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Walmart: el plan del e-commerce para que todos compren como quieran

El e-commerce es solamente un pilar de algo más integral quebusca hacer que los clientes ahorren y vivan mejor, de acuerdo con Walmart

07-10-2019, 4:15:27 AM
Walmart

Que la gente encuentre lo que quiere, cuando lo quiere y como lo quiere, en las tiendas del grupo, es la filosofía de la estrategia omnicanal de Grupo Walmart, obligado con ella a ser más versátil siempre con un solo objetivo: el cliente.

“Más que una estrategia digital, la compañía se ha enfocado a una más integral que persigue hacer que la gente ahorre dinero y viva mejor, es ahí donde se complementan todas las formas de vender de la empresa para que los clientes elijan la que mejor les convenga en el momento que quieran”. dice a Alto Nivel Cui Arroyo, vicepresidente de Operaciones de E-commerce de Walmart de México y Centroamérica.

Walmart Walmart

Se trata de la integración de todas las formas y canales de venta por medio de lo cuáles los clientes pueden interactuar con Walmart; en ese sentido, el canal digital es solamente un habilitador para lograr los objetivos, por eso se invierte en activos electrónicos, en acciones de digitalización para ser más eficientes, más ágiles y por ende dar mejores experiencias, pero la estrategia no es exclusivamente E-commerce, sino omnicanal, y esto incluye el plan de acción hacia la digitalización. Dicho plan contiene tres vertientes, de acuerdo con Arroyo éstas son las siguientes:

1) El talento, en el que Walmart invierte con programas de capacitación, entre otros

2) Inversiones en tecnologías del siglo XXI

3) La integración con las tecnologías vigentes en las tiendas.

Los resultados son notorios, se reflejan en el mercado de valores ya que la empresa sigue superando al mercado tanto a nivel total como en el segmento de e-commerce en donde crece a doble dígito e incluso a triple dependiendo del formato.

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Depositphotos

“Hemos tenido mucho éxito en la aceptación de nuestros clientes, con nuestros analíticos hemos detectado que cuando un socio o un cliente nos compra ya sea en físico o en digital, incrementan su presencia tanto en tiendas físicas como en virtuales y nos compran más; es decir, les gusta más la integración y eso lleva a tener rendimientos omnicanales muy sólidos. Por eso el mismo mercado nos premia en las cotizaciones de nuestra acción en los mercados bursátiles, porque es evidente cómo en tiendas departamentales sobresalimos y competimos cara a cara con los jugadores 100 por ciento digitales“, expresa Cui Arroyo.

En lo que respecta a la estrategia digital, el grupo la diseñó para todos los formatos, aunque con un nivel de maduración; en México ya funciona prácticamente de manera general. Los primeros ejercicios se hicieron de hecho desde la primera década de este siglo y empezaron a consolidarse a partir del año 2013, primero fue Superama, luego Walmart, después Sam’s Club y ahora está ya en proceso de consolidación el formato de Bodega.

A pesar de que dentro de Latinoamérica países como Brasil y Argentina llevan cierta delantera en la evolución digital del grupo, México avanza considerablemente; es un hecho que todavía hay una diferencia importante debido a que el tamaño del mercado brasileño es mucho más grande, pero nuestro país tiene un incremento y una relevancia significativa.

Además, dentro de Walmart de México como plan estratégico se compara más bien con otros mercados como Canadá, con quienes compite en cuanto a tecnología, talento y enfoque estratégico.

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Sofia Ugalde

Así es la operación e-commerce

“En Walmart sabemos que nuestra fortaleza es el número de tiendas que tenemos y la proximidad con nuestros clientes y socios”, dice el ejecutivo entrevistado. Entonces Walmart ha invertido con sus asociados, que al mismo tiempo son sus activos más valiosos, con la apertura de academias en donde son entrenados para que estén operando la tienda y también puedan apoyar las ventas digitales dentro de la estrategia omnicanal.

