Las cadenas de retail. Necesidad de control de punta a punta (E2E) enfrentando los retos del B2C
Desde la perspectiva técnica-tecnológica, es indispensable tomar en cuenta que la conformación del entorno tecnológico de cada empresa es normalmente un proceso orgánico que responde a circunstancias particulares de la evolución y crecimiento específico de cada empresa.
Estamos frente a un fenómeno que representa un gran reto para todos aquellos que participan en el sector de minoristas y es el crecimiento descomunal de las compras on-line. Consumidores previos y nuevos, cada vez menos temerosos (por no decir cuasi expertos), más informados y de extrema exigencia en la calidad del servicio.
Los sistemas existentes externaron aún más sus debilidades, y los procesos operativos quedaron considerable y vulnerablemente expuestos.
Al hacer un acercamiento a la enorme magnitud de movimientos, procesos y áreas involucradas en cualquier cadena de retail, es fácil imaginar el elevado nivel de complejidad operativa causado por una enorme dispersión de fuentes y sistemas de información, lo que refleja ya en sí, una gran dificultad en la integración y control tanto de procesos administrativos como operativos.
Desde la perspectiva técnica-tecnológica, es indispensable tomar en cuenta que la conformación del entorno tecnológico de cada empresa es normalmente un proceso orgánico que responde a circunstancias particulares de la evolución y crecimiento específico de cada empresa. La adquisición de infraestructura, equipos y software son generalmente respuesta a necesidades circunstanciales, dependientes de las particularidades de cada área, presupuestos, ofertas, disponibilidades, y del personal al momento de realizarlas. Nunca, o muy raras veces, son resultado de planes con visión estratégica a mediano y largo plazo, por lo que el resultado final naturalmente esperado, es una gran diversidad de todo y, por lo tanto, una gran cantidad de elementos diferentes que controlar e integrar.
Cuando algo falla
El costo promedio de un downtime debe calcularse con base en los ingresos, el tipo de industria, la duración real de la interrupción, la cantidad de personas afectadas, la hora del día, la pérdida de ingresos, el costo de detectar y corregir las causas del corte, la pérdida de productividad y los daños en la reputación.
Las pérdidas son significativamente más altas por hora para las empresas cuya operación se basa en servicios de alto nivel y en transacciones de datos, como bancos, ventas en línea, y por supuesto, en cadenas de retail.
El gran número de operaciones y de activos que intervienen en cada proceso de cada área, convierten en un área crítica a la encargada de mantener el todo, incesante e ineludiblemente operativo y en óptimo funcionamiento.
A través de nuestra experiencia en T7 Group hemos implementado metodologías, estratégicamente dirigidas, encontrando con mucha frecuencia deficiencias en:
- Control de información.
- Largos tiempos en procesamiento.
- Flujos ineficientes de datos operativos en los procesos.
Adicionalmente hemos observado la recurrente ocurrencia de ciertos agravantes como son:
- Descontrol en el proceso de análisis de información de parámetros indicativos de retención del cliente.
- Incapacidad de análisis de las causas de deserción de clientes.
- Información de clientes no consolidada.
- Desincronización de los sistemas.
Para dar solución a ello nos hicimos a la tarea de desarrollar una tecnología enfocada en conseguir una trazabilidad de todas las operaciones y contar con un perfil único, preciso y detallado de cada cliente, de cada operación y de cada flujo. Así hemos logrado con éxito, proporcionar a estas empresas las herramientas necesarias para permitir el control y visualización, global e integral, de cada elemento dentro de sus procesos.
La clave es la optimización de procesos e implementación de modelos predictivos.
- Sincronización ultra rápida de bases de datos.
- Desarrollo de paneles en tiempo real, con acceso a datos específicos para cada usuario de la empresa.
- Implementación de modelos predictivos y algoritmos matemáticos para la elaboración de perfiles de clientes y servicios.
- Disponibilidad de herramientas a todas las áreas de la empresa para análisis y exploración de datos.
¿Cuál es el reto tecnológico del sector?
Tener una herramienta que permita acceder a una perspectiva analítica, integral y consolidada de la empresa, para lograr la optimización y control de la propia estructura y de los recursos, así como contar con mecanismos de detección de márgenes de mejora e información depurada, consolidada y estructurada, para facilitar las tomas de decisión, todo esto, E2E y en tiempo real. Conozca Vigia Master Suite.
*Este artículo fue escrito por la Arq. Cecilia Hernández Mújica, líder de Proyectos Especiales de T7 International group.
