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La mitad de tus clientes se irán si les das una mala experiencia

05-03-2020, 7:17:06 AM Por:
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Las empresas deben incentivar la fidelidad de los clientes y tener alguien a cargo de brindar la mejor experiencia. La tecnología es la aliada para satisfacerlos.

Después del precio, el servicio es el principal motor de la lealtad de los clientes. Por esta razón, empresas de todos los tamaños, industrias y geografías deben brindar una customer experience sencilla y sin fricciones, ganando y volviéndose a ganar al cliente en cada interacción.

La compañía estadounidense de software de servicio al cliente Zendesk analizó cómo los negocios pueden incentivar la fidelidad de los clientes, qué es lo que más importa a las personas cuando se comprometen con una empresa y qué diferencia a las compañías líderes de sus competidoras. El informe se basa en los resultados de una encuesta global y en el Zendesk Benchmark, índice de datos de uso de productos Zendesk que evalúa más de 45,000 empresas de todo el mundo y de datos de cómo las empresas utilizan sus soluciones de customer experience.

El estudio, llamado Zendesk Customer Experience Trends Report 2020 (Informe de Tendencias de la Experiencia del Cliente 2020), señala que las expectativas de los clientes están en su punto más alto y que la lealtad es efímera. Según el informe, la mitad de los clientes se cambiarían a un competidor después de una sola mala experiencia, y el 80% cambiaría de marca después de varias experiencias negativas. La investigación también revela que el servicio es el principal motor de la lealtad de los clientes, solo después del precio, a la hora de determinar si los clientes se sienten comprometidos con una marca.

La importancia que los clientes le dan al servicio sigue en aumento. El reciente informe de la empresa consultora y de investigación de las tecnologías de la información Gartner –Delivering Relevant Content and Knowledge to Customers Is Key to Great Customer Service– predice que para 2023 las organizaciones en etapas avanzadas de su transformación digital verán que la mala experiencia del cliente es su mayor obstáculo para lograr mayor éxito.

Para construir una base de clientes fieles y diferenciarse realmente, empresas de todos los tamaños en todas las industrias y geografías deben brindar una experiencia del cliente sencilla y sin fricciones, ganando y volviéndose a ganar al cliente en cada interacción.

El informe muestra que las empresas no están cumpliendo con estas expectativas. Por ejemplo, no se ofrecen canales para una resolución rápida y eficiente de las inquietudes de los clientes. Apenas un tercio de las empresas pone a su disposición opciones de autoservicio, como centros de ayuda con bases de conocimiento, y menos de una tercera parte les proporciona chat, mensajería social, mensajería dentro de apps, bots o comunidades de consulta.

Al mismo tiempo, las empresas se enfrentan a las compañías que sí están proporcionando a sus clientes soluciones específicas. Marcas icónicas, como Disney, Levi Strauss y Four Seasons, siguen estando un paso adelante porque invierten en nuevas tecnologías y en la búsqueda continua de una experiencia para el cliente eficiente y fácil.

Supermercado retail, clientes
Reuters

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Para proporcionar un excelente servicio al cliente y generar clientes leales, las empresas exitosas hacen lo siguiente:

1. Mantener una conversación sin interrupciones

Los clientes esperan conversaciones ininterrumpidas. Quieren que las empresas los alcancen en los canales que están usando para comunicarse con amigos y familiares. Este enfoque omnicanal combina el apoyo, el autoservicio y los canales en vivo, como chat o teléfono. Las experiencias de los clientes deben estar enraizadas en un hilo único de comunicación a través de los canales, para asegurar respuestas rápidas y eficientes.

Además, los equipos de ventas y de soporte deben asociarse para conectar las primeras y las últimas interacciones de los clientes. Y dado que los líderes de los equipos comerciales esperan que crezcan tanto los ingresos como sus equipos, las empresas necesitan poner los datos a trabajar y circular entre los equipos, utilizando herramientas compartidas para comprometerse con los clientes desde la venta inicial y a lo largo de su experiencia con un producto o servicio.

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2. Aprovechar los datos del cliente

Los clientes prefieren que las empresas tengan sus datos a mano, si esto se traduce en mejores experiencias. Más del 75% de los clientes quiere experimentar la personalización a la que se puede llegar con mejores insights. Ser capaz de gestionar e interpretar los datos es crucial para entender a los clientes e identificar las oportunidades para darles un mejor servicio.

El estudio de Zendesk muestra que las empresas que sacan más provecho a los datos logran un 36% de soluciones más rápidas y reducen en 79% el tiempo de espera, mientras que multiplican por cuatro el número de requerimientos de los clientes que son capaces de resolver.

3. Adoptar la inteligencia artificial

Gartner dice que para 2025, las organizaciones de servicio al cliente que incorporen inteligencia artificial en su plataforma multicanal de engagement con el cliente elevarán la eficiencia operativa en 25%.

4. Asignar un lugar a la experiencia del cliente en la C-suite

Las empresas con visión de futuro están contratando a líderes capaces de entender y abogar por el cliente. Un informe reciente de la firma de investigación de mercados en materia tecnológica, Forrester, encontró que el número de ejecutivos de experiencia del cliente creció más de 1,000% en cinco años, tanto en empresas B2B como B2C.

El informe de Zendesk muestra que las empresas nuevas o aquellas con visión de futuro tienen 64% más de probabilidades de asignar a un director de Atención al Cliente (Chief Customer Officer) para que se haga cargo de la experiencia del cliente.

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