Sin embargo, existen áreas que deben tener un enfoque distinto por las diferencias entre operar en la tienda o en el E-commerce, de manera que han contratado pickers, que son los consolidadores de la orden del cliente dentro de las tiendas, mismos que entregan esa orden ya consolidada a una empresa de logística que la hace llegar al cliente; los pickers están concentrados 100 por ciento en las ventas en línea, aunque también ayudan en la tienda.

Walmart invierte en su talento, lo entrena y le proporciona tecnología para hacerles la vida más fácil con aplicativos de E-commerce o herramientas tecnológicas, software, que hace que el proceso en tienda sea mucho más rápido, más ágil. Las academias Walmart empezaron en la Ciudad de México y ahora ya se están abriendo en toda la República; es una estrategia similar a la que se realiza en Estados Unidos.

Un punto destacado es el hecho de que la tecnología es desarrollado por un equipo denominado Walmart Labs que se ubica en tres países: India, Estados Unidos y México. El negocio digital en Walmart ha crecido en muchas ciudades, aunque desde luego en las tres más grandes del país (Ciudad de México, Guadalajara y Monterrey), es significativo. Sin embargo, en otras más también se ha desarrollado como es el caso de Toluca, Puebla, Querétaro, algunas zonas conurbadas de Guadalajara, Tijuana y Quintana Roo; el negocio también ha crecido conforme las compañías de entrega tienen mayor cobertura.

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Reuters

Pick Up, todo un éxito

Por alguna razón a muchos clientes les gusta ir todavía por la mercancía a la tienda, son multifactores los que explican esto, pero Walmart se ha sabido adaptar. “Al parecer los clientes sienten que tienen el control de sus artículos cuando van por ellos que cuando se los llevan”.

Pick Up son puntos de entrega que empezaron a probarse en Sam’s y luego en Walmart y resultaron todo un éxito, una sola marca para que al cliente con cualquiera de los formatos que compre en el grupo se le entregue su mercancía en las tiendas donde están estos puntos. Como se señaló, empezó en Sam’s, siguió Walmart, ya opera en Superama y se están probando en algunas localidades con el formato de Bodega. El concepto de Pick Up es sencillo, se trata de que recojas lo que quieres, como quieres y cuando lo quieres. Actualmente existen dos formatos, uno en el que el cliente llega y le entregan su mercancía en la cajuela de su automóvil, y otra en la que llega a un kiosko y se le entrega en unos minutos, todo depende de las instalaciones.

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Aprender a ser versátil

“Walmart aprende día con día, cada vez es más versátil, estamos claramente enfocados en nuestra estrategia omnicanal y lo que se alinee a esa estrategia lo vamos a explorar”, dice Cui Arroyo.”Nos gusta hacer cosas, en algunos casos lo hacemos junto con otras empresas, pero otras veces las hacemos nosotros solos, es parte de la versatilidad de Walmart”. 

“Si la gente decide ir a la tienda ahí estamos, si quiere poner una orden por teléfono ahí estamos, si lo que desea es poner una orden mediante la aplicación ahí estamos, si lo quiere hacer en la web también ahí estamos; el cliente y el socio decide, nosotros solamente le damos las opciones para que encuentre lo que quiere, cuando quiere y como lo quiere”.
Cui Arroyo pide probar los servicios de la compañía, “como empresa tenemos cosas muy buenas, muy sólidas, de las que me siento muy orgulloso, y otras que me gustaría hacer mejor. Invierto mi tiempo en mejorar lo que hacemos junto con todo mi equipo, y las que hacemos muy bien las protejo para seguirlas mejorando hasta que las tengo que cambiar porque es increíble la forma en la que se han modificado los hábitos de compra de los mexicanos gracias a las nuevas generaciones, por lo que solamente le pedimos a los clientes que nos prueben y conozcan la experiencia, les aseguro que somos una buena opción”, dice.

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