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¿De qué se quejan los consumidores en la web?

Las redes sociales se han convertido en verdaderos centros de atención al cliente que ayudan a las empresas a conocer las demandas del mercado.

08-03-2012, 3:05:13 PM

Las redes sociales han sido plataformas que han entregado
una serie de beneficios y ventajas para el marketing y la publicidad. Sin
embargo, también se han posicionado como excelentes medios para implementar
sistemas de atención al cliente que fortalecen la inmediatez y cercanía.

Aventurarse a los social media sin objetivos ni
estrategias claras, puede causar graves perjuicios. Por otra parte, se deben
contar planes y políticas bien definidas para contener y responder efectivamente
los requerimientos, quejas y observaciones de los clientes. Conoce cuáles son los
principales reclamos que se dan en la web y algunos consejos para aliviarlos.

Productos defectuosos

Interponer reclamos por un producto defectuoso es una
situación lógica. Artefactos que no funcionaron correctamente y con piezas
faltantes, son habituales en las redes sociales.

Aunque lo ideal es no llegar al punto de recibir reclamos
por los productos, se debe fortalecer nuestra marca y no perder al cliente.
Para esto, es necesario escuchar lo más atentamente posible, ser empático con
los clientes, escuchar su versión y saber qué pide. Así, se podrán dar
soluciones adecuadas.

A devolver el dinero o cambiar el producto, se puede sumar
un pequeño producto de regalo a modo de compensación por el inconveniente. De esta
forma, hay más posibilidades de retener a un cliente desconforme.

“No cubrió mis
necesidades”

Este reclamo conlleva una serie de aristas en cuanto a la
información sobre los productos. Por lo mismo, al recibir este tipo de quejas,
no sólo es necesario responder al cliente, sino también hacer una revisión de
nuestras estrategias
.

La empresa se debe cuestionar si entrega la información
correcta a los potenciales clientes y si estos mensajes generan expectativas exageradas
sobre los productos y servicios. Las apreciaciones que entregue el cliente
serán de gran ayuda para dilucidar posibles errores comunicacionales, solucionarlos
y evitar la confusión de los consumidores.

Una mala atención al
cliente

La atención al cliente es una de las principales armas para
tener clientes cautivos y una marca potente. Nulas respuestas, eternas
grabaciones y la música de espera, son algunas de los puntos que más causan
molestia en los consumidores.               

La agilidad y eficiencia con que las inquietudes y
solicitudes son resueltas, pueden marcar una gran diferencia en el aprecio
hacia la empresa. Reconocer errores, compensar si es necesario y tener empatía,
son algunos de los ejes con que la atención al cliente debe contar.

Por otra parte, la atención de venta directa también debe
cumplir altos estándares. Un personal capacitado y siempre atento ayudará a
evitar reclamos posteriores.

Incumplimiento de
plazos e impuestos

Cuando se producen diferencias en los portes e .impuestos o
se incumplen los plazos de entrega acordados, la confianza de los clientes
siempre se ve afectada. Siempre se deben cumplir con  los horarios de entrega acordados y realizar
cálculos precisos por despacho e impuestos.

La revisión del sistema de entrega y sus procedimientos
operativos y logísticos, siempre parece ser la mejor alternativa para encontrar
los eslabones débiles en el despacho de productos. La solución de fallas, será la
única manera de evitar futuros problemas.

¿Dónde está la
garantía?

No cumplir con las garantías es una de los errores más
habituales de algunas empresas. Se podrán evitar el costo directo de cada caso,
pero se compromete algo mayor: los clientes. El incumplimiento de garantías es
uno de los motivos más frecuentes de su pérdida.

En muchas ocasiones, las garantías no son expuestas como es
debido, lo que desencadena en que clientes tengan desconocimiento de sus
derechos y de lo que pueden exigir a cada empresa. Las actuales tecnologías,
permiten disponer información fácilmente. Por lo mismo, entregar todos los
datos necesarios sobre garantías y cláusulas es imperante para lograr una
reputación que enfoque la ética de tu empresa.

Está de más decir que cumplir con garantías y los acuerdos
es la piedra angular de toda relación con los clientes.

De precios y tarifas

La crítica sobre precios, tarifas y formas de pago, da
señales del impacto que causa nuestra política y estrategia de precios. De primera
fuente sabremos si son costos prudentes para el cliente. Por otra parte, promociones
y descuentos deben ser expuestos con claridad, siendo explícitos en las
condiciones para hacerse efectivos.

Se estima que el 20% de los consumidores que comentan de
forma negativa en .redes sociales, pero que sí obtiene una respuesta
satisfactoria, se convierte en un .cliente fidelizado y comprometido con la
marca. Un comportamiento ético por parte de la empresa, siempre será la clave.

 

¿Qué otro reclamo es frecuente?

Para saber más:

.Tips para fidelizar a tus clientes

.10 formas innovadoras de usar Twitter en los negocios


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