Se duplican vuelos atrasados en AICM, estos son tus derechos como pasajero
Aquí te decimos qué puedes hacer ante los constantes retrasos que se viven en el aeropuerto capitalino.
Tres de cada diez operaciones en todos los aeropuertos del país se llevaron a cabo con retrasos durante el primer trimestre de 2022, destacándose el Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México (AICM) donde el 37.5% de los vuelos no despegaron ni aterrizaron a tiempo, una proporción que casi duplica al 19.4% de dilaciones registradas en el mismo periodo de 2021.
De acuerdo con las estadísticas de la Agencia Federal de Aviación Civil, en el aeródromo capitalino hubo 30,270 demoras entre enero y marzo de este año, y de estas 23,225 no son imputables a la aerolínea.
En contraste, en el primer trimestre de 2021, se registraron 12,520 demoras que no fueron responsabilidad de las líneas aéreas, lo que implica un aumento de más del 80% en este tipo de retrasos, por lo que los reclamos -de parte de los pasajeros- no pueden ser atendidos en las empresas de aviación.
No obstante, todos los pasajeros del transporte aéreo tenemos derechos desde el momento en que se compra un boleto, pues este equivale a un contrato que se establece con la línea aérea, según la Ley de Aviación Civil y su Reglamento, la Ley de Aeropuertos, y la Ley Federal de Protección al Consumidor.
Por ende, en caso de cualquier controversia por el incumplimiento de las condiciones del servicio, en todo el país, y no solo en la Ciudad de México, lo más recomendable es hacer lo siguiente:
Acude con la aerolínea
Si tu vuelo se retrasó, primero hay que acudir con el personal de la línea aérea antes de pensar en promover una queja ante la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco).
Si la demora es responsabilidad de la aerolínea, y dicho retraso es superior a una hora, pero inferior a cuatro, la empresa debe otorgarte una compensación que puede ser algún descuento en nuevos boletos o rebajas en alimentos y bebidas, esto depende de las políticas internas de la línea aérea.
Si la dilación supera las dos horas, pero es menor a cuatro, al menos te deben compensar con un descuento de 7.5% del precio de un nuevo boleto que adquieras en otra fecha.
Pero en caso de que el retraso sea superior a las cuatro horas, o si el vuelo se canceló, la línea aérea debe reintegrarte el 100% del costo del boleto más una indemnización del 25%.
Si decides esperar el vuelo, o la línea te proporciona otro, esta tiene la obligación de darte alimentos y -de ser necesario- también alojamiento. Además, si en sustitución del vuelo cancelado se te otorga otro en una fecha posterior, se te debe reembolsar el 25% de lo que te costó tu boleto.
2. Quéjate en Profeco
Es muy común que ante retrasos y cancelaciones las líneas aéreas no lleven a cabo ninguna de las compensaciones ni descuentos descritos anteriormente, por lo que se hace necesario acudir a la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco).
Tu queja en esta dependencia debe incluir una descripción detallada de los problemas que enfrentaste. Además, tendrás que proporcionar copias de tu boleto, todos los requisitos los puedes ver en esta página de internet: https://concilianet.profeco.gob.mx/Concilianet/comoconciliar.jsp
Cuando es procedente la queja, la Profeco iniciará un procedimiento conciliatorio con la aerolínea, a fin de que esta te otorgue las compensaciones a las que tienes derecho.
En caso de que el consorcio se niegue a cumplir, puede hacerse acreedor a una multa, aunque en los casos más graves las sanciones pueden incluir la suspensión o clausura de la línea aérea.
Sobreventa de boletos
El overbooking o sobreventa de boletos, es un problema que afecta a cientos de pasajeros sobre todo en temporada alta, como en el verano. Lamentablemente, las empresas operadoras de transporte aéreo tienen permitido expedir boletos en exceso que superan su capacidad, de acuerdo con el artículo 52 de la Ley de Aviación Civil.
En estos casos, las líneas aéreas deben compensar a los afectados devolviendo el 100% del costo del boleto, o en su defecto, proporcionar un transporte que sustituya al que el pasajero no pudo abordar debido al overbooking.
Además de reintegrar el gasto que ya hizo el consumidor, la aerolínea también tiene la obligación de indemnizarte con una cantidad que no puede ser menor al 25% de lo que hayas pagado por tu viaje.
Con la sobreventa de boletos se debe aplicar lo mismo que la ley señala para las cancelaciones, es decir, la línea debe otorgarte alimentos y alojamiento de hotel, dependiendo del tiempo que tendrás que esperar para el siguiente vuelo.
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Fallas del aeropuerto
Si los retrasos o cancelaciones no son imputables a la línea aérea, primero hay que distinguir cuál es el motivo de la demora. Si esta se debe a un fenómeno meteorológico, como la lluvia, las compañías solo pueden ofrecerte un lugar en el siguiente vuelo, aunque también puedes pedir que te reintegren tu dinero.
En estos casos, si la causa del retraso o de la cancelación del vuelo no es imputable a la línea aérea, esta no tiene obligación de proporcionarte alimentos o alojamiento mientras esperas. Y lo mismo sucede cuando las dilaciones son responsabilidad de las autoridades que manejan el aeropuerto, pues estas fallas no son compensadas de ninguna forma.
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Surya Palacios Periodista y abogada, especialista en análisis jurídico y de derechos humanos. Ha sido reportera, conductora de radio y editora.