McDonald’s también entra al segmento de ‘food delivery’
En los restaurantes, McDonald's empezará a cambiar la experiencia de compra mediante pantallas digitales para que los consumidores puedan personalizar su pedido
Evolucionar y escuchar al consumidor son las bases de la estrategia de comunicación de la firma estadounidense McDonald’s, marca Quick Service Restaurant (QSR), es decir, marca de restaurantes de servicio rápido, no de comida rápida, como muchos llaman a esta categoría.
Al escuchar la preocupación de las mamás por ofrecer productos más nutritivos a sus hijos, en 2010 la firma integró yogur a su Cajita Feliz, y en 2011 agregó fruta y vegetales y además redujo el tamaño de las papas para disminuir el consumo de sal. Ahora, en 2019, cualquier combinación de alimentos incluidos en la Cajita Feliz no rebasa las 600 calorías, un tercio de la ingesta diaria recomendada por la Organización Mundial de la Salud (OMS) para un niño en edad escolar de entre seis y 12 años.
Gran parte de los mensajes que la firma quiere comunicar se entregan por canales digitales. “Nos comunicamos con el consumidor las 24 horas del día a través de redes sociales. En nuestra app también ofrecemos cupones digitales que cambian constantemente, y la entrega a domicilio (McDelivery) está creciendo rápido. Este último es un canal de venta que no teníamos antes y que está teniendo un impacto positivo. En algunos restaurantes, las ventas por este canal alcanzan hasta el 11% del total mensual”, señala Félix Ramírez, director de Comunicación Corporativa de McDonald’s.
En los restaurantes, la compañía empezará a cambiar la experiencia de compra mediante pantallas digitales para que los consumidores puedan personalizar su pedido, sin tener que hacer fila en las cajas. Esto es parte de la estrategia global llamada Experience of the future, que incluye el equipamiento de los establecimientos con tecnologías para agilizar el servicio.
La marca espera que las primeras pantallas estén funcionando en México a finales de año.
En cuanto a la selección de la hamburguesa, la marca de restaurantes de servicio rápido trabaja en un sistema llamado Made for you, mediante el cual la gente puede ordenar su pedido a su gusto (por ejemplo, una hamburguesa sin pepinillos). “Aunque los establecimientos todavía no cuentan con pantallas digitales, esto ya es posible en las cajas. Los consumidores pueden ordenar sus alimentos a su gusto”.
Estos son los cambios mercadológicos que McDonald’s está efectuando y que, de acuerdo con el entrevistado, se traducirán en más transacciones, porque el servicio es más ágil y rápido cuando lo personalizas y utilizas máquinas. Y, en consecuencia, las ventas se incrementan.
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“Eso es lo que quieren los niños de hoy. Para los pequeños que nacieron en el mundo digital, la rapidez es básica. Todo lo quieren rápido. Y nuestro compromiso es ofrecer una experiencia placentera, rica y que satisfaga a los clientes. Por eso, nuestros procesos serán más ágiles y siempre estaremos atentos a los cambios que pide el consumidor”.
Compromiso con la sustentabilidad
Dentro de las estrategias de comunicación de McDonald’s, la sustentabilidad y la responsabilidad social son de gran importancia. “Temas como consumo de agua, ahorro de energía, proveedores con procesos sustentables, reciclado de materiales, empaques ecológicos y oportunidades de trabajo para los jóvenes están dentro de nuestra estrategia, porque tanto los consumidores como nuestros empleados tienen más conciencia sobre ellos. Si queremos trascender como marca en el tiempo, estos temas son cruciales”.
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