No tienes que ser bueno con todos tus clientes
No todos los clientes son igual de rentables. Para aprovechar a los que sí lo son debes identificarlos y armar una estrategia para desarrollar su potencial en tu negocio.
¿Conoces la regla del 80/20? Seguramente sí, este principio debe su nombre al economista italiano Wilfredo Pareto (Principio de Pareto), quien observó que 20% de la población de Italia recibía 80% de los ingresos. Por ello el Índice de Pareto es utilizado como una medida de desigualdad en la distribución de .riqueza.
Esta regla también puede aplicarse a las empresas, ya que una de las teorías más manejadas es que 80% de los beneficios provienen de 20% de los clientes. Esta regla es variable, pero según mediciones estadísticas, el promedio se acerca mucho a la realidad.
Lo curioso es que, a pesar de conocer este dato, la mayoría de los empresarios no lo aplican en sus negocios. Por el contrario, suelen enfocar la mayoría de sus inversiones en aquellos clientes que no le proporcionan tantas ganancias, dejando de lado a los “seguros” y lanzándose a la búsqueda de los “.buenos clientes potenciales”.
Algo más curioso todavía es que muchas veces los clientes más exigentes son aquellos que no aportan mucho a las ganancias, compran relativamente poco, pero necesitan y obligan a la empresa a invertir más recursos para satisfacer sus necesidades. Esto incrementa los gastos en áreas como ventas, mercadotecnia y recursos humanos.
La lógica indica que, debes olvidarte de ellos, para enfocarte en los clientes verdaderamente valiosos.
Unos pocos clientes
La máxima prioridad para los negocios siempre debe estar en sus principales clientes. Lo explicaremos por medio de un ejemplo: una tienda de nombre “X”, cada vez que decide abrir una nueva sucursal, elige su ubicación utilizando una cartera de, a lo menos, ocho mil .potenciales clientes. Sin embargo, a medida que pasa el tiempo, enfocan su trabajo hasta reducir ese número a unos mil 500 nombres”.
Según la estrategia, un negocio no se trata sólo de incrementar sus ingresos, sino de hacer crecer los “ingresos rentables”, con el cliente objetivo correcto.
Para conseguir ese cliente correcto, será necesario comenzar con una red amplia, luego averiguar qué clientes son los más atractivos, para posteriormente reducir la lista. Con cada etapa, la empresa se acercará más hacia el perfil del .cliente ideal.
Al centrarse en los clientes con mayor probabilidad de repetición de compra, tendrá más posibilidades de generar un negocio exitoso, ya que los esfuerzos de marketing y servicio al cliente estarán asignados en los puntos más importantes.
¿Cómo descubrir a esos clientes?
La prioridad principal para un negocio se inicia con conocer todo acerca de sus principales clientes.
Características demográficas, psicológicas, y el comportamiento de compra integran esta lista: ¿de dónde vienen?, ¿qué hace con los bienes?, ¿a qué precio compra habitualmente?, son preguntas que deben formar parte de la investigación prospectiva.
Por ejemplo, para muchas empresas, el tamaño de la primera compra es un buen indicador de futuras compras. Lo lógico es que la primera vez que compre, lo hará con un monto menor al que acostumbra, para no arriesgar tanto. En adelante, tenderá a elevar su monto.
El tomador de decisiones debe desarrollar una capacidad de análisis de la información que le permita identificar hacia qué clientes deben ir enfocados los más recursos. Lo importante es no desgastar a tu equipo (ni tus gastos) en proyectos de poca rentabilidad. Identificar las mejores oportunidades y descartar las más costosas será parte de la tarea de analizar las ventas de tu empresa.
¿Llevas a cabo estos análisis de manera recurrente con tus equipos?
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