Cómo reclamar una injusticia financiera ante Condusef

Imagina que llegas a tu casa, recoges tu correspondencia y revisas tus estados de cuenta. En ese momento te das cuenta de que tienes consumos en tu tarjeta de crédito que tú no has hecho. De inmediato llamas a tu banco y éste te dice que lo tienes que pagar aun cuando no hayas sido tú quien hizo esas compras.

Cuando ocurre este tipo de situaciones y tu entidad financiera no quiere reconocer tus derechos como usuario, puedes acudir a la Condusef para que se resuelvan conforme a la ley.

Durante 2013, esta dependencia registró 213,260 controversias, lo que significa un incremento de 2.5% con respecto al año anterior. De acuerdo con José María Aramburú, vicepresidente de Delegaciones de la Condusef, entre las causas de controversia más recurrentes están las siguientes:

Con bancos

• Consumos no reconocidos en tarjeta de crédito/débito
• Controversias en la gestión de cobranza
• Cancelación servicio o producto no solicitado

Con aseguradoras

• Incumplimiento de contrato
• Cancelación no atendida de póliza no contratada
• Cancelación del contrato de seguro
• Inconformidad con la reparación del automóvil

Solo en febrero pasado, la Condusef atendió 35,238 reclamaciones, que de acuerdo con la Dirección General de Desarrollo Financiero, Estadístico y Operativo se distribuyen de la siguiente manera:

62% Bancos
14% Sociedades de Información Crediticia
13% Aseguradoras
5% Afores
4% Sofomes
2% Otros sectores

Cómo hacer una reclamación

Frente a un acto de cobro injustificado, puedes presentar una reclamación formal ante tu institución financiera (banco, aseguradora, afore, sofol, etcétera) para que rectifique o enmiende alguna acción que consideras incorrecta, que no se apega a lo que contrataste o con la que resultaste afectado.

Solo tienes que acudir a alguna de las 36 Delegaciones que tiene la Condusef en todo el país, llamar al 5340-0999 en la ciudad de México o Lada sin costo 01 800 999-8080, o enviar un correo a [email protected]. Ahí te asesorarán para que sepas si tu queja procede. De ser así, te asignarán un especialista quien te ayudará en todo el proceso.

Pero expliquemos qué va a pasar si decides hacer tu reclamación:

“El primer paso consiste realizar una conciliación vía correo electrónico, en la cual se envía a la institución financiera toda la documentación que respalda tu queja. A través de esta vía se resuelve el 60% de las controversias”, afirma José María Aramburú.

También se puede realizar una conciliación ordinaria, que es una audiencia a la que tienen que acudir un representante de la institución financiera con su abogado, el usuario inconforme y un representante de la Condusef, con el objeto de que se reconcilien las diferencias y arreglar la problemática. El índice de resolución a favor del usuario en esta instancia es de alrededor del 28%.

Hay quienes prefieren pasar directamente a la conciliación presencial, pues son etapas de un mismo proceso para resolver la controversia.

En caso de no obtener un resultado satisfactorio, se puede pasar al arbitraje, que se hace también en Condusef con el objeto de resolver la controversia. Se trata de un proceso privado cuyo laudo tiene fuerza vinculatoria, es decir, que se puede equiparar a una sentencia y por lo tanto adquiere el grado de obligatorio.

En total, el 55% de las resoluciones de 2013 fueron favorables para el usuario, tardando un promedio de 23 días hábiles.

Es importante que presentes una queja ante cualquier inconformidad que detectes en tu producto o servicio financiero, ya que no solo es tu derecho, sino también tu deber. De esta forma podremos tener instituciones financieras más eficientes y competitivas.

¿Te ha ocurrido? ¿Acudiste con la autoridad para resolver tu problema?

Alto Nivel Equipo de jóvenes periodistas cuyo objetivo es explicar las noticias más relevantes de negocios, economía y finanzas. Nos apasiona contar historias y creemos en el periodismo ciudadano y de servicio.