Esta es la frase que arruina tu liderazgo ante tus colaboradores
Denota la falta de inteligencia emocional en una persona y especialistas instan en cambiar ese hábito.
Supongamos que estás charlando por teléfono, donde te quejas y expresas molestias a otra persona que labora en atención al cliente, porque no se entregó un paquete que resultaba relevante para ti.
“Es inaceptable que esta entrega se haya retrasado”, comenta. “Teníamos que tenerlo hoy y esta demora es solo otro ejemplo de por qué vamos a tener que buscar un proveedor más confiable”.
“Lamento que te sientas así”, contesta el otro usuario.
Es en ese instante, que podrían haberte abofeteado.
Este ejemplo forma parte de la nota del columnista Jason Aten en el medio digital Inc., que postula que esa frase (en inglés, “I’m sorry you feel that way”) es una señal de que uno carece de inteligencia emocional (EQ). En esencia, EQ es la capacidad de comprender qué desencadena su propia respuesta emocional a algo y elegir responder de forma distinta, de acuerdo con información recogida de Infobae.
Esto es una frase que igual se puede escuchar de un jefe tras expresar angustia por una política o cómo se realiza algo, peor aún, “tal vez usted sea el jefe y las personas que trabajan para usted lo hayan escuchado salir de su boca. Si ese es el caso, está matando a su liderazgo”, afirma el autor.
Al momento de recurrir a esas cinco palabras, lo que en realidad se intenta hacer es absolverse de cualquier clase de responsabilidad o falta por lo que salió mal. Se descartan las emociones y las circunstancias del otro individuo, lo que es una vía rápida hacia una relación dañada.
El tema es que, hasta si algo no es culpa de una persona determinada, si estás bajo una situación de interactuar con las personas, es su responsabilidad. Eso hace que sea su problema para solucionarlo.
El motivo por el que la oración es un problema que tendría que ser evidente. “No puedes lamentar lo que siente otra persona. No puedes lamentar sus sentimientos más de lo que puedes lamentar la ropa que decidieron ponerse esa mañana”, expresa Aten, de acuerdo con Infobae.
Solamente es posible lamentar una cosa que haya hecho que pueda haber generado que alguien se sienta de esa manera. Si no ha hecho nada, no existe nada que lamentar.
No obstante, generalmente, hay algo que la persona, o la compañía a la que representa, hizo o dejó de hacer que ha causado dicha frustración. Casi nunca pensamos que hay algo por lo que debemos lamentarnos, pero rara vez ese es el caso por completo, señala.
Particularmente cuando el sentimiento que alguien expresa es decepción, frustración o enojo por una interacción que tuvo con una persona o su compañía.
Cuando sus clientes o equipo le dicen algo, hay un motivo. Algo salió mal o, como mínimo, la otra persona percibe que algo salió mal. “No te lo tomes como algo personal y no respondas por frustración, solo haz lo que puedas para resolverlo”, recomienda.
¿En dónde entra la inteligencia emocional (EQ)?
Estando del otro lado, cuando una persona está experimentando algún problema, el fin es siempre tratar de entender su situación y separar sus propias emociones. Hasta cuando la persona se encuentra irritada o molesta, el trabajo debe continuar siendo profesional y mitigar la situación al no tomarlo como algo personal o descartando sus preocupaciones.
Asimismo, Inc. señala que si ha hecho algo, o si la compañía a la que representa ha hecho algo para frustrar o molestar a un usuario, hay que disculparse por ello. Es una acusación a nuestro orgullo humano que un genuino “lo siento, estaba equivocado” son las cuatro palabras más complicadas de decir.
Si es la empresa para la que labora, podría sonar más como: “Lamento mucho que no hayamos cumplido nuestra promesa. Sé que es muy frustrante. Esto es lo que voy a hacer para intentar hacer lo correcto.”
Posiblemente lo que el consumidor requiere escuchar es: “Lamento mucho que este vuelo se haya retrasado. Sé que eso te va a causar problemas. Si bien no puedo llevarte allí antes, déjame ver qué puedo hacer para cuidarte mientras tanto”.
Por otro lado, existe una aclaración que vale la pena comentar. Algunas veces usamos la palabra “lo siento” para transmitir empatía. Podríamos decir “Siento mucho lo que pasó”, incluso cuando no tuvimos nada que ver con lo que salió mal. Esa puede ser una forma poderosa de comunicarse con alguien.
Solo que eso no es lo que hace “Lamento que te sientas así”. No se está demostrando empatía. De hecho, realmente demuestra apatía. No es una disculpa por algo de lo que se es responsable, y no busca comprender y compartir los sentimientos de otra persona, asegura dicho medio.
En realidad esa es la clave. Uno podría sorprenderse de lo lejos que llega un poco de empatía para corregir una situación, incluso cuando no puede solucionarla. Es posible que sea sorprendente lo significativo que puede ser prohibir esa oración para fortalecer el liderazgo.
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