colaborador

Su eficacia va en muchos sentidos. Si lo vemos desde la perspectiva del líder, resulta más que un “placebo”, pues genera mayor conexión y empatía con los colaboradores; lo cual resulta esencial al no estar laborando bajo el esquema tradicional. Asimismo, le permite dar seguimiento a la contribución de cada uno del equipo y, sobre todo, a hacer una clarificación de expectativas, específicamente hablando del desempeño.

En lo que respecta al colaborador, su efectividad no resulta ser menor. Le ayuda a aclarar objetivos y metas, y al mismo tiempo le posibilita llevar un seguimiento puntual de las tareas. Propicia también un espacio de reflexión y análisis, además de que favorece el reconocimiento. Esto último resulta trascendental, pues el clima organizacional se ve impactado por la cultura del reconocimiento y repercute en el índice de rotación del personal.

Principales desafíos

Llevar a cabo esta buena práctica de forma remota ha significado algunos retos, especialmente en cuanto a lograr una conexión genuina se refiere. Y es que, al realizar estas sesiones a través de una pantalla, se entorpece la lectura de la comunicación no verbal, siendo que muchas veces el lenguaje corporal dice más que las palabras. Otro obstáculo que han referido los directivos es el saber cómo manejar conversaciones difíciles en un entorno en donde el estado emocional se encuentra comprometido a consecuencia de la situación misma, propiciando que la gente se quiebre ante retroalimentaciones poco favorables.

La recomendación para ambos desafíos es ser empático, reforzar la escucha, saber cuál es el mejor tono y las palabras adecuadas, además de estar muy pendientes de la reacción que está teniendo la otra persona. Esto último resulta vital, pues recordemos que el 70% de la comunicación es corporal y es algo que se puede perder de vista a través del Feedback virtual, por ello debemos asegurarnos de por lo menos tener la cámara encendida todo el tiempo que estemos con nuestro colaborador para ver sus gestos y descifrar cómo está tomando los comentarios, así como cerciorarnos de que el mensaje se entregue de la manera correcta.

El no realizar este tipo de sesiones puede ser dañino tanto como el propio Coronavirus, y hablando de tiempos de confinamiento puede traducirse en retrocesos. De acuerdo con un estudio de la Universidad de Harvard, al no dar retroalimentación, la gente empieza a hacer sus propias conclusiones, y una de ellas es, “si mi jefe no me comenta nada, –No news, Good news-, quiere decir que estoy haciendo todo bien” y puede ser que así no sea. La otra historia recurrente es, “creo que mi jefe cree que no soy digno de recibir comentarios”, o, “realmente no tiene ningún comentario bueno que decirme al respecto”. La tercera idea es, “seguramente cree que no puedo cambiar o hacer algo mejor”. Cualquiera de ellas resulta perjudicial para el manejo y desarrollo del equipo, así como su desempeño, además de que pone en riesgo los resultados de negocio.

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Indicaciones para una máxima efectividad

Llevar a cabo estos encuentros constructivos de forma errónea puede llegar a ahogar la relación líder-colaborador, es por ello que a continuación te comparto las cuatro recomendaciones clave para hacerlo de manera correcta:

1. Da tu atención 100 por ciento y sé puntual. Respeta a la otra persona y su tiempo. Se requiere que no tengas interrupciones, sobre todo para que se propicie un momento de conexión y no algo incómodo.
2. Planea previamente qué puntos quieres abordar y evita improvisar. Prepara tu sesión con una pequeña guía, lo ideal es que en su mayoría la armes tú, pero también considera darle un espacio al colaborador por si desea agregar algo. Recuerda no hablar sólo de trabajo y antes de finalizar, asegúrate que ambos estén en el mismo nivel de entendimiento. Establece un compromiso, el cual debe quedar documentado y con fechas clave, y además con objetivos claros y negociados.
3. Ten la apertura para que el colaborador pueda emitirte una retroalimentación. Esta acción les traerá beneficios en cuanto a temas de conexión y confianza.
4. Mantén un equilibrio siendo asertivo y directo en tu mensaje. No caigas en los extremos; es decir, no seas demasiado duro para que la otra persona no lo tome como crítica o regaño, pero al mismo tiempo no seas tan suave como para que se confunda y no detecte que le estás regalando una retroalimentación.

En definitiva, el Feedback es el “analgésico” clave para que las empresas no padezcan afectaciones severas a consecuencia de este periodo atípico que vivimos. Anatómicamente hablando, es un músculo que debe seguirse fortaleciendo y la indicación es ponerlo en práctica sobre todo en contextos inciertos y volátiles, pues como vimos puede marcar la diferencia. Una vez que entendemos sus bondades, se vuelve un hábito y algo que la gente disfruta. Mi recomendación final va en ese sentido, desmitifiquémoslo, perdámosle el miedo y veámoslo como lo que es, una oportunidad de desarrollo donde todos ganamos, el líder, el colaborador y la compañía.

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Ángeles Madrigal Experta en diversidad, atracción y desarrollo de talento. Directora General de @StrategicMexico