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Fideliza a tus clientes en redes sociales

Contenido de calidad, retroalimentación y libertad son los factores que generan lealtad entre los fans o seguidores de una red social. ¿Cómo lo hacen las grandes marcas?

27-06-2011, 5:40:30 PM

Cuando una marca reconocida
crea cuentas en redes sociales, automáticamente tiene fans o seguidores. Sin
embargo, son muy pocas las que logran mantenerlos. De acuerdo con Patrick Suquet,
jefe de e-marketing de Cinépolis, el secreto de la fidelización está en la calidad del contenido.

El Cone Consumer New Media Study,
elaborado en 2010, refleja que los usuarios pueden seguir a muchas marcas en redes sociales, aunque sólo cinco son las que verdaderamente “aman”.

Gilda Herrero,
directora general de Impuestum, afirmó que “los usuarios te siguen porque
tienen una necesidad de contenido”.
En tanto que los post o tweets le sean de utilidad,
los fans o followers continuarán siguiendo a la marca y buscarán obtener mayor
información de ella.

“Estar
cerca de ellos (fans y seguidores) nos permite definir contenidos para
establecer una conversación sobre
temas interesantes y actuales que coincidan con los valores y el espíritu positivo de la compañía y, por supuesto, que sean relevantes para la gente que nos sigue”, dijo Mayra Hara,
coordinadora de Marketing Interactivo de Coca Cola México.

 

Los errores

 

El estudio de Cone Consumer New Media indicó
que son cinco los principales factores
por los que un usuario le da unfollow o
unlike
a una marca, estos son:

  • La compañía actuó de manera irresponsable o
    tuvo una mala actitud conmigo o con otros usuarios (58%).
  • La compañía o la marca rebasó el número de
    comunicaciones conmigo (recibí muchos mensajes de ella, su contenido es
    demasiado extenso, envía spam) (58%).
  • El contenido de la compañía o marca no me
    provee nada interesante (53%).
  • La compañía o marca no me comunica lo
    suficiente o no me genera compromiso con ella (no responden mis comentarios, no
    actualiza su contenido, no me da incentivos, el contenido es aburrido) (36%).
  • La compañía o marca censura o borra mis
    comentarios (28%).

Alfonso María Collantes, encargado de
Comunicación Digital de Walmart de México y Centroamérica, indicó que “la clave está en escuchar, atender y entender a las personas que nos siguen.
Adicional a esto, procuramos brindar contenido interesante y ser muy minuciosos
con la forma en que nos comunicamos”.

Adicionalmente, los expertos recomiendan la
creación de hash tags, el diseño de dinámicas interactivas o
hacer preguntas a los usuarios para
generar el engagement.

“Cambiamos
el tipo de tono con el que se habla a los seguidores, porque si no les ofreces
contenidos de calidad que los involucren
y los hagan sentir parte de una gran familia, simplemente te van a dejar de
seguir”, explicó Alfredo Taborga, Field Marketing de EMC.

Es importante que consideres que la fidelidad
va más allá de tener miles de fans o seguidores; tener un usuario leal
significa tener una persona que escucha a tu empresa o a tu marca, que responde
a sus preguntas, que está interesada en la postura que toma con respecto a
diversos temas y que está dispuesto a defenderla de cualquier ataque.

Reflexiona,
¿tus fans/followers son así? ¿Qué tanta interaccion recibes de ellos? ¿Ya
tienes identificado el Klout de tu compañía o marca?